中國培訓易(aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(aokangtiyu.cn)

舉辦時間:
北京 2014年11月21–22日

課程費用:5280元/人(含資料費、授課費、發(fā)票)
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機/微信:18588851172 符小姐

培訓目標

掌握客戶體驗的概念并知道如何改進體驗。
掌握如何設(shè)計客戶體驗策略和高階路徑。
深刻理解"體驗哲學"并知道如何應(yīng)用。
理解如何將情感和潛意識融入體驗設(shè)計。
掌握如何描繪客戶體驗的全景藍圖。
理解客戶體驗的關(guān)鍵要素以及如何應(yīng)用。

理解如何設(shè)計客戶的網(wǎng)絡(luò)接觸體驗。
如何避免體驗實施過程中可能遇到的問題。
掌握如何讓員工參與和融入體驗策略。
掌握如何對客戶體驗的成果進行測量。
多個行業(yè)人士共同探討和分享的機會。




課程詳情

引言
客戶體驗并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗,超過50%的客戶體驗是無意識的客戶感知。體驗管理并不是回答“體驗是什么”,而是告訴你“體驗如何做”。
我們精心設(shè)計的研討有助于深度理解客戶體驗的概念,以及全面掌握客戶體驗管理的策略和方法。確保您的客戶體驗項目走向成功是我們深度研討的目的。

課程對象
• 任何想從事和正在從事客戶體驗管理的人士
• 總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
• 客戶忠誠從業(yè)人士(客戶俱樂部經(jīng)理、會員運營經(jīng)理)
• 客戶服務(wù)從業(yè)人士(客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理)
• 電子渠道從業(yè)人士(電子渠道總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)、在線服務(wù)經(jīng)理)
• 從事客戶洞察與客戶分析的人員

本課程全程穿插10個這些行業(yè)的體驗管理踐:

金融服務(wù)
保險服務(wù)
零售服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)
通信服務(wù)
汽車服務(wù)
航空服務(wù)
酒店服務(wù)
會員服務(wù)
B2B客戶體驗




“這些企業(yè)原來是這樣成功的”


研討案例涉及:匯豐銀行、花旗銀行、美國運通、招商銀行、USAA、寶馬汽車、新加坡航空、沃達豐、蘋果、谷歌、微軟、星巴克、亞馬遜、迪士尼、樂購、百思買等領(lǐng)先企業(yè)的卓越體驗實踐。

感興趣嗎?來確認時間,更多精彩,盡在現(xiàn)場!


課程內(nèi)容
全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)咨詢實踐 + 實戰(zhàn)情景演練

課程安排如下:
1、體驗是什么?
擁抱客戶體驗的時代
理解客戶體驗發(fā)展的最新趨勢
為什么身邊有如此多失敗的體驗?
全面的客戶體驗是什么?
客戶體驗管理應(yīng)該做些什么?
“對體驗的內(nèi)涵有了深刻的認識”
2、體驗管理的策略和路徑
理解客戶體驗管理的成熟度模型
定義體驗遠景,走向差異化競爭
七個提升客戶體驗的關(guān)鍵策略問題
客戶體驗管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些?
企業(yè)如何設(shè)定體驗管理的實施路徑?
“理解客戶體驗的成功路徑”
3、如何描述體驗的全景藍圖?
案例:美妙的歐洲之旅
體驗的藍圖:接觸、互動與參與
如何設(shè)計客戶體驗的完整旅程?
如何梳理客戶體驗的生態(tài)環(huán)節(jié)?
讓客戶踏上體驗的發(fā)現(xiàn)之旅
“掌握如何描繪客戶體驗的藍圖”
4、如何聆聽客戶的聲音?
案例:每日聆聽計劃
如何走進客戶的世界?
客戶會告訴你的事
理解客戶體驗的6種訴求
MOT:從關(guān)鍵時刻到信任時刻
“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”
5、如何設(shè)計客戶體驗?
案例:最后的關(guān)愛
體驗如何影響客戶的行為?
客戶體驗的關(guān)鍵要素有哪些?
設(shè)計極致的體驗,干掉愚蠢的規(guī)則
駕馭未來:營造難忘的客戶旅程
“掌握了體驗設(shè)計和改進的精要”
6、如何贏得體驗的成果?
案例:被寵壞了的客戶
平庸的體驗,注定是遺忘的
如何發(fā)現(xiàn)和修復客戶體驗的問題?
如何超越不斷提升的客戶期望?
管控,讓體驗就緒
“理解收獲體驗的成果來之不易”
7、如何對體驗進行度量?
案例:1%的提升與100%的改變
如何分層設(shè)定體驗的三類關(guān)鍵指標?
如何對客戶體驗的效果進行測量?
如何測量和評價互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗?
如何綜合測量結(jié)果評價體驗水平?
“測量讓體驗保持新鮮的活力”
8、如何營造體驗文化?
案例:體驗非凡的時刻
如何贏得員工的參與?
體驗文化的力量,接納到蛻變
走到一起,如何突破體驗文化的障礙?
體驗的未來:貫穿一切
“研修結(jié)束時,得到了大量有價值的方法”


