一、危機(jī)管理概述　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　1、 現(xiàn)代危機(jī)管理的開端
　　　 ——泰諾膠囊事件
　　2、“懼者生存”
　　　 ——沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)
　 3、 當(dāng)代社會(huì)的五大特征與危機(jī)的必然性
　　　　——“危機(jī)象死亡和納稅一樣不可避免”
　 4、危機(jī)的三大特點(diǎn)
　　　□意外性
　　　□緊急性
　　　□危險(xiǎn)性
　 5、危機(jī)的三個(gè)階段及其特點(diǎn)
　　　□前兆階段
　　　□爆發(fā)階段
　　　□持續(xù)階段
　 6、重大危機(jī)的類型與風(fēng)險(xiǎn)
　　　□經(jīng)濟(jì)方面
　　　□信息方面
　　　□物質(zhì)因素方面
　　　□人力資源方面
　　　□聲譽(yù)方面
　　　□行為方面
　　　□自然災(zāi)害方面
　7、面對(duì)危機(jī)的五種錯(cuò)誤態(tài)度
　8、危機(jī)管理的三大特點(diǎn)
　　　□不確定性
　　　□應(yīng)急性
　　　□預(yù)防性
　9、危機(jī)管理的兩大職能
10、危機(jī)管理的六個(gè)階段
　　　□危機(jī)的避免
　　　　◆ 海恩法則
　　　　◆ 危機(jī)監(jiān)測(cè)和預(yù)控
　　　　◆“一場(chǎng)大火，兩種命運(yùn)”
　　　□危機(jī)管理的準(zhǔn)備——“下雨之前先備傘”
　　　　◆ “諾亞造舟 ”
　　　　◆ “ 宜家的虛驚”
　　　□危機(jī)的確認(rèn)
　　　　◆ 殼牌廢塔危機(jī)
　　　　◆ 英特爾芯片危機(jī)
　　　□ 危機(jī)的控制
　　　　討論——光明“回奶事件”應(yīng)對(duì)得失
　　　□ 危機(jī)的解決
　　　□從危機(jī)中獲利
　11、危機(jī)決策模型
　12、危機(jī)管理“洋蔥圖”
　13、危機(jī)管理“五要素最佳行為模型”
　14、成功危機(jī)管理三要素
　　 □ 制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和業(yè)務(wù)流程
　　 □ 高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo)
　　 □ 良好的信息系統(tǒng)支持

　　　　

二、危機(jī)管理中的危機(jī)公關(guān)

