中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
生產(chǎn)管理公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 北京 2013年4月18-19日 |
課程費(fèi)用：3600元/人（含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用）
培訓(xùn)目標(biāo)
突破呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量管理的固有思維，通過(guò)全新的361度思維模式，找到質(zhì)量管理方面簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高效工作的魔法棒；
使各層級(jí)“質(zhì)量人員”從繁重的工作中解脫出來(lái)，真正實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量管理”職能；
通過(guò)實(shí)例講解及訓(xùn)練指導(dǎo)，使學(xué)員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心/客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量管理的重點(diǎn)和操作方法，避免陷入質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理誤區(qū)。
掌握10余個(gè)361度工具應(yīng)用方法，使質(zhì)量管理輕松高效。
通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，真正掌握管理的兩個(gè)right：Do right things, do things right.
課程詳情
目標(biāo)：通過(guò)MP3模型學(xué)習(xí)和八大模塊的運(yùn)作指導(dǎo)，清晰化質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理思路并掌握高效運(yùn)作方法
客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理者的困惑 ； 2）客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)
客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵因素； 4）MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系
什么是質(zhì)量管理； 6）質(zhì)量管理的上下游關(guān)系
如何整合資源為質(zhì)量管理所用
做客戶(hù)中心的質(zhì)量舞者
目標(biāo)：掌握運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量輕松制勝的秘訣，充分認(rèn)識(shí)自己的崗位。
我是誰(shuí)？——認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理的價(jià)值和意義；
1度C管理理念導(dǎo)入
如何成為圈內(nèi)人——認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理必備的素質(zhì)和要求
每天學(xué)會(huì)做三件事
個(gè)人成長(zhǎng)三大必備工具
客戶(hù)中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測(cè)試表
管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶(hù)中心管理者綜合技能自我檢測(cè)表
你跟上時(shí)代步伐了嗎？——3610工具：時(shí)代步伐檢驗(yàn)表
把好質(zhì)量的天平
質(zhì)量管理的誤區(qū)
質(zhì)量管理的361度思維
質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善
QA還是QC？
誰(shuí)對(duì)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)？
討論：各崗位質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素
現(xiàn)場(chǎng)管理與質(zhì)量管理；知識(shí)庫(kù)與質(zhì)量管理；流程與質(zhì)量管理
數(shù)據(jù)分析與質(zhì)量管理；人員招聘績(jī)效與質(zhì)量管理；排班與質(zhì)量管理
質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)建議：虛擬團(tuán)隊(duì)搭建以及管理
如何確定合格的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
如何開(kāi)展質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)校對(duì)工作
如何進(jìn)行質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析
質(zhì)檢結(jié)果的應(yīng)用與增值管理
如何做好質(zhì)檢之后的輔導(dǎo)——質(zhì)檢的PDCA
工具一：質(zhì)檢偏差校準(zhǔn)流程參考；
工具二：質(zhì)量管理中的PDCA工具；
快樂(lè)結(jié)束兩天的學(xué)習(xí)分享，互動(dòng)交流——我的質(zhì)量管理我做主
講師簡(jiǎn)介
李文香 老師
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)資深咨詢(xún)顧問(wèn)專(zhuān)家、國(guó)內(nèi)最受歡迎的激情派培訓(xùn)講師之一，2012年通過(guò)中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)首批呼叫中心AAAA級(jí)培訓(xùn)講師認(rèn)證（國(guó)內(nèi)目前僅有2人）
美國(guó)城市大學(xué)綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認(rèn)證培訓(xùn)師，國(guó)家心理咨詢(xún)師，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，ACE認(rèn)證師�，F(xiàn)任國(guó)家發(fā)展與改革委員會(huì)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會(huì)特聘專(zhuān)家，國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)特聘專(zhuān)家，中國(guó)BPO和信息化推進(jìn)聯(lián)盟委員會(huì)特聘專(zhuān)家、《呼叫商業(yè)評(píng)論》雜志特約撰稿人、CTI論壇駐站專(zhuān)家、51callcenter駐站專(zhuān)家、呼叫中心世界網(wǎng)首席培訓(xùn)師。
15年的行業(yè)工作經(jīng)歷使得李女士成為國(guó)內(nèi)從事客戶(hù)關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士。研究領(lǐng)域主要集中在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)體系搭建、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、陽(yáng)光心態(tài)塑造、壓力緩解、服務(wù)溝通技巧等方面；培訓(xùn)風(fēng)格輕松、活潑，充滿(mǎn)激情，在IT、通信、電子商務(wù)、航空、醫(yī)療衛(wèi)生、交通、電力、公安、制造業(yè)等各個(gè)領(lǐng)域授課超過(guò)1000余場(chǎng)次，咨詢(xún)項(xiàng)目超過(guò)100余個(gè)，深受各個(gè)公司和學(xué)員好評(píng)。
2006年和袁道唯博士合作翻譯出版《如何贏回客戶(hù)》一書(shū)，2010年10月出版《361度水晶管理——做簡(jiǎn)單、快樂(lè)、高效的運(yùn)營(yíng)管理者》一書(shū)，市場(chǎng)反響非常強(qiáng)烈。
課程對(duì)象
客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運(yùn)營(yíng)各后臺(tái)支撐人員、客戶(hù)服務(wù)中心班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員
備 注
課程名稱(chēng)：361°水晶管理—呼叫中心質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化
| 咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話(huà)：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱(chēng)：361°水晶管理—呼叫中心質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱(chēng)： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門(mén) | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話(huà) | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話(huà) | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||