《呼叫中心運(yùn)營管理》

培訓(xùn)時(shí)間：2008年10月18-19日

培訓(xùn)費(fèi)用：2800元/人，包括培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、茶點(diǎn)、午餐。
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您的呼叫中心不知道如何管理？
您的呼叫中心的成本一直在下降嗎？
您的呼叫中心的服務(wù)、質(zhì)量、滿意度同時(shí)在上升嗎？
您是不是希望優(yōu)化呼叫中心整體構(gòu)架以保持不斷的發(fā)展？
您是不是面對(duì)業(yè)界各種各樣呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)在躊躇不定不知道如何選擇？
您是不是在擔(dān)心引入國際一些先進(jìn)的運(yùn)營理念卻不一定適用本地化呼叫中心？

如何超越成本和滿意度的天平，優(yōu)化呼叫中心整體框架，達(dá)到提升服務(wù)降低成本的目標(biāo)？


課程特色
 業(yè)內(nèi)最真實(shí)案例，最真實(shí)數(shù)據(jù)，最富運(yùn)營管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的講師
 案例研討、團(tuán)隊(duì)分析、模擬應(yīng)用等多種方式進(jìn)行



課程提綱
呼叫中心運(yùn)營管理體系
一、 管理框架概述
 呼叫中心戰(zhàn)略管理
 呼叫中心組織結(jié)構(gòu)
二、 如何擁有高績效流程
 搭建流程體系
 6-Sigma流程控制
 流程審核的方法
 PDCA流程改善方法
 DMAIC流程改善方法
三、 品質(zhì)管理
 如何設(shè)計(jì)呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控表
 監(jiān)控方式的合理分布
 柏拉圖和散點(diǎn)圖的應(yīng)用
 客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析
四、 平衡的數(shù)字化績效管理
 呼叫中心整體績效指標(biāo)體系
 周報(bào)、月報(bào)及年報(bào)分析
 趨勢(shì)分析法及對(duì)比分析法
 IIP計(jì)劃
五、 排班管理
 中長期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)及分析方法
 短期及短時(shí)段業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)方法
 人員配備原則
六、 人員管理
 招聘管理及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)
 人員激勵(lì)及晉階
 薪酬方案設(shè)計(jì)
 人員流失管理


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