一、讓你的客戶滿意－樹立讓客戶滿意的意識、介紹有關的觀念、理論

☆為什么說客戶滿意是生死攸關的事情
→案例分析
→如何判斷客戶是否滿意
△客戶滿意的概念
△客戶滿意的幾種狀態(tài)
△客戶不滿意的結果
△個滿意的客戶會怎樣做
→指導組織進行市場營銷活動的幾種觀念
☆充分了解客戶的需求
→五種類型的需求
△說出來的需求
△真正的需求
△沒說出來的需求
△滿足后令人高興的需求
△秘密需求
→四種需要
△被關心
△被傾聽
△服務人員專業(yè)化
△迅速反應
☆瞬間感受

→有關概念
→案例
→如何在與外界溝通過程中樹立公司形象
☆掌握追蹤測量客戶滿意方法
→抱怨與建議系統(tǒng)
→客戶滿意調查
→幽靈購物法
→失去客戶分析
☆協(xié)調營銷：
→公司內部共同協(xié)作達到客戶滿意
→內部協(xié)作對客戶滿意的影響
△建立內部客戶的觀念
△上下級之間的溝通、部門之間的溝通
△模擬練習（關于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明）
→通過培訓達到客戶滿意－樹立共同的觀念、目標
→如何讓員工滿意－－激勵與肯定個人尊嚴
→解決沖突的溝通技巧

二、客戶服務技巧

☆客戶服務的六個環(huán)節(jié)
→奠定基調
→診斷問題
→尋求解決方案
→達成共識
→總結回顧
→完善措施
☆怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
→與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務
→與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務
☆人際交往技巧
→表達服務意愿
→體諒顧客情緒
→承擔解決問題的責任
☆處事技巧
→了解情況
→提供信息
→征求顧客建議
→提出建議
→檢驗理解
→達成共識
☆電話技巧
→應答電話
→轉電話
→準確記錄留言
→請對方持機等候
→結束通話
→對付麻煩來電
☆角色表演、分析與總結
→根據(jù)學員工作中的不同情景設計小品，使學員通過演練提高服務水平