中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
綜合管理公開課
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 杭州 2014-09-19~20 |
課程費用：3800元/人（課程包含：培訓(xùn)講義、精美茶點及兩天培訓(xùn)午餐費用）
培訓(xùn)目標(biāo)
模塊一：了解大數(shù)據(jù)
1. 4V特征點；
2. 目前已經(jīng)取得的成果和前瞻性應(yīng)用。
模塊二：呼叫中心的數(shù)據(jù)類型
1. 結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，運營數(shù)據(jù)（來自于系統(tǒng)），支撐數(shù)據(jù)（用于衡量支持流程的效率）以及客戶信息數(shù)據(jù)（客戶交互的軌跡）；
2. 非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，電話錄音信息，咨詢記錄或工單信息以及客戶意見建議信息，以語音或文字的形式存在；
3. 結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理方式的不同，不同方向的分析思路，以及分析結(jié)果的應(yīng)用范圍；
4. 數(shù)據(jù)收集的有效規(guī)劃。
模塊三：結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析方法
1、傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析思路——趨勢、對比、細化、挖掘，典型工具的應(yīng)用；
2、數(shù)據(jù)分析結(jié)果的可視化，運用新的工具拓展原有EXCEL中比較單調(diào)的圖形表達方式，豐富可視化類型，更直觀地掌握數(shù)據(jù)的變動；
3、數(shù)據(jù)挖掘方法，幾種比較常見的數(shù)據(jù)挖掘模型，聚類分析、決策樹、時間序列等如何在呼叫中心的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中應(yīng)用。
模塊四：非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析方法
1、語音分析系統(tǒng)用于進行錄音分析，提取語音中的關(guān)鍵信息；
2、文字分析系統(tǒng)用于進行工單和咨詢記錄等信息的分析；
3、其他一些前沿技術(shù)的應(yīng)用及其成果。
模塊五：數(shù)據(jù)應(yīng)用如何作用于流程設(shè)計（案例）
1、VOC結(jié)果應(yīng)用于流程優(yōu)化與新流程設(shè)計；
2、語音識別系統(tǒng)用于改善質(zhì)檢流程；
3、預(yù)測排班模型的優(yōu)化；
4、決策樹和客戶特征分析提升電話銷售的成交率。
模塊五：工具演練
1、數(shù)據(jù)分析工具——頻數(shù)圖、佩瑞多圖（帕累托圖）、過程能力圖
2、數(shù)據(jù)可視化工具—水晶易表
3、數(shù)據(jù)挖掘工具—決策樹、多元相關(guān)分析模型
課程詳情
您將學(xué)習(xí)到
明晰大數(shù)據(jù)（Big Data）的概念：4V特征點（Volume, Variety, Value, Velocity）的體現(xiàn)，已經(jīng)取得的成果和案例有哪些；
了解呼叫中心的數(shù)據(jù)類型：結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)可分為運營數(shù)據(jù)、支撐數(shù)據(jù)以及客戶信息數(shù)據(jù)，非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)包括電話錄音、工單信息和客戶意見建議收集等內(nèi)容，不同的數(shù)據(jù)應(yīng)運用不同的分析思路和分析方法；
對于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析方法：是在原有傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上，運用更豐富的數(shù)據(jù)可視化軟件，將呼叫中心的運營過程更清晰地呈現(xiàn)出來，幫助管理者快速聚焦問題并找出解決方案，而對于非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，則需要突破固有的思路，關(guān)注新技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展，挖掘出信息寶藏，創(chuàng)造性地運用于流程設(shè)計中。
掌握一些數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘工具的應(yīng)用：了解數(shù)據(jù)可視化軟件的發(fā)展。案例講解讓學(xué)員理解更加深入。
講師簡介
周老師 老師
周老師94年畢于蘇州大學(xué)電氣自動化專業(yè)， 2004年就讀中科院研究生院管理科學(xué)與工程在職研究生，并獲同等學(xué) 歷碩士學(xué)位。1998-2008 聯(lián)想集團客戶聯(lián)絡(luò)中心歷任運營經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級經(jīng)理，聯(lián)想精益六西格瑪高級項目經(jīng)理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地區(qū)外包技術(shù)支持服務(wù)中心運營總監(jiān)。
聯(lián)想呼叫中心十年的工作經(jīng)歷令其有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗和項目運作經(jīng)驗，2003年成為聯(lián)想第一批通過COPC高績效管理（HPMT）和注冊協(xié)調(diào)員（COORDINATOR）認(rèn)證的人員，同年開始參與聯(lián)想COPC認(rèn)證，并連續(xù)五年擔(dān)任COPC認(rèn)證項目經(jīng)理，同COPC專業(yè)人員一道，將聯(lián)想呼叫中心的運營水平提高到了國內(nèi)領(lǐng)先的地位。在組織COPC認(rèn)證的同時，輸出自己的管理經(jīng)驗給呼叫中心同行，多次參與或組織業(yè)內(nèi)的管理咨詢項目，其中比較大的項目包括：重慶電力95599運營管理提升項目、上海移動10086呼叫中心COPC認(rèn)證項目（項目經(jīng)理及咨詢顧問）、聯(lián)想移動呼叫中心新建及運營提升項目（項目經(jīng)理及咨詢顧問）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心客戶關(guān)系管理咨詢項目。
課程對象
呼叫中心數(shù)據(jù)分析人員、流程管理人員、業(yè)務(wù)運營監(jiān)控人員及中、高層管理人員。
備 注
課程名稱：大數(shù)據(jù)時代呼叫中心數(shù)據(jù)分析與流程優(yōu)化
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：大數(shù)據(jù)時代呼叫中心數(shù)據(jù)分析與流程優(yōu)化 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||