中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)

舉辦時間:
蘇州 2014年11月5–6日

課程費(fèi)用:2580元/人(含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票)
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機(jī)/微信:18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
• 認(rèn)識在客戶形成對我們的看法的過程中學(xué)員自己所起的作用
• 學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)
• 深刻體會在同一個事件面前,不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
• 掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
• 掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力
• 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
• 掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求,又保護(hù)公司利益,設(shè)計行動方案的能力



課程詳情

課程背景

MOT走進(jìn)中國
6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦
美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績
IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
MOT概念一經(jīng)推出,迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)


課程對象

• 企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)
• 直接接觸顧客的人士
• 服務(wù)于內(nèi)部客戶的人員

課程大綱

通過錄像演示,用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開,對比正反兩種做法,突出表現(xiàn)員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。公司還是那個公司,產(chǎn)品還是那個產(chǎn)品,唯一變化的是員工自己的行為。隨著案例故事的逐步展開,我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí):1. 一個非常簡單、好用的行為模式;2. 一個分析客戶心理活動的方法;3. 一套相關(guān)的影響客戶的技能。
第一部分:引言——誰扼殺了這個合約?
· 什么是客戶的認(rèn)知· 客戶對公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸· 服務(wù)的本質(zhì):滿足客戶的需求· 服務(wù)的關(guān)鍵:發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力! 在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值?· MOT的意義
案例:無辜的留話者· 為什么客戶的看法和你的看法有差異?· 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象?· 理解MOT行為模式
第二部分:MOT行為模式——探索Explore
MOT行為模式:第一步:探索:· 為客戶著想與客戶利益分析· 尋找及確認(rèn)客戶的期望· 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例:好心的同事· 什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系· 作為一個團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價值:后方為前方服務(wù),前方為后方著想· 澄清上下游之間的期望· 為什么顧客的期望可能是錯誤的?· 如何管理客戶的期望?· 什么才是真正為客戶著想?· 為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧· 挖掘客戶需求的提問技術(shù)· 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)· 面對客戶異議如何引導(dǎo)?
案例:繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理· 分析客戶在公司內(nèi)的角色:替客戶著想的前提· 分析客戶的期望· 創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
案例:專業(yè)的競爭對手· 建立管理客戶期望的能力· 如何讓客戶充分感受到你的增值· 如何建立信任,把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會
第三部分:MOT行為模式——提議Offer
MOT行為模式:第二步:提議· 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h· 什么時候不能做提議· 客戶需求分析與公司支持能力分析· 確保你打算處理的是一個雙贏的機(jī)會
第四部分:MOT行為模式——行動Action
MOT行為模式:第三步:行動· 5C原則:幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例:不會傾聽的業(yè)務(wù)副總· 察覺客戶的心理期望· 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值· 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系· 如何呈現(xiàn)利益:把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
第五部分:MOT行為模式——確認(rèn)Confirm
MOT行為模式:第四步:確認(rèn)· 畫龍點(diǎn)睛的一筆:最后的補(bǔ)救機(jī)會:完整滿足客戶的期望讓客戶把滿意說出來· 確認(rèn)用語
案例:于事無補(bǔ)的求助熱線· 復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT模式· 復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
個人行動計劃



講師簡介

   老師


課程對象


   注


課程名稱:客戶服務(wù)—關(guān)鍵時刻

 


咨詢電話020-29042042      QQ 59870764
網(wǎng)上查詢中國培訓(xùn)易 http://aokangtiyu.cn


     執(zhí)  

為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn),并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn),敬請留意。謝謝!

聯(lián)系人:符小姐    電話:18588851172    QQ:674837974

網(wǎng)址:aokangtiyu.cn(中國培訓(xùn)易)

課程名稱:客戶服務(wù)—關(guān)鍵時刻       時間地區(qū):_____________

公司全稱: 

聯(lián)系人

 

部門

 

公司網(wǎng)址

 

聯(lián)系電話

 

傳真

 

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郵編

 

參會人數(shù):        

參會人員資料

姓名

職務(wù)

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E-mail

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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單位匯款帳戶:(轉(zhuǎn)到該賬戶請一定要用購買方公司賬戶進(jìn)行公對公轉(zhuǎn)賬)

開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

: 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費(fèi)用自理,開課前三天預(yù)訂)

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時間  2024             □標(biāo)準(zhǔn)雙人間(  )間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱(發(fā)票抬頭):

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi)  3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi)  4*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱:

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)