第一講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
第二講 讓客戶滿意的四個要素：產(chǎn)品質(zhì)量/優(yōu)質(zhì)服務(wù)/企業(yè)形象/客戶關(guān)系
第三講 客戶服務(wù)的分類——售前、售中和售后
第四講 態(tài)度和意識直接影響客戶滿意度
阿“P”精神培養(yǎng)銷售、客服人員的自信心員工的“瘋狂”必然帶來客戶的“瘋狂”

第五講 打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓客戶也“瘋狂”

客戶是朋友，而不是“上帝”
客戶服務(wù)的實質(zhì)——實現(xiàn)雙贏
統(tǒng)一客服中心，實現(xiàn)一站式服務(wù)

第六講 客戶服務(wù)及客戶管理

客戶服務(wù)與客戶運營管理重在管什么？
市場營銷的基本要素從4P到4C
客戶運營管理流程

第七講 客戶也瘋狂的市場策劃

營銷戰(zhàn)役的“保齡球”效應(yīng)
營銷戰(zhàn)役的策劃設(shè)計
搶灘戰(zhàn)役的市場策劃

第八講 以客戶為中心的實戰(zhàn)營銷技巧

以客戶為中心營銷的4R方法/探尋潛在客戶的方法和技巧/第一次約見客戶技巧……

第九講 以客戶為中心的客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧

真正的銷售在銷售之后
春蘭空調(diào)的“大服務(wù)”戰(zhàn)略
建立超值服務(wù)系統(tǒng)
提高客戶滿意度的方法

第十講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧

投訴是很好的銷售機會/處理特殊客戶投訴的技能/客戶服務(wù)的主動關(guān)懷/幽默的語言可以解決棘手問題……


“客戶是朋友”而并非“上帝”是魯百年博士一直以來信奉的觀點。提供個性化服務(wù)，樹立以客戶為中心的服務(wù)與營銷理念，真正讓客戶滿意，將客戶培育成“粉絲”，這是魯博士成功的最大法定，相信它也一定會幫助您走向成功。


客戶評價：
此次培訓(xùn)感受良多，特別是培養(yǎng)銷售服務(wù)人員的信心這一段，魯老師講的案例非常好。我們企業(yè)剛好是相反，新進員工都是“趕鴨子上架”,對企業(yè)流程結(jié)構(gòu)產(chǎn)品全不熟悉，結(jié)果造成客戶對我公司銷售人員不滿。通過培訓(xùn)，對今后企業(yè)做大做強奠定了基礎(chǔ)。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——凌惠喜 經(jīng)理 佛山市南海尚高實業(yè)有限公司


魯老師講的非常好，尤其是他提出觀點：客戶是朋友，并非上帝，對自己以后的工作非常有幫助，通過此次的培訓(xùn)，也對處理客戶投訴的技巧有著很大的提高。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——余曉琪 操作人員 北京民航朋遠航空服務(wù)公司


通過本次培訓(xùn)，對自己的工作起到了很好的作用。改進服務(wù)，做到銷售、市場、服務(wù)一條龍。回到工作崗位后，要對自己的工作進行細分整理，歸納一套有效的，實用本崗位的銷售模式。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——丁小玲 營銷人員 深圳市服裝行業(yè)培訓(xùn)學(xué)校


授課內(nèi)容精彩，案例生動貼切，相信通過此次培訓(xùn)，會使我單位在服務(wù)、營銷方面得到提升。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——黃穎 經(jīng)理 貴陽市商業(yè)銀行烏當(dāng)支行