中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
綜合管理公開課
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 北京 2014-08-21~22 |
課程費用：3800元/人（課程包含：培訓(xùn)講義、精美茶點及兩天培訓(xùn)午餐費用）
課程特色
該課程從實戰(zhàn)角度出發(fā)，針對呼叫中心的特點，深入淺出的從根源上分析客戶投訴的原因，訓(xùn)練學(xué)員掌握必要的方法、工具和技巧，從而靈活應(yīng)對投訴。同時還專門對呼叫中心團隊主管應(yīng)該特別關(guān)心的素質(zhì)模型、團隊心態(tài)壓力、團隊輔導(dǎo)與激勵、話術(shù)腳本編寫、日常運營等問題
課程背景
課程從呼叫中心投訴處理實戰(zhàn)出發(fā)，運用大量豐富的案例，借助工作相關(guān)的音視頻資料分享，為學(xué)員提供豐富的實用性工具。
理論+案例+工具+練習(xí)+互動同步，各種教學(xué)方法有機結(jié)合。
該課程從實踐中總結(jié)理論，又將理論落實與實踐，將是兩天充實、有收獲的學(xué)習(xí)之旅。
課程詳情
服務(wù)與投訴的新理解
服務(wù)的三個層次
顧客就是上帝/顧客永遠(yuǎn)都是對的？
顧客與企業(yè)的關(guān)系
以客戶為中心
超越期望值服--忠誠度
附加值服務(wù)--滿意度
基本服務(wù)--無怨言
案例：海爾熱水器
案例：A地區(qū)喜來登酒店
案例：美國超市的鮮魚
客戶滿意了嗎？
產(chǎn)品--直接
服務(wù)--直接
企業(yè)形象--間接
視頻：《風(fēng)月俏佳人》片段
常見客訴產(chǎn)生原因
可靠性--態(tài)度
響應(yīng)性--反應(yīng)
安全性--專業(yè)
移情性--耐心
有形性--儀容
客戶投訴的根源
數(shù)據(jù)：服務(wù)是客戶選擇銀行的關(guān)鍵
視頻：《憨豆先生賣項鏈》片段
從滿意到忠誠
客戶挽留策略
從忠誠客戶到客戶忠誠
數(shù)據(jù)：客戶是怎樣失去的
案例：某航空公司投訴處理（錄音）
模塊二（Day1，2h）
優(yōu)秀客訴人員的基本功
溝通能力是基礎(chǔ)
影響溝通效果的因素分析
溝通基本功
贊美與關(guān)心
反饋式溝通
高效溝通的要訣
嘗試運用同理心
工具：同理反應(yīng)起始語
練習(xí)：反饋式傾聽訓(xùn)練
練習(xí)：專業(yè)表達(dá)測試
聽比說重要
養(yǎng)成聆聽的習(xí)慣
聆聽的技巧
練習(xí)：傾聽能力訓(xùn)練
工具：傾聽改進(jìn)量表
提問與引導(dǎo)能力
提問的藝術(shù)
學(xué)會引導(dǎo)客戶
練習(xí)：燈塔故事
客戶投訴處理的一般步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實施
模塊三（Day1，3h）
客戶心理與客訴應(yīng)對技巧
客戶投訴的心理學(xué)分析
人的一般心理現(xiàn)象分析
客戶購買心理的循環(huán)過程
尊重心理及處理原則
發(fā)泄心理及處理原則
補償心理及處理原則
案例：某電商網(wǎng)站投訴處理（錄音）
不同客戶風(fēng)格的分別應(yīng)對
四種類型客戶的典型特征
外向+理性客戶判斷與應(yīng)對
外向+感性客戶判斷與應(yīng)對
內(nèi)向+理性客戶判斷與應(yīng)對
內(nèi)向+感性客戶判斷與應(yīng)對
電話中的特別注意
測試：PDP風(fēng)格測試
工具：四種風(fēng)格客戶應(yīng)對一覽表
視頻：《西游記》片段
音頻：《李敖與李杰的軍購辯論會》片段
特殊客戶的應(yīng)對技巧
無理型/暴怒型/啰嗦型/精明型/反復(fù)型客戶應(yīng)對
受理技巧
答復(fù)技巧
應(yīng)答技巧
