中國培訓易(aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(aokangtiyu.cn)
舉辦時間:
上!2013年06月19-20日 | 上!2013年04月26-27日 |
課程費用:2800元/人(包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等)
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機/微信:18588851172 符小姐
培訓目標
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;
★ 能夠通過客戶服務溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力;
★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧;
★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié),共同提升客戶服務的整體水平。
課程詳情
一、認識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習:比較潛在價值的大小
總結:不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點
3、構建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點
客戶反饋處理與管理的分工
二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐
1、如何才能以客戶為中心
★客戶為何不滿?
檢查表中找差距
★客戶服務的概念
練習:優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習:區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
計算與研討:超值服務的回報
總結:客戶抱怨與超越預期的對應關系
3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
客戶永遠是對的?
客戶服務——沒有任何借口
小組研討:請比較潛在價值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
關注點管理:心態(tài)、心理、技術等
客戶方、處理方的關注點分析與識別
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
1、認識服務溝通
練習:服務、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
研討練習:處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
案例分析:說的口氣
4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
案例分析:問的智慧
練習:處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
5、 處理客戶反饋過程中的身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析:呼叫中心的電話接待
四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
★ 一線員工如何關注客戶不滿
★ 探尋客戶需求的方法
★ 客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★ 他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?
★ 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
★ 一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★ 投訴帶來什么?
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
研討:本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演練
講師簡介
田勝波 老師
資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家;
咨詢領域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務
培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、人力資源管理;
擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經驗:
管理學碩士,畢業(yè)于復旦大學,中國創(chuàng)造學會會員,上海創(chuàng)造協(xié)會理事
港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師
國內其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師
在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十幾年的行業(yè)經驗
2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師
工作經歷:
田老師在三十年的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務,分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東重機、龍頭股分、巴魯夫(德資)等知名企業(yè)。
主講課程:
客戶服務類:《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》
通用管理類:《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提升》
人力資源管理類:《企業(yè)培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》
員工素質提升類:《員工素質提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。
課程特色:
田老師企業(yè)管理和數(shù)學專業(yè)的專業(yè)背景,使得課程既有扎實的管理功底,又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。
課程基本特征為: 結構型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。
服務客戶:
內訓服務過的知名企業(yè):
日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、諾日士(上海)、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、泰山光電(蘇州)、丹佛斯(中國).....
寶鋼集團、中國石化、中國石油、中國煙草、中國網通、滬東重機、龍頭股份、中國電信.......
中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國民生銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、平安保險.....
吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團、三一重機、三一海外事業(yè)部、重聯(lián)重科、南方路機.......
中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、昆明機場.......
上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所(中科院)、泰豪科技、上海寬帶........
萬科、綠城、復星集團、江蘇新城、北京城建、龍元建設、長沙富興、上海城投、杭州地上........
六和集團、藍海股份、永達集團等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學員參加田老師公開課的部分知名企業(yè):
一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國)、高絲化妝品等等
課程可以提供內訓
課程對象
客戶服務經理、客戶服務專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。
備 注
課程名稱:有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認,并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準,敬請留意。謝謝!
聯(lián)系人:符小姐 電話:18588851172 QQ:674837974 |
網址:aokangtiyu.cn(中國培訓易)
課程名稱:有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 時間地區(qū):____月____日_____市 |
公司全稱: |
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | |
參會人數(shù): 名 |
參會人員資料 |
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail |
| | | | |
| | | | |
| | | | |
付款方式: □ 轉帳 □ 現(xiàn)金 (請選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金 單位匯款帳戶:(轉到該賬戶請一定要用購買方公司賬戶進行公對公轉賬)
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 |
課程金額:__________ |
住宿要求(費用自理,開課前三天預訂) |
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)( )天 入住時間 2024 年 月 日 □標準雙人間( )間 □標準單人間( )間 |
發(fā)票信息: 一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱(發(fā)票抬頭): 納稅人識別號: 發(fā)票內容:□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費 □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱: 納稅人識別號: 發(fā)票內容:□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 |