中國培訓易(aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
| 北京 2014年7月26-27日 | 深圳 2014年7月19-20日 |
| 上�！�2014年7月12-13日 |
課程費用：3200元/人（4800/兩天“買一贈一”，單獨一人收費3200元 （含資料費、午餐、茶點、發(fā)票））
內(nèi)容提示
在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的
培訓目標
1、了解客戶服務人員應具備的素質(zhì)，提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務氛圍;
2、了解并塑造客戶服務人員的專業(yè)形象標準；
3、全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4、掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范，提升在實際工作中的操作能力；
5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；
課程詳情
1、世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代
1.1體驗經(jīng)濟時代的定義
1.2工作就是表演
2、體驗經(jīng)濟時代的客戶需求分析
3、什么是服務？
3.1服務的定義
3.2服務的目的
3.3什么是好的服務
3.4從海爾服務看客戶對服務的看法
4、服務的兩個層面
4.1物（硬件）的層面
4.2人的層面
5、服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平
6、失去客戶的原因分析
6.1小測驗：失去客戶的原因調(diào)查
6.2美國消費者事務白宮辦公室的調(diào)查
第二章、樹立專業(yè)的服務形象
1、親切的態(tài)度1.1積極的態(tài)度
1.2如何塑造積極的第一印象
2、專業(yè)的形象
2.1 你的形象價值百萬
2.2何為專業(yè)形象
3、得體的行為
3.1基本的行為規(guī)范
3.2克服不良的行為習慣
4、現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓練
第三章、客戶服務流程及客戶體驗管理
1、奠定客戶滿意的關鍵時刻行為模式1.1什么是關鍵時刻
1.2關鍵時刻的起源
1.3關鍵時刻的行為模式
2、客戶服務流程：
2.1奠定基調(diào)
2.2診斷問題
2.3解決問題
2.4總結(jié)回顧
2.5完善跟進
3、客戶體驗分析
4、客戶性格分析與需求分析
4.1客戶的性格分析
4.2活潑型性格客戶的特點及需求
4.3力量型性格的客戶特點及需求
4.4完美型性格的客戶特點及需求
4.5和平型性格的客戶需求及特點
第四章、修煉卓越的客戶服務技巧
1)、觀察客戶的技巧1.觀察客戶的目的
1.1觀察客戶小測驗
1.2觀察客戶的目的
2.觀察客戶的注意事項
3.觀察識別客戶的需求
4.客戶的五種需求分析
4.1說出來的需求
4.2真正的需求
4.3沒說出來的需求
4.4滿足后令人高興的需求
4.5秘密需求
2)、傾聽的技巧
1.決定聆聽的三個方面
1.1物質(zhì)
1.2語言
1.3情緒
2.聆聽的原則
2.1聽事實+情感
2.2聽的四個層次
3.有效聆聽的步驟
3.1準備
3.2理解
3.3記錄
3)、說與問的技巧
1.提問技巧
1.1你怎么問決定客戶怎么答
1.2學會提問
2.FABE原則
2.1FABE原則介紹
2.2FABE的應用案例
3.常用的五種句型禮貌用語
3.1說我會表達服務意愿
3.2說我理解體諒對方的情緒
3.3說您可以代替說不
3.4 說您能……嗎？來緩解緊張情緒
3.5說明原因節(jié)省時間
4.服務禁語
4）、微笑服務的魅力
1.微笑的意義
1.1微笑詩一首
1.2微笑打動顧客的案例分析
2.微笑的練習
2.1微笑練習的方法
3.微笑服務三結(jié)合
3.1與眼睛的結(jié)合
3.2與身體語言的結(jié)合
第五章、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴？1.1常見的錯誤的客戶投訴定義
1.2客戶投訴的新含義
1.3不存在所謂有效投訴與無效投訴
2、客戶投訴的動機和原因
2.1視頻觀看及分析
2.2顧客需求三多兩少的變化“要求多、選擇多、見識多”、“寬容少、耐心少”
2.3客戶投訴的十大原因分析
3、客戶對服務不滿的反應
4、為什么要處理客戶投訴
4.1顧客是詩一首
4.2忠實的顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)
4.3客戶留存調(diào)查數(shù)據(jù)分析
4.4投訴會使企業(yè)更完美（寶潔公司案例分析）
5、處理客戶投訴的原則
5.1要處理事情，先處理情緒
5.2要處理情緒，先尊重顧客情緒
5.3要尊重顧客情緒，就要客和顧客情緒保持一致
5.4要和顧客情緒保持一致，首先控制自己的情緒
6、有效處理客戶投訴的六個步驟
6.1鼓勵客戶發(fā)泄
6.1.1顧客不滿意的時候，她只想做兩件事情
6.1.2處理客戶投訴避免使用的語言
6.1.3鼓勵客戶發(fā)泄的方法
6.1.4不要轉(zhuǎn)嫁給自己
6.2充分道歉
6.2.1不論錯誤是不是你造成的都應該道歉
6.2.2客戶是對是錯不重要
6.2.3道歉并不是承認錯誤
6.2.4注意用真摯的語氣來表達
7、角色扮演：演練接待投訴的六個步驟，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第六章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥1.1人力資源網(wǎng)的調(diào)查分析
1.2人體就像一部電腦，電腦要升級，人腦也要升級
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
2.1壓力小測驗
3、壓力的來源
3.1壓力來源于比較
3.2對待“天底下三件事情的看法”
4、思維轉(zhuǎn)換技巧
4.1稻盛和夫思維方程式
4.2環(huán)境重組（相同的行為在不同的環(huán)境之中，可以顯現(xiàn)出完全不同的意義）
4.3意義重組（賦予事情不同的意義，從而改變對事物的感覺和態(tài)度）
4.4向開發(fā)商賣房子學習思維轉(zhuǎn)換的實用案例
5、海豚原理的應用
5.1海豚是如何能夠準確鉆圈？
5.2如何進行目標分解
5.3要對自己進行及時嘉許
6、情緒壓力管理的常用技巧
6.1事務本身不影響人，人們受自己對待實物看法的影響
6.2從“無臂鋼琴師”看心態(tài)調(diào)整
6.3消除壓力的基本技巧
