一、顧客滿意服務(wù) 重要的原則性課程，討論服務(wù)與顧客滿意的關(guān)系。包含案例討論、錄音分析等等。
什么是顧客，什么是服務(wù)討論商業(yè)環(huán)境下的顧客關(guān)系和服務(wù)要素；
做客戶滿意服務(wù)討論為什么必須做到顧客滿意，以及如何才能做到顧客滿意；
投訴處理人員的素質(zhì)要求本章的重點(diǎn)。通過錄音案例和測試問卷，評(píng)估服務(wù)人員所需具備的基本素質(zhì)，展示優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員的成長之路，并進(jìn)一步揭示顧客服務(wù)人員獲取技能的方法；
二、投訴處理中的技巧與溝通
1、服務(wù)溝通的核心課程。課程不討論基礎(chǔ)的溝通原理、原則，而直接切入顧客投訴背景，強(qiáng)調(diào)情緒化的服務(wù)環(huán)境，并通過大量的案例、游戲、角色扮演，幫助學(xué)員了解引導(dǎo)客戶、勸誘客戶的技巧。大約4個(gè)小時(shí)。
傾聽技巧本章的重點(diǎn)。討論傾聽障礙克服的過程。包含案例、游戲、角色扮演，讓學(xué)員有較深刻的體會(huì)。
傾聽的層次顧客講話，有不同的背景和目的�！奥犜捖犚簟保�通過傾聽來發(fā)掘顧客潛在的需求，對(duì)服務(wù)成敗至關(guān)重要。
提問與回答的技巧針對(duì)不同的情況，靈活運(yùn)用提問技巧，可以幫助控制談話方向，從而使服務(wù)更加有效；
總結(jié)和重復(fù)本章的重點(diǎn)�？偨Y(jié)并重復(fù)顧客的話，是我們向顧客表示尊重和理解的工具，也是我們掌握談話方向的重要手段。通過大量練習(xí)，介紹總結(jié)和重復(fù)的方法；
描述技巧討論如何清晰地向顧客“描述”我們的觀點(diǎn)和要求；
三、顧客投訴心理分析與對(duì)策
顧客服務(wù)的基本技能課程，通過大量的案例、游戲、角色扮演，介紹基本的顧客抱怨化解技巧。
重新認(rèn)識(shí)顧客我們與顧客會(huì)有沖突和不信任。化解沖突，是服務(wù)人員的責(zé)任。
顧客投訴的心理類型：理性顧客與感性顧客投訴的顧客，有些人情緒激動(dòng)，有些人難纏無理，甚至飛揚(yáng)跋扈。介紹辨識(shí)不同心態(tài)顧客的方法，以及初步的應(yīng)對(duì)策略；
面對(duì)理性客戶討論“曉之以理”的基本方法，以及在投訴處理過程中的權(quán)衡與權(quán)變
面對(duì)感性客戶討論“動(dòng)之以情”的基本方法
顧客抱怨的基本動(dòng)機(jī)介紹三大基本的社會(huì)行為動(dòng)機(jī)，包括影響力動(dòng)機(jī)、成就感動(dòng)機(jī)、親和力動(dòng)機(jī)，并探討這些社會(huì)行為動(dòng)機(jī)在投訴處理中的影響運(yùn)用；
錄音案例：面對(duì)“不講道理”的客戶討論兩個(gè)對(duì)比案例：過于強(qiáng)硬的處理過程，過于軟弱的處理過程；并得出結(jié)論：如何做到“對(duì)人要軟，對(duì)事要硬”
錄音案例：面對(duì)“瘋狂發(fā)泄”的客戶討論兩個(gè)對(duì)比案例：殺“銳氣”的成功過程，拱“火氣”的失敗過程；并得出結(jié)論：如何幫助顧客理順心態(tài)
四、服務(wù)危機(jī)處理
營業(yè)廳是公司的窗口和形象代表，也是面對(duì)危機(jī)事件的第一道門戶。每一個(gè)危機(jī)事件都不是孤立的。在信息傳播無比迅捷的今天，如何控制負(fù)面消息的傳播，從源頭上把控潛在的風(fēng)險(xiǎn)，從而避免企業(yè)形象的損失，并最大程度地挽救市場，是對(duì)每一位一線員工的挑戰(zhàn)。大約4小時(shí)。
理解服務(wù)危機(jī)：
討論服務(wù)危機(jī)的定義，陷入危機(jī)的標(biāo)志，以及服務(wù)危機(jī)帶來的后果
危機(jī)案例對(duì)比包括四個(gè)案例：成功的危機(jī)處理案例（泰諾）和失敗的危機(jī)處理案例（三株），強(qiáng)勢的危機(jī)處理案例（農(nóng)夫山泉）和弱勢的危機(jī)處理案例（雀巢奶粉）
危機(jī)處理的6F原則基本的危機(jī)處理原則介紹，包括Forecast 事先預(yù)測和準(zhǔn)備、Fast 迅速做出反應(yīng)、Fact 尊重事實(shí)、Face 承擔(dān)責(zé)任并面對(duì)公眾看法、Frank 坦誠溝通、Flexible 靈活變通
案例討論：艱難的抉擇：
真實(shí)的移動(dòng)公司案例，由學(xué)員討論并選擇處理策略。
五、角色扮演和綜合演練
通過3-4個(gè)綜合案例，讓學(xué)員分別扮演“顧客”和“服務(wù)人員”，進(jìn)行角色模擬，并由其他同學(xué)和老師共同點(diǎn)評(píng)，打到演練、觀摩、提升的目的。大約1個(gè)小時(shí)。