一、理解服務中客戶投訴 的本質(zhì)
1、判斷真正的投訴人的行為特征與投訴心理分析
2、投訴人的真實目的
3、投訴對于企業(yè)的價值與危機
4、建立處理投訴的專門流程

二、處理投訴的策略與原則
1、客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。
2、企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。
3、產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障
4、服務人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。

三、處理投訴專業(yè)方法。
1、保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎。
2、了解投訴產(chǎn)生真實原因以及確認投訴者的真實目的是解決投訴的關鍵。
3、調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進尺的”的核心技巧。
4、根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。
5、提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。
6、延長處理投訴的流程和時間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。
7、隔離投訴者與一般客戶的關系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。
8、替換不同處理投訴服務人員是應對反復投訴客戶的策略技巧。
9、借助有效公共關系是抗衡投訴者無理要求的法寶。
10、不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。

四、客戶投訴中危機識別與控制
1、什么是危機管理?
小組討論：容易引發(fā)投訴中危機事件的主要因素有那些?
案例分析：某日化產(chǎn)品，農(nóng)夫山泉，統(tǒng)一
2、投訴中危機識別的基本準則
信息分享：不同類型危機事件的特點分析
3、危機預警機制建立的基本步驟和信息管理措施
（1）信息分享：容易導致投訴危機的客戶特征
（2）案例分析：媒體的作用
（3）小組討論：危機小組日常工作流程步驟?危機小組應該如何分工合作?
（4）小組作業(yè)：危機處理方按制訂
（5）角色演練：危機處理模擬實戰(zhàn)談判
總結(jié)歸納：危機處理中的關鍵策略和方法。