服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，客戶服務(wù)經(jīng)理是企業(yè)不可或缺的關(guān)鍵崗位，其對客戶的滿意度、忠誠度、口碑傳播以及公司業(yè)績都有極為重要的影響。在客戶服務(wù)經(jīng)理日常服務(wù)客戶以及管理中常有以下困惑—
q 如何建立具有競爭力的服務(wù)戰(zhàn)略、文化以及標(biāo)準(zhǔn)？
q 如何甄選以及培養(yǎng)客服人員，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊？
q 如何快速安撫暴跳如雷的客戶？
q 如何快速解決重大客戶的投訴？
q 如何制造驚喜、超越客戶期望？
q 如何留住客戶，進(jìn)而提升業(yè)績？
 
項目特色
1、權(quán)威機(jī)構(gòu)：項目來自客戶服務(wù)領(lǐng)域的全球領(lǐng)袖--美國服務(wù)質(zhì)量學(xué)院（SQI）
2、全球領(lǐng)先：服務(wù)理念全球領(lǐng)先，融合了全球48個國家的服務(wù)咨詢、培訓(xùn)及認(rèn)證經(jīng)驗
3、內(nèi)容全面：課程內(nèi)容由SQI研發(fā)設(shè)計，內(nèi)容系統(tǒng)而全面，并歷經(jīng)42年的沉淀與實踐
 
項目對象
適合企業(yè)客戶服務(wù)部門經(jīng)理/主管
 
時間/地點：4月24-25日/青島
課題：美國SQI客服經(jīng)理認(rèn)證班之階段一
服務(wù)戰(zhàn)略管理
內(nèi)容綱要
1、國際主流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
2、品牌理念與服務(wù)營銷概念
3、服務(wù)管理體系
4、管理和輔導(dǎo)下屬的方法與技巧
5、促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作和發(fā)展的方式
6、如何恰當(dāng)授權(quán)與激勵，調(diào)動員工的主動性
7、如何實施專業(yè)化服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)與流程系統(tǒng)

時間/地點： 6月12-13日/青島
課題：美國SQI客服經(jīng)理認(rèn)證班之階段二
服務(wù)第一（上）
內(nèi)容綱要
1、客戶滿意的鑰匙
2、團(tuán)隊合作發(fā)展
3、處理暴躁和投訴的客戶
4、積極的交流
5、有效的提問和聆聽
6、超越客戶期望

時間/地點： 8月14-15日/青島
課題：美國SQI客服經(jīng)理認(rèn)證班之階段三
服務(wù)第一（下）
內(nèi)容綱要
1、增值服務(wù)
2、有效的電話技巧
3、滿足客戶的藝術(shù)
4、服務(wù)修復(fù)
5、授權(quán)
6、全面質(zhì)量服務(wù)
 
講師團(tuán)隊
美國SQI客戶服務(wù)認(rèn)證講師 Allen
上海外服國際人才培訓(xùn)中心主任，企業(yè)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)、人力資源咨詢與培訓(xùn)專家。Allen先后在復(fù)旦大學(xué)、上海市人民政府對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會、外國駐滬總領(lǐng)事館工作。曾服務(wù)過的機(jī)構(gòu)包括泰國正大集團(tuán)、中國銀行、交通銀行、上海世博集團(tuán)、上海移動、上海蘭生集團(tuán)、上海東方商廈等。
 
美國SQI客戶服務(wù)認(rèn)證講師 Linda
美國SQI客戶服務(wù)認(rèn)證簽約高級講師，高級培訓(xùn)師。曾任世界500強(qiáng)外企大中華區(qū)高管，兼公司內(nèi)部高級講師。擅長以案例分享，情景模擬，故事感悟，小組討論，游戲等體驗式授課方法并融入心理學(xué)知識與學(xué)員互動，在輕松中共同分享，在分享中一起成長。
 
美國SQI客戶服務(wù)認(rèn)證講師 Nancy
美國SQI客戶服務(wù)認(rèn)證簽約高級講師，高級培訓(xùn)師。曾在500強(qiáng)日企總部工作，歷任中國區(qū)企畫經(jīng)營經(jīng)理、人力資源與行政經(jīng)理，現(xiàn)為企業(yè)提供人力資源咨詢與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，擅長跨文化理解、內(nèi)部管理，溝通力與理解力強(qiáng)、學(xué)習(xí)意識強(qiáng)；授課特色為親和力強(qiáng)，注重理論與實踐的結(jié)合。
 
美國SQI客戶服務(wù)認(rèn)證講師 Tina
美國SQI客戶服務(wù)認(rèn)證簽約高級講師，高級培訓(xùn)師。曾任上�？系禄�有限公司店經(jīng)理，掌握先進(jìn)的營運(yùn)模式，擁有良好的判斷力和較強(qiáng)的溝通能力。具豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗，授課風(fēng)格活潑、輕松，善于調(diào)節(jié)現(xiàn)場氛圍、吸引學(xué)員注意力。
 
美國SQI客戶服務(wù)認(rèn)證講師 James
美國SQI客戶服務(wù)認(rèn)證簽約高級講師，高級培訓(xùn)師。曾在多家中資、外資及政府機(jī)關(guān)擔(dān)任人力資源和培訓(xùn)等方面工作，擅長銷售技巧、服務(wù)管理及服務(wù)技巧培訓(xùn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定及績效評估建議等；曾培訓(xùn)的客戶包括交通銀行、浦發(fā)銀行、飛利浦、寶鋼國際、上海貝爾、三菱電梯、西門子、希爾頓等。