一、觀念：服務不是工作
Ø 理解客戶服務的本質(zhì)
Ø 95%的客戶滿意代表我們成功嗎？
Ø 我們離卓越服務有多遠
Ø 影響服務效果的三大因素
Ø 客戶滿意與客戶忠誠的不同
Ø 客戶服務的核心始終關注客戶

二、感知：客戶是唯一的標準

Ø 期望與服務價值
Ø 關鍵時刻：客戶期望和感知的瞬間
Ø 客戶期望的價值階梯
Ø 客戶期望的影響因素
Ø 認知和事實哪個更有影響力
Ø 我們無法同客戶的認知爭辯

三、心態(tài)：站在對方的角度想問題

Ø 思維決定態(tài)度，態(tài)度決定行為
Ø 客戶看中態(tài)度，更看重結(jié)果
Ø 客服人員八大服務心態(tài)分析
Ø 服務心態(tài)的反省與改進計劃

四、禮儀：完美的職業(yè)形象

Ø 第一印象的重要和影響
Ø 專業(yè)商務形象的三大規(guī)則
Ø 商務儀表
l 服飾與職業(yè)形象
l 男士/女士商務服飾的要求
Ø 商務儀容
l 從頭到腳的整潔、干凈
l 從內(nèi)而外的真誠、自然
l 肢體語言的魅力
l 表情神態(tài)禮儀

五、技能：解決問題問題的溝通技能

Ø 態(tài)度決定一切嗎？
Ø 溝通的基本要素
Ø 有效溝通的原則
Ø 聽、說、問的技巧
Ø 為客戶著想的技能訓練
Ø 把握客戶的期望：要求、需求、期望
Ø 探索需求的技巧：傾聽要點
Ø 錄像：如何獲得客戶的信任
Ø 給客戶適當?shù)奶嶙h
Ø 履行自己的提議
Ø 確認客戶的感受

六、 客戶滿意的工具：滿足客戶需求的服務流程

Ø 不可不知的服務藍圖
Ø 關注接觸點的感知
Ø 服務藍圖與業(yè)務流程的關系
Ø 服務流程解決的核心問題
Ø 從服務流程角度理解管理
Ø 服務流程管理的七環(huán)節(jié)

七、運營簡單有效的客戶滿意流程

Ø 建立以客戶為中心的流程與規(guī)范
Ø 服務流程變革的目標
Ø 流程優(yōu)化和再造的前提和條件
Ø 服務流程開發(fā)與優(yōu)化的黃金準則
Ø 服務流程開發(fā)與優(yōu)化的七步驟
Ø 服務流程開發(fā)與優(yōu)化的方法與技巧
Ø 流程開發(fā)與優(yōu)化的表現(xiàn)形式
Ø 流程接口的標準和控制是執(zhí)行的保障
Ø 流程開發(fā)、優(yōu)化和再造的誤區(qū)與注意點

八、協(xié)調(diào)：內(nèi)部配合外部滿意

Ø 內(nèi)部客戶的理念
Ø 內(nèi)部配合順暢傳遞服務價值
九、 付諸行動
Ø 培訓回顧與小結(jié)
Ø 制訂個人發(fā)展計劃