第一部分
一、從滿意到忠誠的“服務(wù)意識(shí)”
1. 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
2. 從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
3. 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為
4. 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析
5. 服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠”
6. 互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)：“讓我來服務(wù)你”
7. 從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升
二、展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施
一） 服務(wù)儀容
男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務(wù)著裝
1. 一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2. 一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
3. 服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
三） 服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：
1. 男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
2. 男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
3. 男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿一對一糾正
4. 女士蹲姿練習(xí)
5. 引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：
6. 如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級(jí)視察、頒獎(jiǎng)慶典
四） 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練：
1. 得罪冒犯他人的不良手勢糾正
2. 正確的姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進(jìn)、指點(diǎn)文件、
3. 致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正
4. 遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌
5. 奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練
1. 服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？
2. 你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？
3. 開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！
4. “開放的”身體語言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場練習(xí)、糾正不良習(xí)慣
5. 面對客戶時(shí)，讓人感覺“自信、有承諾”的動(dòng)作與眼神
6. 服務(wù)者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿
七）服務(wù)對話時(shí)，遞出適宜的“聲音名片”
1. 當(dāng)客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？
2. 采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！
3. 更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場練習(xí)與考核
八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”
九）設(shè)置不同服務(wù)場景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
第二部分
一線員工“接觸客戶時(shí)”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀
一）業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
1. 迎客禮儀
2. 登記禮儀
3. 引見禮儀
4. 接待奉茶
5. 送客禮儀
6. 前臺(tái)常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）
7.前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤
二）介紹禮儀
1. 誰適合充當(dāng)介紹人？
2. 介紹他人的重要順序、內(nèi)容、
3. 不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習(xí)
4. 自我介紹的失誤、技法、練習(xí)
5. 如何做有禮的被介紹者
三）名片禮儀
1. 印制名片的禮儀
2. 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)
3. 接受和保管名片的講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)
四）稱謂禮儀
1. 對他人稱謂失禮的行為、不良后果
2. 不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習(xí)
五）位次排列禮儀
1. “尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析
2. 主賓行走時(shí)的尊位排列
3. 樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化
4. 不同結(jié)構(gòu)會(huì)客室的尊位與座次排列、失誤案例
5. 不同級(jí)別會(huì)議的主席臺(tái)、聽眾席排列
6. 汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列
六）通訊禮儀
1. 基本電話禮節(jié)
2. 撥打與接聽電話的禮節(jié)
3. 手機(jī)禮儀
4. 使用其他通訊設(shè)備的注意事項(xiàng)
5. 電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
七）辦公室禮儀
1. 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點(diǎn)、禁忌
2. 辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3. 辦公室用餐禮儀與禁忌
4. 請示匯報(bào)、文書禮儀
八）當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
第三部分
一線服務(wù)溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通
一）如何促進(jìn)客戶“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通
1. 不同說話方式，促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