補救技巧
挽留技巧
替代方案
示弱方案
轉(zhuǎn)移方案
降低客戶期望值
引導(dǎo)客戶建立新的期望值
案例：特殊客戶的特殊應(yīng)對
模塊四（Day2，1h）
成為合格的客訴班組長
從業(yè)務(wù)骨干到管理者
角色、期待與職責(zé)
從業(yè)務(wù)骨干到管理者的五個轉(zhuǎn)變
從合格班組長到優(yōu)秀主管
合格班組長的素質(zhì)模型
優(yōu)秀主管的成長計劃
新任主管不得不下的功夫
工具：閱讀書單
工具：相關(guān)素質(zhì)模型
模塊五（Day2，2h）
如何調(diào)節(jié)團隊壓力與心態(tài)
團隊壓力的根源分析
壓力僅僅是業(yè)績？
壓力源探討與分析
壓力的分類與應(yīng)對
心理投射測試：雨中的我
如何從根源應(yīng)對壓力
習(xí)慣的養(yǎng)成
執(zhí)行力要先執(zhí)行心
良好的自我管理
臨時抱佛腳的應(yīng)對方法：宣泄、轉(zhuǎn)移、中和、面對
壓力的中醫(yī)學(xué)緩解：小魚際法、頸椎法、金雞獨立法、壓力操
工具：自我管理手冊
案例：李開復(fù)、于晴、魯若晴
團隊心態(tài)塑造
團隊心態(tài)探究
符合塑造職業(yè)化心態(tài)
積極心態(tài)與陽光心態(tài)
心理冥想互動：房子
模塊六（Day2，3h）
主管必會的管理實操工具
呼叫中心話術(shù)腳本編寫
話術(shù)腳本編寫的一般步驟
話術(shù)腳本編寫的技巧
話術(shù)流程圖的設(shè)計制作
頭腦風(fēng)暴法的運用
練習(xí)：回形針的用途
工具：話術(shù)流程圖樣本
呼叫中心員工輔導(dǎo)技巧
晨會的流程與技巧
新員工的跟進(jìn)管理
角色扮演法的運用
練習(xí)：客戶投訴角色扮演
工具：角色扮演流程與任務(wù)書樣本
呼叫中心運營管理案例討論
帶著問題讀案例1-3
問題研究與討論1-3
解決方案與綜合總結(jié)
案例：某呼叫中心的運營管理日常問題與應(yīng)對
講師簡介
周樾 老師
• 中國政法大學(xué)商學(xué)院工商管理碩士/MBA
• 國家一級企業(yè)人力資源管理師
• 項目管理專業(yè)人士（PMP）
• 美國PMI項目管理協(xié)會認(rèn)證會員
• 員工心理援助與生涯規(guī)劃導(dǎo)師
• ISO10015國家培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審專業(yè)人員
• APEC中國論壇正式代表
• 曾供職于中信銀行（總行級青年崗位能手）、紅星美凱龍（中國家居第一品牌）等
周老師先后負(fù)責(zé)過中信銀行ISO10015培訓(xùn)體系流程梳理項目。
招商銀行“優(yōu)師工場”內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與課程開發(fā)項目、內(nèi)訓(xùn)師隊伍選拔、培養(yǎng)項目。
民生銀行客戶主管轉(zhuǎn)型能力提升項目，客戶經(jīng)理營銷話術(shù)流程設(shè)計項目。
上海移動精品課程研發(fā)項目，廣東移動公司渠道管理轉(zhuǎn)型與渠道人員認(rèn)證課程。
周老師多年專注于員工培訓(xùn)與學(xué)習(xí)發(fā)展領(lǐng)域，豐富的培訓(xùn)授課與項目經(jīng)驗，擅長金融、通信、零售、連鎖、服務(wù)業(yè)等。
課程對象
呼叫中心投訴處理崗位、班組長、現(xiàn)場主管、值班經(jīng)理
備 注
課程名稱：呼叫中心客訴應(yīng)對技巧與管理實操
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：呼叫中心客訴應(yīng)對技巧與管理實操 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||