一、讓你的客戶滿意－樹立讓客戶滿意的意識、介紹有關(guān)的觀念、理論

☆為什么說客戶滿意是生死攸關(guān)的事情
→案例分析
→如何判斷客戶是否滿意
△客戶滿意的概念
△客戶滿意的幾種狀態(tài)
△客戶不滿意的結(jié)果
△個(gè)滿意的客戶會(huì)怎樣做
→指導(dǎo)組織進(jìn)行市場營銷活動(dòng)的幾種觀念
☆充分了解客戶的需求
→五種類型的需求
△說出來的需求
△真正的需求
△沒說出來的需求
△滿足后令人高興的需求
△秘密需求
→四種需要
△被關(guān)心
△被傾聽
△服務(wù)人員專業(yè)化
△迅速反應(yīng)
☆瞬間感受

→有關(guān)概念
→案例
→如何在與外界溝通過程中樹立公司形象
☆掌握追蹤測量客戶滿意方法
→抱怨與建議系統(tǒng)
→客戶滿意調(diào)查
→幽靈購物法
→失去客戶分析
☆協(xié)調(diào)營銷：
→公司內(nèi)部共同協(xié)作達(dá)到客戶滿意
→內(nèi)部協(xié)作對客戶滿意的影響
△建立內(nèi)部客戶的觀念
△上下級之間的溝通、部門之間的溝通
△模擬練習(xí)（關(guān)于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明）
→通過培訓(xùn)達(dá)到客戶滿意－樹立共同的觀念、目標(biāo)
→如何讓員工滿意－－激勵(lì)與肯定個(gè)人尊嚴(yán)
→解決沖突的溝通技巧

二、客戶服務(wù)技巧

☆客戶服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)
→奠定基調(diào)
→診斷問題
→尋求解決方案
→達(dá)成共識
→總結(jié)回顧
→完善措施
☆怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
→與溫和型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù)
→與怒氣型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù)
☆人際交往技巧
→表達(dá)服務(wù)意愿
→體諒顧客情緒
→承擔(dān)解決問題的責(zé)任
☆處事技巧
→了解情況
→提供信息
→征求顧客建議
→提出建議
→檢驗(yàn)理解
→達(dá)成共識
☆電話技巧
→應(yīng)答電話
→轉(zhuǎn)電話
→準(zhǔn)確記錄留言
→請對方持機(jī)等候
→結(jié)束通話
→對付麻煩來電
☆角色表演、分析與總結(jié)
→根據(jù)學(xué)員工作中的不同情景設(shè)計(jì)小品，使學(xué)員通過演練提高服務(wù)水平