第一天 9：00-12：00
主題：課程總體介紹
1 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
2 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
破冰游戲：小組內(nèi)溝通后做自我介紹和期望
第一部分 客戶服務(wù)的滿意度
目的：正確理解客戶服務(wù)
通過(guò)換位思考，了解客戶滿意度的來(lái)源
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
主題：客戶服務(wù)概念及滿意度
1 關(guān)于客戶服務(wù)：誰(shuí)是客戶?誰(shuí)是客服人員?
2 客戶滿意度的來(lái)源
* 換位思考-頭腦風(fēng)暴
* 客戶滿意度來(lái)源的整理和分析
3 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)：交付的服務(wù),客戶的感知
頭腦風(fēng)暴-運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來(lái)源
小組討論-分析滿意度來(lái)源的分布和特點(diǎn)
第二部分 客戶服務(wù)的旅程
目的：通過(guò)客戶服務(wù)旅程完整了解掌握客戶服務(wù)中的技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力
主題：客戶服務(wù)的旅程-溝通
1 留下良好的第一印象
* 個(gè)人分享-你心目中的第一印象
* 良好第一印象的要素
2 客服溝通-傾聽能力
* 傾聽的重要性和技巧
* 游戲：傾聽中的重組
個(gè)人分享-良好的第一印象
小游戲-不同觀點(diǎn)下的傾聽
12：00-13：00 午餐 13：00-17：00
主題：客戶服務(wù)的旅程-論證
3 客戶溝通-提問(wèn)能力；
* 問(wèn)題的各種類型；
* 各種問(wèn)題類型的優(yōu)劣；
* 問(wèn)題的組合運(yùn)用；
4 “客服”解決方案；
* 明確客戶的需求；
* 解決方案中的FABE；
* 游戲介紹：一次旅行；
小組討論-各種問(wèn)題的特點(diǎn)及運(yùn)用
案例分享-成功的服務(wù)
主題：客戶服務(wù)的旅程-論證（續(xù)）
5 游戲-旅行
講師點(diǎn)評(píng)-游戲過(guò)程中的閃光點(diǎn)


第二天 9：00-12：00
主題：提升客戶服務(wù)意識(shí)
1 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
2 小組探討收獲和心得
3 客戶服務(wù)的能力和意識(shí)
學(xué)員討論：收獲和心得
故事分享-如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識(shí)
互動(dòng)提問(wèn)
第二部分 客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務(wù)的旅程-說(shuō)服
1 客戶說(shuō)服--說(shuō)服技巧
* 信任的建立
* 客戶需求的把握
* 解決方案的論證
2 客戶旅程-結(jié)束技巧
* 感謝客戶及其他
小組演練-“同理心”的運(yùn)用
主題：說(shuō)服經(jīng)典案例
1 案例介紹及探討
* 背景介紹，需求點(diǎn)把握，提示
2 小組探討及演示
* 制訂解決方案，小組演示
* 方案點(diǎn)評(píng)和探討
12：00-13：00 午餐 13：00-17：00
第三部分 處理客戶投訴和抱怨
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
有效應(yīng)對(duì)，“化”投訴和抱怨為機(jī)遇
主題：化解客戶的怨氣
1 “同理心”
* “同理心”特點(diǎn)
* “同理心”的運(yùn)用
2 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
* 提升客戶感知
* 有效控制客戶期望值
3 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇
* 有效論證，引導(dǎo)客戶
4 演練介紹-一次棘手的投訴
* 介紹演練背景
* 小組編排
小組討論-“同理心”的運(yùn)用
主題：處理投訴和抱怨小組演練
教學(xué)方法：學(xué)員演練
學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)
主題：課程總結(jié)和Q&A