課程背景
在銷售過(guò)程中，銷售人員最希望的就是客戶簽單，銷售經(jīng)理最關(guān)心的就是回款總額，銷售總監(jiān)最關(guān)心的就是銷售目標(biāo)達(dá)成率。在整個(gè)銷售流程和跟客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，很少有人關(guān)心客戶的需求是什么？這就是為什么我們做了很多銷售技巧方面的培訓(xùn)，卻很難對(duì)銷售業(yè)績(jī)有所提升的原因。
本課程從銷售人員服務(wù)的對(duì)象來(lái)思考，通過(guò)滿足客戶的需求來(lái)提升銷售技能，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。
本課程探討的關(guān)鍵點(diǎn)是：客戶。
圍繞展開(kāi)的問(wèn)題是：我們的客戶是誰(shuí)？他們?cè)谀睦铮课覀冊(cè)趺凑业剿麄�？他們需要什么？我們能滿足什么？需要多少、什么時(shí)候？在此過(guò)程中我將學(xué)會(huì)客戶購(gòu)買(mǎi)心理、SPIN顧問(wèn)式話術(shù)、FABE產(chǎn)品介紹話術(shù)、目標(biāo)價(jià)值鏈分解、自我心態(tài)調(diào)整等技巧內(nèi)容。要解決這條問(wèn)題線必須建設(shè)銷售面：我們需要建設(shè)什么樣的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)文化和需要什么樣的營(yíng)銷人才。

課程收益
1. 樹(shù)立以客戶為中心的營(yíng)銷思維；
2. 通過(guò)培訓(xùn)過(guò)程完成團(tuán)隊(duì)《銷售人員業(yè)務(wù)手冊(cè)》；
3. 塑造激情、積極、勤奮的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)文化；
4. 實(shí)用的銷售工具，掌握系統(tǒng)的營(yíng)銷流程、方法；
5. 樹(shù)立專業(yè)的銷售人員形象，獲得客戶的好感與尊重；
6. 如何維護(hù)和深度開(kāi)發(fā)現(xiàn)有客戶，上升到大客戶、戰(zhàn)略合作伙伴。

課程時(shí)間
2015年2月3日（共1天，6小時(shí)/天）

課程對(duì)象
銷售經(jīng)理、銷售主管、市場(chǎng)經(jīng)理、主管等營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員。
 

課程大綱
一、理解大客戶經(jīng)理定位及營(yíng)銷本質(zhì)
1. 理解客戶經(jīng)理新定位
(1) 大客戶競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么
(2) 大客戶與一般客戶的區(qū)別是什么
(3) 客戶經(jīng)理新定位是什么
(4) 銷售的本質(zhì)及核心是什么
2. 大客戶營(yíng)銷中的對(duì)內(nèi)營(yíng)銷
(1) 提升自己在內(nèi)部影響力的三個(gè)維度是什么
(2) 怎么樣提升自己的態(tài)度、知識(shí)、技能
(3) 如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通
(4) 如何建立自己的影響力
3. 大客戶營(yíng)銷中的對(duì)外營(yíng)銷
(1) 營(yíng)銷中一定要思考的三個(gè)角色是什么
(2) 怎樣在競(jìng)爭(zhēng)中建立自己的優(yōu)勢(shì)
(3) 大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略與服務(wù)戰(zhàn)略分析
(4) SWOT分析法
二、客戶數(shù)據(jù)細(xì)分與維護(hù)
1. 鎖定目標(biāo)客戶
(1) 目標(biāo)客戶的細(xì)分及量化方式
(2) 目標(biāo)客戶的資料來(lái)源及分析
(3) 目標(biāo)客戶深度挖掘的方法技巧
2. 目標(biāo)客戶的管理及維護(hù)
(1) 如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友
(2) 如何劃分重點(diǎn)客戶
(3) 客戶分組與服務(wù)目標(biāo)管理
三、銷售人員電話溝通的技巧
1. 理解客戶三大思維
(1) 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
(2) 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型
(3) 三大客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）
2. 專業(yè)服務(wù)人員的必備條件
(1) 客服及銷售人員職業(yè)化訓(xùn)練
(2) 如何找到我們要找的人并進(jìn)行約進(jìn)
3. 客服人員電話溝通的技巧
(1) 接聽(tīng)電話的流程
(2) 接聽(tīng)電話的三大無(wú)趣
(3) 用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性
(4) 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理
4. 溝通在成單中的應(yīng)用
(1) 溝通的過(guò)程與要素
(2) 溝通對(duì)象分析：視覺(jué)型、觸覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型
(3) 微笑是溝通中最具魅力的武器
(4) 保持什么樣的目光
(5) 運(yùn)用肢體語(yǔ)言
(6) 保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x
四、客服服務(wù)中的開(kāi)發(fā)與銷售
1. 如何挖掘客戶資源
(1) 找關(guān)鍵人技巧
(2) 如何與客戶關(guān)鍵人建立親和力
(3) 如何理解禮品在營(yíng)銷中的應(yīng)用
2. 由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的策略
(1) 全員動(dòng)員服務(wù)客戶
(2) 全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問(wèn)候）
(3) 常規(guī)問(wèn)候：1-3-7-21法則；問(wèn)候話術(shù)
(4) 重要節(jié)假日的問(wèn)候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù)
(5) 形式比內(nèi)容更重要
3. 做關(guān)系的總體策略和具體技巧
(1) 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）；
(2) 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；
(3) 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“拉”拉來(lái)拉滿）；
(4) 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）。
(5) 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份大客戶的檔案
五、大客戶成單與服務(wù)技巧
1. SPIN的問(wèn)話及深度挖掘客戶需求技巧
(1) 興趣不滿足原則
(2) 恰當(dāng)?shù)膲毫�體現(xiàn)
(3) 找到共同點(diǎn)
(4) SPIN的應(yīng)用
(5) 客戶成單的常見(jiàn)借口及演練
2. 方案設(shè)計(jì)及服務(wù)方案展示的實(shí)戰(zhàn)技巧
(1) 預(yù)先框視法——預(yù)先消除可能的抗拒
(2) 如何用下降式介紹法介紹
(3) 如何用假設(shè)問(wèn)句法吸引客戶的興趣
(4) 如何用互動(dòng)式介紹法介紹
3. 客戶常見(jiàn)的異議處理技巧
(1) 常見(jiàn)的客戶異議分析
(2) 處理成交異議的具體話術(shù)
(3) 具體方法與處理話術(shù)
4. 客戶成交的幾種暗示
5. 客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度
(1) 何謂客戶滿意度
(2) 何謂客戶忠誠(chéng)度
6. 客戶深度開(kāi)發(fā)技巧
(1) 客戶重復(fù)營(yíng)銷技巧
(2) 客戶交叉營(yíng)銷技巧
(3) 客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧
7. 銷售心態(tài)——陽(yáng)光心態(tài)是關(guān)鍵
(1) 積極心態(tài)修煉技巧
(2) 責(zé)任心態(tài)修煉技巧
(3) 堅(jiān)韌心態(tài)修煉技巧
(4) 感恩心態(tài)的四個(gè)層次