中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 北京 2014年01月18-19日 |
課程費(fèi)用：3600元/人（含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用）
培訓(xùn)目標(biāo)
呼叫中心經(jīng)歷十余年快速發(fā)展之后，基礎(chǔ)技術(shù)和運(yùn)營(yíng)已經(jīng)基本解決，而整體效果卻差強(qiáng)人意。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理涉及到管理、營(yíng)銷、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)管理、人力資源、統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)等各個(gè)學(xué)科，對(duì)管理者要求非常高。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的重心，“人”和“事”的統(tǒng)一。
恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略定位，絕佳的資源匹配，嚴(yán)格的監(jiān)控、多維度輔導(dǎo),即可高效運(yùn)營(yíng)。
高效運(yùn)營(yíng)管理自身就是對(duì)數(shù)據(jù)管理，呼叫中心管理者或決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)分析中找問(wèn)題、找規(guī)律、找方法、找答案。尤其是大數(shù)據(jù)在呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)來(lái)臨！
課程詳情
呼叫中心全景視圖及模塊組合； 呼叫中心核心流程與串聯(lián)關(guān)系
呼叫中心績(jī)效體系構(gòu)成； 關(guān)鍵KPI指標(biāo)的定義、算法、參考值
2. 運(yùn)營(yíng)效率的分析與改進(jìn)
影響服務(wù)水平（接通率）的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)、四個(gè)核心要素
服務(wù)水平（接通率）的改進(jìn)提升思路與具體措施
服務(wù)水平與在線人數(shù)、應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)； 排隊(duì)數(shù)量、員工繁忙程度及放棄率之間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系
3. 員工利用效率與需求配置
工時(shí)利用率的三種含義及應(yīng)用 ； 長(zhǎng)期需求配置模型的建立
排班需求測(cè)算及配置模型 ； 利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡
4. 服務(wù)質(zhì)量的分析與改進(jìn)
大質(zhì)量與小質(zhì)量的定義區(qū)分 ； 質(zhì)檢的定位與價(jià)值貢獻(xiàn)
質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析思路及應(yīng)用； 員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點(diǎn)分析
服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的關(guān)系； 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、客戶滿意等指標(biāo)的關(guān)聯(lián)對(duì)比
5. 客戶與員工滿意度的分析與改進(jìn)
呼叫中心服務(wù)滿意度的衡量路徑； 客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計(jì)與實(shí)施
KANO模型簡(jiǎn)介及其在客戶滿意度測(cè)量中的應(yīng)用
NPS凈推薦值與CES客戶費(fèi)力度指標(biāo)的意義與局限
員工滿意度管理流程； 主要激勵(lì)理論及員工滿意度影響因素分析
員工流失率分析及其改進(jìn)策略
6. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析與呈現(xiàn)
大數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)挖掘在呼叫中心的應(yīng)用； 運(yùn)營(yíng)報(bào)表的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)
數(shù)據(jù)分析的常見(jiàn)思路與方法； 指標(biāo)間關(guān)聯(lián)與驅(qū)動(dòng)關(guān)系的分析
績(jī)效數(shù)據(jù)分布形態(tài)的描述與解讀
講師簡(jiǎn)介
王厚東 老師
ICMI客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）前運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 、cccs客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)起草人之一
先后就職于中國(guó)科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機(jī)構(gòu)后加盟聯(lián)想集團(tuán)。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會(huì)員服務(wù)部總經(jīng)理。國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。王老師曾先后主持參與多家銀行、保險(xiǎn)、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。
王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析等。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理與數(shù)據(jù)分析
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理與數(shù)據(jù)分析 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
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參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開(kāi)戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||