中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 北京 2024年6月27–28日 | 北京 2024年5月30–31日 |
| 北京 2024年4月29–30日 |
課程費(fèi)用：3980元/人（包括會(huì)費(fèi)，講義，證書(shū)）
培訓(xùn)目標(biāo)
銷(xiāo)售僅是把客戶(hù)拿下，而服務(wù)才能把客戶(hù)留下，使得客戶(hù)有推薦和再購(gòu)買(mǎi)的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷(xiāo)售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)、掌握客戶(hù)服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶(hù)管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程詳情
• 這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)
• 消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷
• 從“理性消費(fèi)”到“感覺(jué)消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”
• 從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概論
• 誰(shuí)是客戶(hù)
• 客戶(hù)關(guān)系的定義
案例：王永慶賣(mài)大米
• 客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面
• 客戶(hù)管理管理對(duì)企業(yè)的意義
• 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲
第二章 客戶(hù)關(guān)系的建立
1、對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)
• 客戶(hù)價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值
• 客戶(hù)的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算
• 客戶(hù)的狀態(tài)
• 客戶(hù)的生命周期及計(jì)算
2、客戶(hù)選擇
• 客戶(hù)的選擇與定位（STP）
• 市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)
• 市場(chǎng)定位
案例：ZALＡ的市場(chǎng)定位
• 什么是好客戶(hù)
• 大客戶(hù)不一定是好客戶(hù)
案例：ＩＢＭ的短視
• 客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想
• 客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
案例：西南航空的市場(chǎng)選擇
第三章 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)
1、 客戶(hù)信息
• 個(gè)人客戶(hù)與企業(yè)客戶(hù)
• 獲得客戶(hù)信息的渠道
• 利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息
案例：麥德龍公司的客戶(hù)信息管理
2、客戶(hù)分級(jí)
• 為什么對(duì)客戶(hù)分級(jí)
• 客戶(hù)金字塔
案例：寶潔公司的客戶(hù)管理
3、客戶(hù)溝通
• 溝通的目的
• 三個(gè)層次的障礙
• 溝通的漏斗
練習(xí)：傾聽(tīng)的測(cè)試
• 同理心定義
• 共鳴的三個(gè)層面
• 客戶(hù)溝通的途徑
• 如何處理客戶(hù)投訴
• 處理沖突的溝通模型
• 處理困難情景的7A原則
4、 客戶(hù)滿(mǎn)意
• 把我客戶(hù)期望
• 提升客戶(hù)價(jià)值的八個(gè)方面
• 案例：錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶(hù)忠誠(chéng)
• 四類(lèi)客戶(hù)忠誠(chéng)
• 提升客戶(hù)忠誠(chéng)的八大策略
案例：利樂(lè)公司“搞定”客戶(hù)的秘笈
案例：泰國(guó)東方飯店的客戶(hù)管理管理
第四章 客戶(hù)關(guān)系的恢復(fù)
• 客戶(hù)流失的原因
• 冷眼看待客戶(hù)流失
案例:美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶(hù)的管理
總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系
講師簡(jiǎn)介
張先生 老師
張老師 Robert
清華大學(xué)國(guó)際工商管理（IMBA）專(zhuān)業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專(zhuān)職講師，目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢(xún)顧問(wèn)。
在其超過(guò)15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過(guò)咨詢(xún)、物流、汽車(chē)、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過(guò)戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級(jí)管理、咨詢(xún)和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢(xún)顧問(wèn)、人力資源部高級(jí)經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專(zhuān)職咨詢(xún)與培訓(xùn)顧問(wèn)等。服務(wù)的企業(yè)包括民營(yíng)、合資和外商獨(dú)資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。
張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強(qiáng)。作為專(zhuān)業(yè)講師，曾為很多不同類(lèi)型的公司做過(guò)咨詢(xún)和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密，在課程講解過(guò)程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與理論巧妙結(jié)合、融會(huì)貫通，行之有效的對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和幫助。
課程對(duì)象
企業(yè)的中高層管理人員、銷(xiāo)售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶(hù)管理人員等。
備 注
課程名稱(chēng)：客戶(hù)關(guān)系管理
| 咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話(huà)：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱(chēng)：客戶(hù)關(guān)系管理 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱(chēng)： | |||||
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公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話(huà) | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||