中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）

舉辦時間：
上�！�2015年10月30–31日上海　2015年6月8–9日
蘇州　2015年4月20–21日
課程費用：2580元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
õ 提升客戶服務(wù)的意識，了解客戶服務(wù)的理念；
õ 掌握客戶服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務(wù)；
õ 通過演練，熟練運用客戶服務(wù)技巧，獲取客戶認(rèn)可；
õ 處理和應(yīng)對客戶投訴及抱怨的能力。



課程詳情
第一天 9：00-12：00
主題：課程總體介紹
1 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
2 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
破冰游戲：小組內(nèi)溝通后做自我介紹和期望
第一部分 客戶服務(wù)的滿意度
目的：正確理解客戶服務(wù)
通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題：客戶服務(wù)概念及滿意度
1 關(guān)于客戶服務(wù)：誰是客戶?誰是客服人員?
2 客戶滿意度的來源
* 換位思考-頭腦風(fēng)暴
* 客戶滿意度來源的整理和分析
3 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)：交付的服務(wù),客戶的感知
頭腦風(fēng)暴-運用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
小組討論-分析滿意度來源的分布和特點
第二部分 客戶服務(wù)的旅程
目的：通過客戶服務(wù)旅程完整了解掌握客戶服務(wù)中的技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力
主題：客戶服務(wù)的旅程-溝通
1 留下良好的第一印象
* 個人分享-你心目中的第一印象
* 良好第一印象的要素
2 客服溝通-傾聽能力
* 傾聽的重要性和技巧
* 游戲：傾聽中的重組
個人分享-良好的第一印象
小游戲-不同觀點下的傾聽
12：00-13：00 午餐 13：00-17：00
主題：客戶服務(wù)的旅程-論證
3 客戶溝通-提問能力；
* 問題的各種類型；
* 各種問題類型的優(yōu)劣；
* 問題的組合運用；
4 “客服”解決方案；
* 明確客戶的需求；
* 解決方案中的FABE；
* 游戲介紹：一次旅行；
小組討論-各種問題的特點及運用
案例分享-成功的服務(wù)
主題：客戶服務(wù)的旅程-論證（續(xù)）
5 游戲-旅行
講師點評-游戲過程中的閃光點


第二天 9：00-12：00
主題：提升客戶服務(wù)意識
1 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
2 小組探討收獲和心得
3 客戶服務(wù)的能力和意識
學(xué)員討論：收獲和心得
故事分享-如何激勵員工的服務(wù)意識
互動提問
第二部分 客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務(wù)的旅程-說服
1 客戶說服--說服技巧
* 信任的建立
* 客戶需求的把握
* 解決方案的論證
2 客戶旅程-結(jié)束技巧
* 感謝客戶及其他
小組演練-“同理心”的運用
主題：說服經(jīng)典案例
1 案例介紹及探討
* 背景介紹，需求點把握，提示
2 小組探討及演示
* 制訂解決方案，小組演示
* 方案點評和探討
12：00-13：00 午餐 13：00-17：00
第三部分 處理客戶投訴和抱怨
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應(yīng)對，“化”投訴和抱怨為機(jī)遇
主題：化解客戶的怨氣
1 “同理心”
* “同理心”特點
* “同理心”的運用
2 提升客戶滿意度的2個維度
* 提升客戶感知
* 有效控制客戶期望值
3 有效應(yīng)對，尋找機(jī)遇
* 有效論證，引導(dǎo)客戶
4 演練介紹-一次棘手的投訴
* 介紹演練背景
* 小組編排
小組討論-“同理心”的運用
主題：處理投訴和抱怨小組演練
教學(xué)方法：學(xué)員演練
學(xué)員互相點評和講師點評
主題：課程總結(jié)和Q&A


講師簡介
  王翔 老師
畢業(yè)于對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，復(fù)旦大學(xué)國際MBA，曾任三年的“企顧司”中國專職顧問，現(xiàn)為各家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的簽約講師。王先生在制造行業(yè)有二十年從業(yè)經(jīng)驗，擔(dān)任過從客戶主管到營銷副總監(jiān)的職務(wù)，熟悉客戶管理領(lǐng)域，以及企業(yè)在綜合服務(wù)方面需要持續(xù)改善的迫切性，所服務(wù)過的企業(yè)是行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的制造型國際企業(yè)集團(tuán)。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)


課程對象


備    注

課程名稱：卓越客戶服務(wù)技能提升

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://aokangtiyu.cn


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為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）

課程名稱：卓越客戶服務(wù)技能提升       時間地區(qū)：____月____日_____市

公司全稱： 

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2025 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費