講師簡介

  史雁軍 老師
史雁軍先生是國內(nèi)知名客戶管理與數(shù)字化營銷專家
中國認證機構(gòu)國家認可委員會專家、工信部客戶關(guān)系管理專家、客戶世界研究院專家、國泰君安證券客戶管理首席顧問,清華大學MBA,在客戶管理、忠誠營銷與數(shù)據(jù)庫營銷領(lǐng)域擁有近二十年的專業(yè)咨詢與運營管理經(jīng)驗。包括十余年專業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗,七年國際航空服務(wù)營銷管理經(jīng)驗。專注于金融服務(wù)、通信科技、航空、汽車、品牌服務(wù)等客戶知識密集型行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營銷規(guī)劃、數(shù)據(jù)庫營銷與關(guān)系營銷策略、客戶導向服務(wù)營銷運營、整合服務(wù)營銷中心規(guī)劃與運營、客戶行為研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。曾為中國銀行、人保財險、中國平安、國泰君安證券、阿里巴巴、淘寶、微軟、英特爾、西門子、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國華潤、聯(lián)想集團、萬科企業(yè)等多家全球500強企業(yè)及中國百強企業(yè)提供客戶管理與數(shù)據(jù)庫營銷策略咨詢服務(wù)。

史雁軍先生服務(wù)過的客戶包括:
 招商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行等商業(yè)銀行
 中國人壽、中國平安、中國人保財險、泰康人壽、中美大都會人壽等保險集團
 國泰君安證券、國信證券、中信建投證券、西南證券、華夏基金等證券金融機構(gòu)
 中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通集團總部及數(shù)十家省市級公司
 微軟中國、英特爾、惠普中國、西門子中國、聯(lián)想集團、神州數(shù)碼、中興通訊、華彬集團、廣汽本田、萬科企業(yè)、天鴻集團、萬通集團等跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)集團
 中國外交部、國家電力、國家代碼局等國家部委
 新加坡航空、英國航空、美國聯(lián)邦快遞、美國西北航空、法國航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達航空等國際航空公司
 中國國航、中國東方航空、中國南方航空、首都國際機場、重慶民航管理局、大連國際機場、中航油等國內(nèi)民航企業(yè)集團


課程對象


   注


課程名稱:營造卓越客戶體驗的策略、方法與實踐

 


咨詢電話020-29042042      QQ 59870764
網(wǎng)上查詢中國培訓易 http://aokangtiyu.cn


     執(zhí)  

為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認,并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準,敬請留意。謝謝!

聯(lián)系人:符小姐    電話:18588851172    QQ:674837974

網(wǎng)址:aokangtiyu.cn(中國培訓易)

課程名稱:營造卓越客戶體驗的策略、方法與實踐       時間地區(qū):_____________

公司全稱: 

聯(lián)系人

 

部門

 

公司網(wǎng)址

 

聯(lián)系電話

 

傳真

 

聯(lián)系郵箱

 

公司地址

 

郵編

 

參會人數(shù):        

參會人員資料

姓名

職務(wù)

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E-mail

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金


單位匯款帳戶:(轉(zhuǎn)到該賬戶請一定要用購買方公司賬戶進行公對公轉(zhuǎn)賬)

開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

: 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費用自理,開課前三天預(yù)訂)

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時間  2024             □標準雙人間(  )間    □標準單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱(發(fā)票抬頭):

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1*現(xiàn)代服務(wù)*培訓費  2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱:

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1*現(xiàn)代服務(wù)*培訓費