課程背景
在銷售過程中，銷售人員最希望的就是客戶簽單，銷售經理最關心的就是回款總額，銷售總監(jiān)最關心的就是銷售目標達成率。在整個銷售流程和跟客戶接觸的各個環(huán)節(jié)中，很少有人關心客戶的需求是什么？這就是為什么我們做了很多銷售技巧方面的培訓，卻很難對銷售業(yè)績有所提升的原因。
本課程從銷售人員服務的對象來思考，通過滿足客戶的需求來提升銷售技能，實現銷售目標。
本課程探討的關鍵點是：客戶。
圍繞展開的問題是：我們的客戶是誰？他們在哪里？我們怎么找到他們？他們需要什么？我們能滿足什么？需要多少、什么時候？在此過程中我將學會客戶購買心理、SPIN顧問式話術、FABE產品介紹話術、目標價值鏈分解、自我心態(tài)調整等技巧內容。要解決這條問題線必須建設銷售面：我們需要建設什么樣的營銷團隊文化和需要什么樣的營銷人才。

課程收益
1. 樹立以客戶為中心的營銷思維；
2. 通過培訓過程完成團隊《銷售人員業(yè)務手冊》；
3. 塑造激情、積極、勤奮的營銷團隊文化；
4. 實用的銷售工具，掌握系統(tǒng)的營銷流程、方法；
5. 樹立專業(yè)的銷售人員形象，獲得客戶的好感與尊重；
6. 如何維護和深度開發(fā)現有客戶，上升到大客戶、戰(zhàn)略合作伙伴。

課程時間
2015年2月3日（共1天，6小時/天）

課程對象
銷售經理、銷售主管、市場經理、主管等營銷團隊成員。
 

課程大綱
一、理解大客戶經理定位及營銷本質
1. 理解客戶經理新定位
(1) 大客戶競爭的核心是什么
(2) 大客戶與一般客戶的區(qū)別是什么
(3) 客戶經理新定位是什么
(4) 銷售的本質及核心是什么
2. 大客戶營銷中的對內營銷
(1) 提升自己在內部影響力的三個維度是什么
(2) 怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能
(3) 如何與領導溝通
(4) 如何建立自己的影響力
3. 大客戶營銷中的對外營銷
(1) 營銷中一定要思考的三個角色是什么
(2) 怎樣在競爭中建立自己的優(yōu)勢
(3) 大客戶營銷戰(zhàn)略與服務戰(zhàn)略分析
(4) SWOT分析法
二、客戶數據細分與維護
1. 鎖定目標客戶
(1) 目標客戶的細分及量化方式
(2) 目標客戶的資料來源及分析
(3) 目標客戶深度挖掘的方法技巧
2. 目標客戶的管理及維護
(1) 如何理清客戶的管理架構及選擇自己的戰(zhàn)略盟友
(2) 如何劃分重點客戶
(3) 客戶分組與服務目標管理
三、銷售人員電話溝通的技巧
1. 理解客戶三大思維
(1) 客戶關系的基礎
(2) 客戶關系發(fā)展的四種類型
(3) 三大客戶關系的意義與識別（親近度，信任度，人情）
2. 專業(yè)服務人員的必備條件
(1) 客服及銷售人員職業(yè)化訓練
(2) 如何找到我們要找的人并進行約進
3. 客服人員電話溝通的技巧
(1) 接聽電話的流程
(2) 接聽電話的三大無趣
(3) 用5W1H檢查記錄內容的完整性
(4) 基礎撥打電話的流程管理
4. 溝通在成單中的應用
(1) 溝通的過程與要素
(2) 溝通對象分析：視覺型、觸覺型、聽覺型
(3) 微笑是溝通中最具魅力的武器
(4) 保持什么樣的目光
(5) 運用肢體語言
(6) 保持恰當的溝通距離
四、客服服務中的開發(fā)與銷售
1. 如何挖掘客戶資源
(1) 找關鍵人技巧
(2) 如何與客戶關鍵人建立親和力
(3) 如何理解禮品在營銷中的應用
2. 由客戶滿意到客戶忠誠的策略
(1) 全員動員服務客戶
(2) 全方位的客戶關懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）
(3) 常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術
(4) 重要節(jié)假日的問候：問候話術
(5) 形式比內容更重要
3. 做關系的總體策略和具體技巧
(1) 建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）；
(2) 做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）；
(3) 拉關系的技巧（拉關系的核心在于“拉”拉來拉滿）；
(4) 用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）。
(5) 實戰(zhàn)練習：建立一份大客戶的檔案
五、大客戶成單與服務技巧
1. SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧
(1) 興趣不滿足原則
(2) 恰當的壓力體現
(3) 找到共同點
(4) SPIN的應用
(5) 客戶成單的常見借口及演練
2. 方案設計及服務方案展示的實戰(zhàn)技巧
(1) 預先框視法——預先消除可能的抗拒
(2) 如何用下降式介紹法介紹
(3) 如何用假設問句法吸引客戶的興趣
(4) 如何用互動式介紹法介紹
3. 客戶常見的異議處理技巧
(1) 常見的客戶異議分析
(2) 處理成交異議的具體話術
(3) 具體方法與處理話術
4. 客戶成交的幾種暗示
5. 客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
(1) 何謂客戶滿意度
(2) 何謂客戶忠誠度
6. 客戶深度開發(fā)技巧
(1) 客戶重復營銷技巧
(2) 客戶交叉營銷技巧
(3) 客戶轉介紹營銷技巧
7. 銷售心態(tài)——陽光心態(tài)是關鍵
(1) 積極心態(tài)修煉技巧
(2) 責任心態(tài)修煉技巧
(3) 堅韌心態(tài)修煉技巧
(4) 感恩心態(tài)的四個層次