第一章：角色定位：呼叫中心中層管理者的角色認知與管理定位
ž 呼叫中心中層常犯的四大角色混亂
ž 清晰定位中層呼叫中心管理者的價值
ž 理解呼叫中心管理與呼叫中心管理者
ž 呼叫中心的發(fā)展趨勢
ž 呼叫中心未來中層管理者的素質要求
ž 中層管理的主要職責
ž 高績中層管理者應具備的關鍵特性
ž 中層管理者的六大必備習慣
ž 呼叫中心中層晉升體系下的素質模型

第二章：溝通：呼叫中心行業(yè)特性下的管理情商修煉
ž 如何搭建員工能力評估模型及勝任力模型
ž 呼叫中心中層管理的溝通誤區(qū)
ž 管理溝通的準備與溝通關鍵詞
Ø 新員工的溝通策略
Ø 老員工的溝通策略
Ø 績優(yōu)員工的溝通策略
Ø 績差員工的溝通策略
Ø “老油條”的溝通策略？
ž 實戰(zhàn)訓練：如何提升呼叫中心員工執(zhí)行力
ž 客觀面對情緒壓力管理
ž 如何看待呼叫中心績效指標？

第三章：現場：以績效為導向的現場高效運營
ž 呼叫中心中層現場管理的五大疑問
ž 現場績效管理
Ø 如何看待呼叫中心整體績效
Ø 案例分析——如何從數據中要績效
Ø 現場績效改善的六個步驟
ž 現場質量管理
Ø 質量監(jiān)控的核心點
Ø 質量監(jiān)控的異常點
Ø 案例分析——如何從數據中提升質量
Ø 質檢標準的校驗和話述腳本的優(yōu)化
ž 現場應急事件的處理
Ø 運營管理突發(fā)事件：如何建立一套處理、上報、反饋、跟蹤機制
Ø 客戶來電突發(fā)事件：如何建立一套處理、上報、反饋、跟蹤機制

第四章：輔導：中層管理者的輔導能力提升
ž 企業(yè)文化宣導：業(yè)務專家
ž 績效差的員工問題出在哪里：
ž 技能輔導與心態(tài)輔導的黃金步驟與策略
ž 不同層次員工的不同輔導方法
ž 有效輔導的關鍵管理

第五章：激勵：中層管理者的正能量管理
ž 激勵檢測：通過關鍵行為看問題所在
ž 呼叫中心日常壓力的五大來源
ž 呼叫中心激勵的管理價值評測
ž 討論：呼叫中心管理中常見的激勵雷區(qū)您是否踩中？
ž 分層激勵法
Ø 團體激勵
Ø 單體激勵之贊美、指導、授權
ž 從馬斯洛看新、老員工不同激勵點
ž 呼叫中心激勵之會議經營
ž 多元有效的激勵手段舉例

第六章：團隊：中層管理者的正能量管理
ž 健康呼叫中心團隊的特質
ž 打造優(yōu)秀新團隊的步驟
ž 呼叫中心提升高效執(zhí)行力的關鍵是什么？
ž 呼叫中心人員執(zhí)行力的培養(yǎng)與塑造
ž 團隊整合的三種方式：甄選、培訓和淘汰
ž 建立正面團隊氛圍的方法
ž 團隊情緒壓力管理
ž 呼叫中心團隊的正能量管理