第一部分：客戶投訴處理的深度思考和系統(tǒng)思考
1、技巧誠需要，深度思考更重要……
a)投訴處理的讀書、讀事、讀人
b)投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式
2、客戶投訴問題“停車場”
a)投訴處理的精細、精益分析 b)公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解
c)他也為難我也難，這事叫我怎么辦
3、消費者的九大權(quán)利解讀
a)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)
b)結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)
c)行業(yè)相關(guān)案例演練
第二部分：投訴處理中的診斷、原則與舉措
1、投訴處理的基石
a)之一：客戶服務(wù)的職業(yè)特質(zhì)培養(yǎng) b)之二：積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
c)之三：客戶服務(wù)的職業(yè)美感培養(yǎng)
2、ISO10002投訴管理體系中的幾項原則
a)環(huán)環(huán)相扣，過程提醒 b)閉環(huán)管理、數(shù)字化管理
3、令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)
4、投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用
a)“診斷”的差距、“處方”的差距 b)“藥房”的差距、“醫(yī)囑”的差距
5、投訴處理步驟的兩個視角
a)企業(yè)有理——案例解析 b)客戶有理——案例解析
c)不知誰有理——案例解析
d)致歉為先、耐心傾聽、移情認同、提出方案、迅速行動、跟進實施
6、投訴或潛在投訴客戶期望值管理
a)期望顯性、公平可靠 b)管理承諾、“開說明會”
7、“以客戶為中心”在客戶服務(wù)中的行為解析
a)內(nèi)外部服務(wù)承諾 b)客戶細分服務(wù)細分
c)一線人員授權(quán)的1=0.9+0.1 d)優(yōu)秀服務(wù)的識別與激勵
第三部分：投訴處理中的溝通與說服
1、多視角分析，投訴處理“按圖索驥”
a)六個視角，六類舉措
2、投訴處理中的聆聽與提問
a)營造投訴處理的“安全”溝通氛圍 b)引述、挖掘、共鳴、探討、解決
3、如何說服客戶接受解決方案
a)蘇格拉底法的應(yīng)用演練 b)卡耐基提問法的應(yīng)用演練
4、web2.0時代投訴處理的思辨
5、投訴后的價值挖掘與持續(xù)改進
第四部分：從投訴處理到危機公關(guān)
1、企業(yè)危機的分類及處理原則
a)投訴及危機的五級分類方法 b)速度原則、坦誠原則、權(quán)威原則
c)靈活原則、系統(tǒng)原則、情感原則
2、危機公關(guān)中把握的要點及任務(wù)
a)準備、確認、控制、解決、轉(zhuǎn)化 b)企業(yè)危機公關(guān)五項主要任務(wù)
c)投訴危機公關(guān)中如何應(yīng)對新聞媒體并獲得支持