服務經(jīng)濟時代，客戶服務經(jīng)理是企業(yè)不可或缺的關鍵崗位，其對客戶的滿意度、忠誠度、口碑傳播以及公司業(yè)績都有極為重要的影響。在客戶服務經(jīng)理日常服務客戶以及管理中常有以下困惑—
q 如何建立具有競爭力的服務戰(zhàn)略、文化以及標準？
q 如何甄選以及培養(yǎng)客服人員，打造優(yōu)質服務團隊？
q 如何快速安撫暴跳如雷的客戶？
q 如何快速解決重大客戶的投訴？
q 如何制造驚喜、超越客戶期望？
q 如何留住客戶，進而提升業(yè)績？
 
項目特色
1、權威機構：項目來自客戶服務領域的全球領袖--美國服務質量學院（SQI）
2、全球領先：服務理念全球領先，融合了全球48個國家的服務咨詢、培訓及認證經(jīng)驗
3、內(nèi)容全面：課程內(nèi)容由SQI研發(fā)設計，內(nèi)容系統(tǒng)而全面，并歷經(jīng)42年的沉淀與實踐
 
項目對象
適合企業(yè)客戶服務部門經(jīng)理/主管
 
時間/地點：4月24-25日/青島
課題：美國SQI客服經(jīng)理認證班之階段一
服務戰(zhàn)略管理
內(nèi)容綱要
1、國際主流的優(yōu)質服務理念
2、品牌理念與服務營銷概念
3、服務管理體系
4、管理和輔導下屬的方法與技巧
5、促進團隊協(xié)作和發(fā)展的方式
6、如何恰當授權與激勵，調(diào)動員工的主動性
7、如何實施專業(yè)化服務操作標準與流程系統(tǒng)

時間/地點： 6月12-13日/青島
課題：美國SQI客服經(jīng)理認證班之階段二
服務第一（上）
內(nèi)容綱要
1、客戶滿意的鑰匙
2、團隊合作發(fā)展
3、處理暴躁和投訴的客戶
4、積極的交流
5、有效的提問和聆聽
6、超越客戶期望

時間/地點： 8月14-15日/青島
課題：美國SQI客服經(jīng)理認證班之階段三
服務第一（下）
內(nèi)容綱要
1、增值服務
2、有效的電話技巧
3、滿足客戶的藝術
4、服務修復
5、授權
6、全面質量服務
 
講師團隊
美國SQI客戶服務認證講師 Allen
上海外服國際人才培訓中心主任，企業(yè)戰(zhàn)略、客戶服務、人力資源咨詢與培訓專家。Allen先后在復旦大學、上海市人民政府對外經(jīng)濟貿(mào)易委員會、外國駐滬總領事館工作。曾服務過的機構包括泰國正大集團、中國銀行、交通銀行、上海世博集團、上海移動、上海蘭生集團、上海東方商廈等。
 
美國SQI客戶服務認證講師 Linda
美國SQI客戶服務認證簽約高級講師，高級培訓師。曾任世界500強外企大中華區(qū)高管，兼公司內(nèi)部高級講師。擅長以案例分享，情景模擬，故事感悟，小組討論，游戲等體驗式授課方法并融入心理學知識與學員互動，在輕松中共同分享，在分享中一起成長。
 
美國SQI客戶服務認證講師 Nancy
美國SQI客戶服務認證簽約高級講師，高級培訓師。曾在500強日企總部工作，歷任中國區(qū)企畫經(jīng)營經(jīng)理、人力資源與行政經(jīng)理，現(xiàn)為企業(yè)提供人力資源咨詢與企業(yè)內(nèi)訓服務，擅長跨文化理解、內(nèi)部管理，溝通力與理解力強、學習意識強；授課特色為親和力強，注重理論與實踐的結合。
 
美國SQI客戶服務認證講師 Tina
美國SQI客戶服務認證簽約高級講師，高級培訓師。曾任上�？系禄�有限公司店經(jīng)理，掌握先進的營運模式，擁有良好的判斷力和較強的溝通能力。具豐富的培訓經(jīng)驗，授課風格活潑、輕松，善于調(diào)節(jié)現(xiàn)場氛圍、吸引學員注意力。
 
美國SQI客戶服務認證講師 James
美國SQI客戶服務認證簽約高級講師，高級培訓師。曾在多家中資、外資及政府機關擔任人力資源和培訓等方面工作，擅長銷售技巧、服務管理及服務技巧培訓，服務標準制定及績效評估建議等；曾培訓的客戶包括交通銀行、浦發(fā)銀行、飛利浦、寶鋼國際、上海貝爾、三菱電梯、西門子、希爾頓等。