2. 促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
3. 用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
二） 溝通的實(shí)質(zhì)
1. “溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2. “禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
3. 現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通
4. 游戲啟示：有效溝通三步驟
三） 有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A 看――看別人什么？看懂什么？
1. 察顏觀色，洞察情緒
2. 解讀各種身體語言傳遞的含義
3. 如何運(yùn)用自己的身體語言引到溝通？
4. 訓(xùn)練：小組“口語和體語”交流練習(xí)
B 問------怎么問？達(dá)成什么目的？
1. 重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對方自己作決定
2. “開放式提問”與“選擇式提問”如何運(yùn)用
3. 游戲：問的技巧練習(xí)
C 聽-----怎么聽？
1. “聽”為什么會(huì)拉近與對方的關(guān)系？
2. 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
3. 傾聽過程中的積極呼應(yīng)
D 說――說什么？
1. 交際禮貌用語
2. 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
3. 多用簡短的詞語
4. 多用正面的字眼
5. 使用對方易懂的詞語
6. 宜談的、忌談的主題
E 說――對方更在乎您“怎么說”
1. 語音、語速、語調(diào)、音量的把握
2. 四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔
3. 放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時(shí)溝通”
4. 如何聽出對方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時(shí)進(jìn)行核對
5. 如何主動(dòng)制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂于配合、減少對抗？
6. 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？
7. 如何通過“三步驟對話”，平息他人激動(dòng)的負(fù)面情緒？
四）糾紛與抗拒處理
1、首先：交談中及時(shí)捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
 他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號(hào)
2、及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因
A、立刻剎車的必要
B、自己的體語迅速傳信息
C、巧妙有效的詢問方式
D、及時(shí)閉嘴、有效聆聽
3、了解顧客情緒變壞的常見原因：
A、解說頻率與顧客接收頻率明顯不符
B、解說沒切中顧客的核心在意點(diǎn)
C、忽略顧客的情緒反應(yīng)
D、觀察不夠，對話不當(dāng)
E、體語或話語處理不當(dāng)
F、成交心切，相逼過急
G、顧客來之前就有不良情緒，服務(wù)者未能及時(shí)體察、盡量化解或轉(zhuǎn)移
4、應(yīng)對原則
A、太極推手原則與方法；
B、體語示誠與示弱；
C、語言以柔轉(zhuǎn)化激動(dòng)；
D、學(xué)會(huì)正確傾聽和提問，找到原因、解決問題；
E、語言誘導(dǎo)，平撫情緒。
5、服務(wù)一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧
1. 抱怨、牢騷
2. 提建議
3. 指責(zé)、批評(píng)
4. 正式投訴、憤怒情緒
5. 服務(wù)忌語
6、特殊情況的應(yīng)答與處理技能
1. 遇到客戶投訴“咨詢電話難撥通、應(yīng)答慢”時(shí)
2. 遇到客戶情緒激烈、破口大罵時(shí)
3. 遇到客戶責(zé)怪服務(wù)者“動(dòng)作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“時(shí)：
4. 遇到客戶投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯(cuò)、態(tài)度不好“時(shí)：
5. 客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯(cuò)時(shí)：
6. 客戶投訴無法當(dāng)場答復(fù)時(shí)
7. 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
8. 遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)
9. 客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)
10. 遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)
11. 需請求客戶諒解時(shí)
12. 遇到客戶致謝或道歉時(shí)
六 提升客戶忠誠度的七個(gè)核心技能
1. 做好促進(jìn)忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備
2. 感知主動(dòng)熱情的客戶接待
3. 用提問找到客戶真實(shí)期望
4. 傾聽與反饋中的感同身受
5. 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
6. 超越客戶期望的四個(gè)要素
7. 如何留下不滿并吸引再來
七 當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
第四部分
服務(wù)管理者------良好的商務(wù)禮儀行為、投訴處理技能
一 商務(wù)宴請禮儀
1. 宴請的形式
2. 正式宴請的程序、
3. 宴會(huì)的桌次、座次排列
4. 請柬的格式、特指專用語
5. 如何回復(fù)邀請
6. 宴會(huì)基本禁忌
二 禮品禮儀
1. 禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則
2. 商務(wù)禮品禁忌
三 餐桌禮儀
1、中餐禮儀
 中餐的座次原則
 中餐禁忌及常見誤區(qū)
 餐具的正確使用方法、誤區(qū)
2、西餐禮儀
 西餐著裝要求
 西餐席位的排列
 西餐點(diǎn)菜禮儀、上菜順序
 入座講究、用餐姿勢
 認(rèn)識(shí)餐具與其使用方法
 西餐禮儀細(xì)節(jié)
 西餐宴會(huì)的禁忌
3、自助餐禮儀
 西餐自助餐禮儀、禁忌
 中餐自助餐禮儀、禁忌
4、會(huì)議禮儀
5、管理者的投訴處理技能
1. “投訴”是客戶送給我們的禮物？
2. 客戶為什么會(huì)投訴？
3. 如何從投訴者“負(fù)面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價(jià)值 ？
4. 如何了解“客戶所看到的真相”？
5. “六步驟”溝通平息客戶的強(qiáng)烈不滿
A、如何先讓客戶釋放負(fù)面情緒
B、如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
C、何時(shí)要收集“足量但不超量”的事故信息
D、何時(shí)趕快進(jìn)入解決程序
E、如何提供解決辦法并進(jìn)行客戶確認(rèn)
F、如何及為何要進(jìn)行跟蹤服務(wù)
6. 小組練習(xí)與交流：不同情境的投訴處理練習(xí)
6、課程總結(jié)與總復(fù)習(xí)