【課程背景】：
任何一家公司都有不同的工作、不同的崗位，并且需要相應(yīng)的人員來完成。然而，不同的工作流程就會有不同的效率，進(jìn)而言之，就會對整個公司的形象產(chǎn)生不同的影響。在呼叫中心行業(yè)流程的梳理顯得格外重要，因為在呼叫現(xiàn)場每時每刻都存在大量的問題有待及時處理，配合多渠道運營的大背景下，只有良好的流程設(shè)計，才能極大促進(jìn)工作更有效率的開展，與此同時，工欲行其事必先利其器，在順暢的工作流程下，知識庫同時也凸顯它的重要性，善于總結(jié)分類直接影響到我們解決問題的速度，這是不僅僅依靠我們平時的工作積累更需要得到知識庫充分的支撐，才能高效準(zhǔn)確完成客戶的訴求，使問題得以解決使讓客戶滿意。本次課程對以下多渠道下的呼叫中心流程應(yīng)如何設(shè)計完善與知識庫管理技巧有全面的認(rèn)知。

【培訓(xùn)特點】
從流程的定義、設(shè)計方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法
圍繞呼叫中心知識收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計全面分析管理重點
實際案例分享，從實踐到理論精細(xì)化講解


【課程大綱】
一、 流程定義與構(gòu)成要素
 流程的構(gòu)成要素
 流程創(chuàng)造價值周期
二、 流程設(shè)計思路與成功因素
 流程設(shè)計的方向＝目標(biāo)要求
 流程設(shè)計的成功五要素——SIPOC
 流程設(shè)計的步驟與方法
 流程圖繪制與交付要求
三、 呼叫中心流程管理范圍
 分析與界定業(yè)務(wù)范圍
 建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
 確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
 設(shè)立流程管理的KPI體系
四、 流程評價與改進(jìn)任務(wù)
 流程的梳理與分級管理
 業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程
 讓流程體系動起來
五、 知識庫設(shè)計邏輯
 呼叫中心知識庫設(shè)計邏輯
 知識庫的內(nèi)容管理、知識分類、版本控制
 知識的多維度展現(xiàn)與關(guān)聯(lián)
 知識庫信息更新與管理
六、 知識庫的腳本設(shè)計
 傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢和不足
 “講讀”能力與話術(shù)的編寫
 遵循流程標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)提示
 聽與問的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握