中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 生產(chǎn)管理公開(kāi)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）

舉辦時(shí)間：
深圳　2013年11月26-27日
課程費(fèi)用：3800元/人（含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用）
會(huì) 員 價(jià)：會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢(xún)客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

內(nèi)容提示
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)不難，想要管好卻不易。關(guān)鍵點(diǎn)都有些什么？人員、培訓(xùn)、流程、排班、現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、績(jī)效、報(bào)表、文化、CRM……。這些關(guān)鍵點(diǎn)與運(yùn)營(yíng)指標(biāo)息息相關(guān)�？墒�，我們又該如何將它們鏈接起來(lái)，達(dá)到完美的運(yùn)營(yíng)效果？本次培訓(xùn)基于產(chǎn)業(yè)熱銷(xiāo)新書(shū)《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》的理論體系，透過(guò)案例教學(xué)的培訓(xùn)方式，幫助學(xué)員學(xué)會(huì)如何快樂(lè)地工作，學(xué)會(huì)將呼叫中心運(yùn)營(yíng)從技術(shù)升華為一種藝術(shù)。期待能帶給您“原來(lái)運(yùn)營(yíng)還可以這么做？”的收獲。呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)的核心在于“兵頭將尾”，呼叫中心班組長(zhǎng)的能力能否得到體系化提升是關(guān)系到呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)能力的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。
培訓(xùn)目標(biāo)
班組長(zhǎng)掌握管理的藝術(shù)和方法
通過(guò)自身形象塑造，有效提升管理能力
掌握新員工及90后員工管理核心方法
提升班組長(zhǎng)人員現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、激勵(lì)及團(tuán)隊(duì)管理能力



課程詳情

一、呼叫中心運(yùn)營(yíng)概覽 

（本環(huán)節(jié)意在讓管理者看到呼叫中心行業(yè)的發(fā)展?jié)摿澳軌驗(yàn)槲覀儙?lái)的職業(yè)發(fā)展益處，幫助管理者理清運(yùn)營(yíng)管理的思路，明晰運(yùn)營(yíng)管理的追求目標(biāo)、關(guān)鍵指標(biāo)及實(shí)現(xiàn)方式；掌握運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵中的關(guān)鍵點(diǎn)，并認(rèn)識(shí)到這些關(guān)鍵點(diǎn)間相互配合的重要性）

1.1 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的概覽
1.2 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者需面對(duì)和迎接的挑戰(zhàn)
1.3 呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：如何切實(shí)橫向評(píng)價(jià)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平


二、呼叫中心管理者的自身塑造

（本環(huán)節(jié)意在讓管理者認(rèn)識(shí)到管理者應(yīng)具備的素質(zhì)和心態(tài)，做好員工的榜樣。認(rèn)識(shí)到管理者 自身需要提升之處，改進(jìn)管理工作中管理者自身存在的缺點(diǎn)。管人，先管好自己） 1、 班組長(zhǎng)崗位職責(zé)是什么？

1.1 呼叫中心管理者必備的“三心、二意、一力”
1.2 如何平衡管理任務(wù)與關(guān)系
2、管理者自我能力修煉
2.1 時(shí)間管理與思維方式轉(zhuǎn)變

2.2 心態(tài)與情緒調(diào)整


三、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理

（本環(huán)節(jié)意在介紹通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)流程優(yōu)化進(jìn)而提升運(yùn)營(yíng)效果的科學(xué)方法。認(rèn)識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性，掌握現(xiàn)場(chǎng)流程建設(shè)、監(jiān)督執(zhí)行和流程優(yōu)化的方法，并能夠?qū)⑵渥鳛檫\(yùn)營(yíng)管理的重要方

3.1 考勤、制度、情緒管理
3.2 現(xiàn)場(chǎng)巡場(chǎng)與監(jiān)督
3.3 現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)、輔導(dǎo)、培訓(xùn)三部曲
3.4 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事情處理
3.5 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理
案例分享：呼叫中心的“三中全會(huì)”管理


四、呼叫中心人員管理 

（本環(huán)節(jié)意在讓培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中抓好員工的管理，塑造優(yōu)秀員工。掌握優(yōu)秀員工塑造的關(guān)鍵時(shí)期及塑造方法，抓住員工塑造的關(guān)鍵時(shí)刻掌握關(guān)鍵方法；深入了解90后員工，切實(shí)做好90后員工的管理，管理員工，從管好“心情”開(kāi)始）

4.1 90后員工心理需求分析
4.2 員工行為塑造與管理
4.3 員工的輔導(dǎo)與激勵(lì)

4.4 員工的情緒與壓力識(shí)別、管理 


 五、呼叫中心的團(tuán)隊(duì)管理 

（掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、塑造方法）

5.1 高效團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) 5.2 團(tuán)隊(duì)凝聚力塑造
5.3 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的設(shè)立、管理 5.4 如何打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 5.5 結(jié)果導(dǎo)向法提升執(zhí)行力


講師簡(jiǎn)介
  楊萍 老師
　　北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA、《呼叫中心 — 玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》作者
　　　楊老師2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作，對(duì)外包型、自建型、銷(xiāo)售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，也積累了在大型國(guó)企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗(yàn)。
　　　楊老師在從業(yè)的十余年時(shí)間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、咨詢(xún)顧問(wèn)，積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、咨詢(xún)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。多次籌建呼叫中心，對(duì)呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解。在運(yùn)營(yíng)管理工作中注重理論研究與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，從心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于呼叫中心的管理實(shí)踐中。
　　　楊老師將呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學(xué)中，形成了自己獨(dú)特的管理視角和管理方法。對(duì)呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標(biāo)達(dá)成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實(shí)踐。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)


課程對(duì)象
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心班組長(zhǎng)、主管、現(xiàn)場(chǎng)主管、內(nèi)訓(xùn)師等


備    注

課程名稱(chēng)：呼叫中心班組長(zhǎng)核心能力訓(xùn)練

 

咨詢(xún)電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢(xún)：中國(guó)培訓(xùn)易 http://aokangtiyu.cn


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為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）

課程名稱(chēng)：呼叫中心班組長(zhǎng)核心能力訓(xùn)練       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

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帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂）

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2024 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

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發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)費(fèi)  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票（數(shù)電票）：

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