　　討論——“張金柱撞人案”中什么因素導(dǎo)致了張金柱的死亡？張金柱如何避免死刑？
　 1、危機(jī)中公眾的特點(diǎn)
　　　□　關(guān)注事件
　　　□　同情弱者
　　　□　有罪推定
　　　□　情緒特征
　 2、 危機(jī)中的“為害者”角色及其演變
　 3、 危機(jī)溝通的四類公眾
　 4、 危機(jī)事件的三類評(píng)判
　 5、 危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)
　　　□　控制損失
　　　□　化解沖突
　　　□　維護(hù)形象
　　　□　增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)
　　　□　達(dá)成外部和諧
　 6、危機(jī)公關(guān)的三重機(jī)制
　　　□　避損機(jī)制
　　　□　減損機(jī)制
　　　□　用損機(jī)制——化腐朽為神奇
　 7、避損機(jī)制——建防火墻
　　　□ 通管道
　　　□ 裝雷達(dá)
　　　□ 植抗體
　　　□ 重預(yù)警
　　　□ 案例分享
　 8、減損機(jī)制——用殺毒軟件
　　　□ 快速反應(yīng)
　　　□ 隔離危機(jī)
　　　□ 定向爆破
　　　□ 刮骨療毒
　　 討論——危機(jī)中存在什么機(jī)會(huì)？為什么？
　9、用損機(jī)制——變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
　　　□ 增強(qiáng)組織的凝聚力
　　　□ 化腐朽為神奇
　　　□ 提高組織免疫力
　　　□ 案例分享——墨西哥地震
　10、危機(jī)公關(guān)中的內(nèi)部溝通
　　　□ 在危機(jī)處理的專門機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立內(nèi)部協(xié)調(diào)工作組
　　　□ 讓員工及時(shí)了解真相，統(tǒng)一口徑，同心協(xié)力
　　　□ 及時(shí)安撫員工中的受害者及其家屬
　　　□ 獎(jiǎng)勵(lì)有功人員，處理責(zé)任人員
　11、危機(jī)公關(guān)的七大基本原則
　　　□ 信譽(yù)原則——信譽(yù)比金錢重要
　　　□ 防范原則——預(yù)防比處理重要
　　　□ 資源原則——要注意積累和維護(hù)關(guān)鍵資源
　　　□ 快速原則——快速反應(yīng)、快速終結(jié)
　　　□ 溝通原則——溝通比堵塞有效
　　　□ 誠懇原則——態(tài)度比事實(shí)重要
　　　□ 道義原則——道義比道理重要
　　　　討論——泰諾事件危機(jī)處理有哪些成功點(diǎn)？
　　 在缺乏危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)和理論指導(dǎo)的情況下，為什么它能成功？
　11、跨國(guó)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道
　　　□ 危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)備方案
　　　□ 危機(jī)公關(guān)的傳播方案
　　　□ 危機(jī)處理要點(diǎn)
　　　□ 危機(jī)傳播要點(diǎn)
　12、危機(jī)公關(guān)中與媒體合作的公式——（3W+4R）·8F=V1或V2
　13、奧古斯丁危機(jī)公關(guān)六字真經(jīng)　

三、常見危機(jī)處理技巧

實(shí)戰(zhàn)演練—— 消費(fèi)品質(zhì)量事故——小組討論、現(xiàn)場(chǎng)模擬
1、常見危機(jī)處理技巧——質(zhì)量事故
　　□ 快速反應(yīng)，控制事態(tài)惡化
　　□ 高層重視，組建專門班子
　　□ 統(tǒng)一溝通，保持信息一致
　　□ 安撫受害者，知會(huì)相關(guān)者
　　□ 描述事實(shí)，減少推測(cè)；不說假話，少說實(shí)話
　　□ 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，必要時(shí)處理責(zé)任人
　　□ 保持品牌安全意識(shí)，策略操作事故歸因
　　□ 保持內(nèi)部信息暢通
　　□ 案例分享
　　　　 討論——律師充當(dāng)危機(jī)公關(guān)的主角是否是一種理想的選擇？
　　 為什么？透視三株危機(jī)。
　2、常見危機(jī)處理技巧——負(fù)面報(bào)道
　　□ 及時(shí)溝通，防止擴(kuò)散
　　□ 尊重媒體，避免沖突
　　□ 影響媒體，轉(zhuǎn)化態(tài)度
　　□ 靈活運(yùn)用“石頭、剪刀、布”
　　□　負(fù)面報(bào)道危機(jī)公關(guān)基本程序
　　　　☆防止負(fù)面擴(kuò)散
　　　　☆提供正確信息
　　　　☆發(fā)表權(quán)威聲音
　　　　☆改善提升形象
　　　　☆案例分享
　　　　　案例討論——冠生園過期月餅事件
　 3、常見危機(jī)處理技巧——顧客投訴
　　 □ 客戶投訴的4R公關(guān)原則
　　　 ☆ Regret
　　　 ☆ Rerorm
　　　 ☆ Restitution
　　　 ☆ Recovery
案例討論——麥當(dāng)勞消毒水事件
□ 快速反應(yīng)
□ 負(fù)責(zé)態(tài)度
□ 客戶至上
□ 有始有終

四、全球經(jīng)典危機(jī)管理案例背景資料

□ 泰諾膠囊事件
□ 殼牌廢塔危機(jī)
□ 張金柱撞人案