中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 北京 2013年4月18-19日 |
課程費(fèi)用：3800元/人（含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用）
培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)兩天的技巧學(xué)習(xí)與實(shí)戰(zhàn)演練，使學(xué)員能夠熟練掌握基于EXCEL的統(tǒng)計(jì)分析知識(shí)與技巧 以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的分析思路，并能夠馬上應(yīng)用到實(shí)際的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理分析中，有效促進(jìn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的提升。
課程詳情
快捷操作方式實(shí)現(xiàn)效率倍增
合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式
高級(jí)篩選、查詢與計(jì)算
重復(fù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)化處理
數(shù)據(jù)透視表與數(shù)據(jù)透視圖
來(lái)電量與工作量分析
呼叫中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵平衡
來(lái)電量的構(gòu)成與趨勢(shì)
一次解決率與重復(fù)來(lái)電
來(lái)電量的同比與環(huán)比
來(lái)電量與來(lái)電客戶的對(duì)比
由來(lái)電量到工作量的轉(zhuǎn)換
員工需求配置與利用效率
長(zhǎng)期需求配置模型的建立
工時(shí)利用率的三種含義及應(yīng)用
排班需求測(cè)算及配置模型
利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡
質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析
關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)的分析
員工技能差距分析
小組內(nèi)外對(duì)比分析
整體質(zhì)量趨勢(shì)分析
內(nèi)外對(duì)比矩陣分析
運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析
真實(shí)服務(wù)水平的深入分析
設(shè)定合理服務(wù)水平的權(quán)衡分析
服務(wù)水平與其它運(yùn)營(yíng)指標(biāo)間的邏輯互動(dòng)關(guān)系
平均處理時(shí)長(zhǎng)的集中與離散分析
接聽(tīng)量與接聽(tīng)質(zhì)量的矩陣分析
客戶與員工分析
客戶滿意度的多維分析
KANO模型簡(jiǎn)介
NPS與CES的意義與局限
員工滿意度“因子”分析
員工流失率分析
數(shù)據(jù)的綜合分析與呈現(xiàn)
關(guān)聯(lián)與回歸分析 ； 邏輯樹(shù)與杜邦模型
數(shù)據(jù)分布形態(tài)的解讀； 動(dòng)態(tài)圖表、儀表盤及控件
復(fù)合圖表的制作與信息展現(xiàn)
講師簡(jiǎn)介
王厚東 老師
ICMI客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）前運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家
先后就職于中國(guó)科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機(jī)構(gòu)后加盟聯(lián)想集團(tuán)。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會(huì)員服務(wù)部總經(jīng)理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)。2006年12月起擔(dān)任ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。
國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險(xiǎn)、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。
王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、客戶體驗(yàn)與忠誠(chéng)、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析等。
課程對(duì)象
呼叫中心數(shù)據(jù)分析師、績(jī)效管理人員、運(yùn)營(yíng)主管、經(jīng)理等
備 注
課程名稱：呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績(jī)效管理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績(jī)效管理 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開(kāi)戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||