中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 上�！�2015年1月30–31日 | 上�！�2014年12月18-19 |
| 上�！�2014年11月22-23 |
課程費(fèi)用：2800元/人（包括聽(tīng)課費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)等）
培訓(xùn)目標(biāo)
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中；
★ 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧；
★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
課程詳情
客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
課程特色
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建
課程大綱
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧
★ 客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
★ 客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義
★ 客戶(hù)服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
★ 客戶(hù)服務(wù):態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1:以客戶(hù)為中心
★ 小組研討:客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
---檢查表中找差距
★ 客戶(hù)服務(wù)的概念
▲ 練習(xí):小組拼詞匯
▲ 練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
▲ 練習(xí):區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心
★ 如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
▲ 小組研討:設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2:獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★ 提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
★ 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
▲ 計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3:抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
★ 小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)？
★ 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念
★ 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
▲ 看圖研討:誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
▲ 研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
★ 傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
▲ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
★ 說(shuō)的技巧 研討練習(xí):客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
▲ 案例分析:說(shuō)的口氣
★ 問(wèn)的技巧
▲ 案例分析:問(wèn)的智慧
▲ 如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通
★ 身體語(yǔ)言
▲ 活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
▲ 案例研討:客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
★ 電話(huà)溝通的技巧
▲ 電話(huà)溝通的一般要求
▲ 案例分析:呼叫中心的電話(huà)接待
第三部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
★ 接待客戶(hù)
▲ 比較練習(xí):接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)
▲ 練習(xí):接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★ 理解客戶(hù)
▲ 理解客戶(hù)的一般要求和方法
★ 幫助客戶(hù)
▲ 把握客戶(hù)的期望值
▲ 管理客戶(hù)的期望值
★ 留住客戶(hù)
▲ 留住客戶(hù)的基本步驟
▲ 留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨
★ 認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
★ 如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
★ 參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐與案例分享
★ 努力帶給大家好心情
★ 把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)
★ 細(xì)微之處見(jiàn)真情
★ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
講師簡(jiǎn)介
田勝波 老師
田老師在二十五年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過(guò)上市公司總裁辦秘書(shū)科長(zhǎng)、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長(zhǎng)助理等職。管理咨詢(xún)服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等知名企業(yè)。
主要培訓(xùn)課程包括
客戶(hù)服務(wù)類(lèi)：《構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》《客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴》///通用管理類(lèi)：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類(lèi)：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》///員工素質(zhì)提升類(lèi)：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。
培訓(xùn)主要特色
田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評(píng) + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場(chǎng)演練。
培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的部分代表性企業(yè)：
內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)：日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（中國(guó)）、格蘭富（中國(guó)）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國(guó)）、中國(guó)人壽（2次）、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、上海銀行、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)、吉利汽車(chē)、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份（2次）、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)（3次）、中國(guó)國(guó)航、中國(guó)石化（5次）、中國(guó)石油（5次）、中國(guó)煙草（4次）、中國(guó)網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機(jī)（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍?jiān)ㄔO(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師公開(kāi)課的部分知名企業(yè)：一汽大眾、豐田汽車(chē)、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬(wàn)科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對(duì)象
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員。
備 注
課程名稱(chēng)：卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練
| 咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話(huà)：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱(chēng)：卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱(chēng)： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門(mén) | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話(huà) | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話(huà) | 手機(jī) | E-mail | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||