呼叫中心流失率管理是一個(gè)經(jīng)久不衰的話題，也是縈繞在眾多呼叫中心管理者心頭的夢(mèng)魘。通過(guò)何種方法能夠提高員工對(duì)于崗位的滿意度，降低員工非客觀的辭職，將可以不斷提升呼叫中心的工作效率和降低日常運(yùn)營(yíng)成本，我們除了要招募合適的員工，還需要注意在日常的組織文化建設(shè)。
在就業(yè)市場(chǎng)不斷變更的環(huán)境下，人才選擇就業(yè)的渠道越來(lái)越多。同時(shí)，企業(yè)也發(fā)現(xiàn)以往的人才招募渠道越來(lái)越難以招聘到適崗的員工，突破傳統(tǒng)的招聘思維，創(chuàng)造新的招聘渠道，通過(guò)科學(xué)有效的人才甄別體系，選擇適合崗位、有學(xué)習(xí)成長(zhǎng)意愿、穩(wěn)定成熟的人才，才是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中人力資源管理控制的關(guān)鍵。
在長(zhǎng)期企業(yè)管理中，管理人員總希望能夠形成高效的、學(xué)習(xí)型的，甚至高忠誠(chéng)度的組織文化。但是，文化建設(shè)非一朝一夕，也并非是我們想得出來(lái)、說(shuō)的出來(lái)，就可以形成的。一位優(yōu)秀的組織管理者應(yīng)該明白企業(yè)文化的構(gòu)成要素，并清晰的理解組織需要的文化基調(diào)，并善于使用科學(xué)的文化建設(shè)方法創(chuàng)建、鞏固和發(fā)揚(yáng)組織文化，從而在文化中收益，并在文化建設(shè)中不斷提高員工對(duì)于組織的認(rèn)知和滿意度，有效的控制員工流失與工作效率。
培訓(xùn)

課程收獲
通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，能夠使呼叫中心管理者在員工招募渠道方面有耳目一新的感覺(jué)，學(xué)會(huì)自有渠道建設(shè)，形成新員工入職階梯建筑，解決日常招聘需求。在人員選擇方面，利用數(shù)據(jù)模型和性格分析，更加準(zhǔn)確的甄別人才適崗性，減少新員工在崗位不適應(yīng)性，提高穩(wěn)定度和崗位匹配度。從勝任能力方面減輕員工崗位壓力，從而減少員工流失可能。
在制度化或人性化管理的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)組織文化建設(shè)課程，能夠結(jié)合自身組織管理特點(diǎn)，有的放矢采用系統(tǒng)的文化建設(shè)方法，形成長(zhǎng)期有效并能為員工所認(rèn)同的組織文化，在文化熏染下，不斷加強(qiáng)員工滿意度管理及員工流失率管理，最終收獲組織文化建設(shè)的勝利果實(shí)。

課程對(duì)象

呼叫中心經(jīng)理、主任、班組長(zhǎng)，以及擁有呼叫中心的企業(yè)人力資源招聘主管/專員和文化建設(shè)主管/專員

課程大綱
第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇

一、招聘工作的認(rèn)識(shí)
1、人員招聘對(duì)于企業(yè)發(fā)展的作用
2、招聘需求的分析
l 主動(dòng)性招聘需求
l 被動(dòng)性招聘需求
3、招聘需求分析要素
l 基本信息分析
l 勝任標(biāo)準(zhǔn)分析
l 崗位要求分析

4、從需求分析看招聘計(jì)劃
l 招聘工作計(jì)劃擬定
l 招聘計(jì)劃擬定的誤區(qū)
l 影響招聘效果的因素
5、從需求分析看招聘計(jì)劃
l 招聘工作計(jì)劃擬定
l 招聘計(jì)劃擬定的誤區(qū)
l 影響招聘效果的因素

6、從需求分析看招聘計(jì)劃
l 招聘工作計(jì)劃擬定
l 招聘計(jì)劃擬定的誤區(qū)
l 影響招聘效果的因素
7、從需求分析看招聘計(jì)劃
l 招聘工作計(jì)劃擬定
l 招聘計(jì)劃擬定的誤區(qū)
l 影響招聘效果的因素

第二章 人員招聘面試及甄別技巧
一、人員面試
1、面試的重要性與特殊性
2、 人員面試的構(gòu)成要素
l 面試簡(jiǎn)歷
l 面試官
l 面試地點(diǎn)
l 面試測(cè)評(píng)
l 面試評(píng)估
3、 企業(yè)常用的面試流程
二、面試流程與面試環(huán)節(jié)控制
1、常用的面試流程
l 初+復(fù)+測(cè)
l 面談+適崗
2、面試流程與面試成功率的關(guān)系
l 流程時(shí)間的設(shè)計(jì)
l 面試提問(wèn)的選擇
l 測(cè)評(píng)的重要性
l 關(guān)于面試人員的選擇與通知
3、面試中常遇到的問(wèn)題與錯(cuò)誤
l 面試時(shí)間過(guò)短
l 面試時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
l 缺乏主題和面試主線
l 不重視面試數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析
三、人員甄別技巧與測(cè)評(píng)工具