6.3.1 1:4:2的深呼吸法
6.3.2 控制自己的欲望
6.3.3常用消除壓力的七個方法
6.3.4 常用健身操
講師簡介
劉東 老師
教 育 背 景
華師經(jīng)紀高級研究員
浙江大學管理學院EDP特聘講師
企業(yè)服務管理實戰(zhàn)派講師
多家企業(yè)的特約講師、咨詢顧問
10年的服務、管理、培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗
培訓課程數(shù)百場，培訓學員數(shù)萬人
實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾任某農(nóng)信社網(wǎng)點主任；7年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷；曾主導過近100家企業(yè)服務一體化建設；對企業(yè)的規(guī)范化服務、營業(yè)現(xiàn)場服務管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。每年近百場的培訓經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！
2013年銀行網(wǎng)點輔導咨詢經(jīng)驗
2013年5月，擔任東莞農(nóng)業(yè)銀行《標桿網(wǎng)點輔導5+4項目》主講老師，推動項目的有效實施，并獲得客戶一致認可與好評；
2013年4-9月為自貢農(nóng)村信用聯(lián)社講授《標桿網(wǎng)點服務提升》共9期，平均滿意度98%以上；
2013年6-11月?lián)谓K農(nóng)村商業(yè)銀行《標桿網(wǎng)點輔導項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造江蘇農(nóng)村商業(yè)銀行100家樣板網(wǎng)點，使培訓輔導網(wǎng)點的整體運營水平、服務水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認同，平均滿意度99%以上；
2013年11月?lián)芜|寧雙塔農(nóng)村信用合作聯(lián)社《標桿網(wǎng)點輔導項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造遼寧農(nóng)村信用合作聯(lián)社10家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認可與好評，平均滿意度99%以上；
2010-2012年服務規(guī)范輔導咨詢經(jīng)驗
2012年與河南移動合作《服務MOT關鍵時刻》培訓項目4期，獲得客戶一致認同；
2012年4-6月曾經(jīng)擔任羅曼迪卡家居《服務標準化》主講老師及首席咨詢師，成功打造深圳家居廣場的樣版店，并獲得客戶一致認可與好評。
2012年8-9月曾經(jīng)擔任中國工商銀行棗莊分行《標桿網(wǎng)點服務提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點，使培訓輔導網(wǎng)點的整體運營水平、服務水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認可與好評。
2011年與拉薩百貨合作《服務人員五項修煉》培訓項目3期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓課程，平均滿意度90%以上；
授 課 風 格
劉老師一直從服務技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學員，并著力培養(yǎng)學員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學員應用知識研究、解決實際問題的能力，其獨特的講授風格，深受各地學員喜歡。
課 程 特 色
1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動性強
4、案例豐富 5、風趣幽默 6、形式多樣
主要培訓課程
《優(yōu)質(zhì)服務與魅力溝通》 （2天）
《溫情服務-卓越客戶服務技巧》 （2天）
《投訴是金—如何有效處理出客戶投訴》 （2天）
《門店標準化服務流程與技巧訓練》 （2天）
《銀行標桿網(wǎng)點打造訓練營》 （2天）
《銀行柜員柜面服務營銷專題》 （2天）
《銀行網(wǎng)點營銷與視覺營銷系統(tǒng)打造》 （2天）
服務過的部分企業(yè)
廣東發(fā)展銀行、興業(yè)銀行濟南分行、天津濱海銀行、中國銀行包頭分行、甘肅農(nóng)村合作銀行、中國工商銀行佛山分行、中國工商銀行杭州分行、哈爾濱銀行大連分行、中國工商銀行惠州分行、、恒豐銀行濟南分行、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、南京銀行、徽商銀行、浙商銀行江蘇農(nóng)村商業(yè)銀行、安陽市郵政局、肇慶農(nóng)信社齊魯證券總部、等；
山東省農(nóng)村信用聯(lián)社：茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）
其他行業(yè)：深圳羅湖國稅局、濟南房管局、廣州越秀房托、東風鴻泰汽車呼叫中心、中海油配餐公司、南方電網(wǎng)貴陽電力公司、濟南公交總公司、金城建筑設計院、方圓設計、同濟健康管理、益高健身、首都機場服務中心、青島鐵路局、福州弘策科技公司、山東信通金融配套公司、聯(lián)想MIDH接待工程師、商丘郵政局、安陽郵政局、太平洋房屋、信邦不動產(chǎn)、山東公路建設集團、山東高速電子收費中心、山東高速客戶呼叫中心、泰安鋼材市場、齊魯證券總部、新華保險山東分公司、人保財險山東分公司等
物業(yè)管理類：明德物業(yè)、誠信行物業(yè)、瑞東物業(yè)、天業(yè)物業(yè)、東營偉浩建設集團、山東容商集團、菏澤一建集團、青島天智物業(yè)、陽光100萬怡物業(yè)、保利物業(yè)、華僑城物業(yè)等
課程可以提供內(nèi)訓
課程對象
從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員
備 注
課程名稱：溫情服務——卓越客戶服務技巧
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓易）
課程名稱：溫情服務——卓越客戶服務技巧 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費 □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 | |||||