中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
綜合管理公開課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
課程費用:5980元/人(含培訓(xùn)講義、精美茶點及午餐費用)
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機/微信:18588851172 符小姐
培訓(xùn)目標
認識呼叫中心高績效管理,學(xué)習(xí)從戰(zhàn)略、流程、人員和績效等四大方面全面管理呼叫中心
通過課堂上實際案例分析、課堂認證、課后行動結(jié)果輔導(dǎo)等實際操作手段,幫助學(xué)員真正應(yīng)用HPMS進行高績效管理體系的搭建,提升呼叫中心的收益能力、客戶滿意度并且合理的控制成本
通過課后的交流群的建設(shè),分享企業(yè)經(jīng)典案例,在互相借鑒中提升管理能力,形成固定的互助團體
課程詳情
一期:4月20-21日 第二期:6月22-23日
在線輔導(dǎo):四次集中輔導(dǎo);隨時可以在群中交流實戰(zhàn)經(jīng)驗和遇到的問題
第一天上午 呼叫中心的困境和HPMS高績效綜合管理體系 呼叫中心管理中面臨的問題
呼叫中心全面提升的綜合解決方案(HPMS)介紹
呼叫中心管理的三因素和四模塊
數(shù)字化管理體系的建設(shè)—呼叫中心的數(shù)據(jù)分析和績效提升 數(shù)字化管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來的價值
如何選擇合適的數(shù)字化指標(呼入、呼出)
第一天下午 合理的目標設(shè)定
數(shù)據(jù)收集的關(guān)鍵原則
如何用合理的圖表展示績效
整體績效追蹤表的使用和分析
整體績效表內(nèi)容
趨勢分析法介紹
案例操作:建設(shè)自己呼叫中心的整體績效表
第二天上午 員工報表的使用和分析
員工報表的常見形式
分布分析法介紹
員工檔案的建設(shè)和使用
案例操作:建設(shè)自己的員工報表并作圖分析
主管業(yè)績報表的使用和分析
主管業(yè)績報表的形式
對比分析法介紹
蛛型圖的繪制和分析
案例操作:建設(shè)自己的主管業(yè)績報表并作圖
第二天下午 客戶滿意度、質(zhì)量控制、流程改善 流程控制和流程審核
質(zhì)量監(jiān)控流程
質(zhì)控成績的使用
質(zhì)控成績的校準
客戶滿意度數(shù)據(jù)收集的方法
如何提升客戶滿意度
課后第一周 在線輔導(dǎo):數(shù)字化管理體系建設(shè) 整體績效表 員工報表 主管報表
課后第三周 在線輔導(dǎo)主題:
質(zhì)控體系建設(shè)和質(zhì)控數(shù)據(jù)分析 質(zhì)控體系:質(zhì)控表格、質(zhì)控標準、抽樣量
質(zhì)控數(shù)據(jù)分析:質(zhì)控校準、質(zhì)控數(shù)據(jù)、質(zhì)控月報格式
第三天上午 生產(chǎn)力管理、人員效率、資產(chǎn)效率、成本 生產(chǎn)力管理的主要目標
客戶體驗
人員效率
資產(chǎn)效率
成本與服務(wù)
第三天下午 戰(zhàn)略生產(chǎn)力管理
話量收集
話量預(yù)測模型
年度人員計劃
招聘漏斗
第四天上午 短期預(yù)測與排班
每周、每日、每時段話量收集
話量預(yù)測 愛爾蘭C排班法則
班次確認和排班吻合度
現(xiàn)場管理與緊急預(yù)案
第四天下午 銷售漏斗、有效轉(zhuǎn)化和銷售團隊管理 銷售漏斗
有效轉(zhuǎn)化率的提升
銷售團隊管理
課后第一周 在線輔導(dǎo)主題:預(yù)測與排班 話量數(shù)據(jù)收集 預(yù)測模型 班次建議
課后第三周 在線輔導(dǎo)主題:
銷售漏斗建設(shè)和數(shù)據(jù)分析 銷售漏斗建設(shè)
銷售能力提升的關(guān)鍵點
講師簡介
孫 媛 老師
孫媛女士現(xiàn)任樂淘網(wǎng)副總裁;獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。 歷任聯(lián)想(北京)公司客服中心總監(jiān)及藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)。
國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;客戶世界研究機構(gòu)顧問;《客戶世界》編委;國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編;2006年中國呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師;2008年中國呼叫中心熱點人物;
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,業(yè)內(nèi)公認的呼叫中心實力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、運營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作;中國國內(nèi)首批COPC認證協(xié)調(diào)員,親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程,建設(shè)了呼叫中心全部142個指標,并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標達成COPC的認證標準;2005年10月加入藝龍公司,致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制,半年時間內(nèi)實現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升,確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運營與管理實踐,主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。
曾服務(wù)過的部分企業(yè):中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等知名企業(yè)。
課程對象
呼叫中心負責(zé)人、高級經(jīng)理人、經(jīng)理、高級主管
備 注
課程名稱:呼叫中心高層管理研修班—高級系統(tǒng)式培訓(xùn)認證班
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認,并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓(xùn)報名確認函》書面通知為準,敬請留意。謝謝!
聯(lián)系人:符小姐 電話:18588851172 QQ:674837974 |
網(wǎng)址:aokangtiyu.cn(中國培訓(xùn)易)
課程名稱:呼叫中心高層管理研修班—高級系統(tǒng)式培訓(xùn)認證班 時間地區(qū):____月____日_____市 |
公司全稱: |
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | |
參會人數(shù): 名 |
參會人員資料 |
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金 單位匯款帳戶:(轉(zhuǎn)到該賬戶請一定要用購買方公司賬戶進行公對公轉(zhuǎn)賬)
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 |
課程金額:__________ |
住宿要求(費用自理,開課前三天預(yù)訂) |
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)( )天 入住時間 2024 年 月 日 □標準雙人間( )間 □標準單人間( )間 |
發(fā)票信息: 一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱(發(fā)票抬頭): 納稅人識別號: 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱: 納稅人識別號: 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 |