一、人員面試
1、面試的重要性與特殊性
2、人員面試的構(gòu)成要素
l 面試簡(jiǎn)歷
l 面試官
l 面試地點(diǎn)
l 面試測(cè)評(píng)
l 面試評(píng)估
3、企業(yè)常用的面試流程

二、面試流程與面試環(huán)節(jié)控制
1、常用的面試流程
l 初+復(fù)+測(cè)
l 面談+適崗

2、面試流程與面試成功率的關(guān)系
l 流程時(shí)間的設(shè)計(jì)
l 面試提問(wèn)的選擇
l 測(cè)評(píng)的重要性
關(guān)于面試人員的選擇與通知
3、 面試中常遇到的問(wèn)題與錯(cuò)誤
l 面試時(shí)間過(guò)短
l 面試時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
l 缺乏主題和面試主線
不重視面試數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析
三、人員甄別技巧與測(cè)評(píng)工具
1、應(yīng)聘人員簡(jiǎn)歷分析
l 個(gè)人信息分析與判定
l 教育與工作經(jīng)歷分析
l 個(gè)人評(píng)價(jià)與發(fā)展目標(biāo)分析
2、面試現(xiàn)場(chǎng)行為與溝通內(nèi)容分析
l 問(wèn)題回答真實(shí)度分析
l 溝通行為評(píng)價(jià)員工素能
l 面試人心理分析與行為分析
l 面試溝通常見(jiàn)甄別錯(cuò)誤與認(rèn)識(shí)誤區(qū)

3、應(yīng)聘者素能測(cè)評(píng)工具
l 組織與邏輯思維測(cè)評(píng)
l 性格與情商測(cè)評(píng)
l 崗位技能測(cè)評(píng)
l 其他測(cè)評(píng)
4、面試綜合結(jié)果測(cè)評(píng)
l 以科學(xué)管理方法規(guī)范面試行為
l 從數(shù)據(jù)查找比對(duì)面試者

第三章 呼叫中心組織文化建設(shè)
一、中心文化建設(shè)的含義與要素
1、中心文化的概念和內(nèi)涵
2、中心文化的影響因素
3、中心文化的類型
4、中心文化與組織管理
5、文化建設(shè)對(duì)于中心管理的作用
二、中心文化建設(shè)的步驟與方法
1、中心文化建設(shè)的步驟
2、中心文化建設(shè)的心理機(jī)制
3、中心文化建設(shè)的辯證思考
案例分析：讓全體員工認(rèn)同創(chuàng)新理念
三、呼叫中心文化設(shè)計(jì)
1、中心文化的設(shè)計(jì)原則
2、中心文化設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、中心文化的設(shè)計(jì)技術(shù)
四、中心文化理念層建設(shè)
1、目標(biāo)與愿景建設(shè)
2、價(jià)值觀建設(shè)
3、經(jīng)營(yíng)理念建設(shè)
6、道德與作風(fēng)建設(shè)
7、呼叫中心理念層文化的灌輸與應(yīng)用
五、中心文化制度行為層建設(shè)
1、一般制度制定
l 制度擬定的規(guī)范度與持續(xù)性
l 制度執(zhí)行力管理
2、特殊制度制定
l 制度約束與制度實(shí)施
l 特殊行為管理與特殊制度融合
3、員工行為規(guī)范制定
六、中心文化符號(hào)層建設(shè)
1、服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)
l 服務(wù)標(biāo)示的作用
l 服務(wù)標(biāo)示的管理應(yīng)用
2、服務(wù)環(huán)境建設(shè)
3、中心旗幟.服裝.歌曲設(shè)計(jì)
4、中心文化體育設(shè)施與活動(dòng)
l 中心文化類型與文化活動(dòng)組織
l 活動(dòng)與業(yè)務(wù)的管理關(guān)系與應(yīng)用
5、中心文化傳播網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)

七、中心文化與中心管理的對(duì)接
1、文化差異導(dǎo)致的跨文化管理
2、軟文化的硬實(shí)施
3、文化變遷與文化沖突的應(yīng)對(duì)措施

八、呼叫中心文化案例分析
九： 課程總結(jié) 工具應(yīng)用回顧
結(jié)業(yè)合影 快樂(lè)兩天學(xué)習(xí)