呼叫中心的班組長普遍年輕，缺乏帶團隊的管理經(jīng)驗。在面對員工的輔導、溝通和激勵等方面的問題時往往茫然無措，甚至會起到副作用。本課程完全以案例的形式，深入淺出、切中管理現(xiàn)場，結合工作中發(fā)生的實實在在的案例，提供切實可行、可立即應用的方法。25個案例，80種方法。從管理者自身的管理、溝通技巧、輔導技巧、激勵技巧方面著手。學完即可用，學會即會用！

課程對象
呼叫（電銷）中心經(jīng)理、主管、班組長、現(xiàn)場經(jīng)理、培訓中負責人等

課程內容

班組長核心能力之一：班組長的管理藝術
案例一：員工對班組長說“你把我逼上絕路了！”
Ø 班組長自身的信任危機管理
Ø 班組長的自身約束與絕知
Ø 優(yōu)秀班組長的能力提升
案例二：員工之間有矛盾，該怎么處理？
Ø 管理者的協(xié)調能力提升
Ø 協(xié)調員工矛盾的四個步驟
Ø 和諧團隊的管理方法
案例三：員工的抱怨太多，怎么辦？
Ø 管理者的聽的技巧
Ø 管理者的觀察與反饋
Ø 管理者的溝通技巧
案例四：員工請假的理由，事后證明是假的，怎么辦？
Ø 管理的藝術與技術
Ø 管理的原則
Ø 管理中的制度與人情
案例五：為何時間永遠不夠用
Ø 時間管理的最佳法則
Ø 如何合理安排時間
Ø 如何提升工作效率
班組長核心能力之二：溝通的藝術
案例六：員工說：“你去幫我申請加工資�！�
Ø 溝通的影響要素
Ø 溝通的心理影響要素
Ø 如何通過溝通贏得員工的信任
案例七：員工對公司的制度不滿，怎么解決？
Ø 說服的技巧
Ø 橋梁的作用
化解與勸解
案例八：員工說“我競聘失敗就是因為公司不公平！”
Ø 不自知員工的管理方法
Ø 幫助員工照鏡子
Ø 反饋管理法
案例九：優(yōu)秀的資深老員工，不服從管理，怎么辦？
Ø 員工的六種溝通技巧
Ø 資深老員工的管理方法
Ø 管理者的威信是如何樹立的
案例十：如何向領導提建議？
Ø 向上溝通的技巧
Ø 如何給領導匯報
Ø 如何做向上管理
班組長核心能力之三：輔導的藝術
案例十一：員工的績效不穩(wěn)定，怎么解決？
Ø 員工的輔導流程
Ø 員工的習慣養(yǎng)成
Ø 員工的績效分析
案例十二：員工很努力，但就是做不好，怎么辦？
Ø 員工能力輔導的八種方法
Ø 員工輔導的流程
Ø 員工輔導的PDCA
案例十三：員工經(jīng)常對客戶發(fā)脾氣，怎么辦？
Ø 員工情緒輔導的方法
Ø 員工情緒輔導的時機
Ø 教會員工自我情緒管理的方法
案例十四：員工經(jīng)常遲到，怎么辦？
Ø 員工為何屢教不改？
Ø 員工的好習慣與壞習慣
Ø 改變員工習慣的八種方法
案例十五：你在動員的時候，員工潑冷水，該怎么辦？
Ø 員工心態(tài)調節(jié)的方法
Ø 負能量員工的管理方法
Ø 負能量員工的溝通方法
班組長核心能力之四：激勵的藝術
案例十六：員工說“隨便你怎么扣都行，別找我談！”
Ø 如何深入員工內心？
Ø 管人，管心的方法
Ø 員工的工作動力源尋找
案例十七：“公司不公平，努力也沒用”
Ø 員工的工作阻力分析
Ø 員工激勵的前提
Ø 消除員工工作阻力的方法
案例十八：我在這里就是因為穩(wěn)定，業(yè)績差不多就行了
Ø 員工為何沒有工作動力
Ø 如何激勵求穩(wěn)型員工
個性化的員工激勵方法
案例十九：我父母逼著我來工作的
Ø 90后員工如何激勵
Ø 個性化員工的激勵方法
Ø 員工激勵的實操性方法
案例二十：優(yōu)秀資深員工，沒有晉升機會怎么激勵
Ø 多樣化激勵方法
Ø 優(yōu)秀員工的激勵方法
Ø 激勵的最高境界---自我激勵
班組長核心能力之五：留人的藝術
案例二十一：新員工上崗就離職了，怎么辦？
Ø 新員工上崗期的管理關鍵點
Ø 新員工工作適應性管理
Ø 員工的歸屬感塑造
Ø 打造團隊的歸屬感
Ø 留人，留新
案例二十二：一名員工經(jīng)常請假，怎么辦？
Ø 個性化員工的管理方法
Ø 靈活處理與原則遵守
Ø 缺乏工作動力的員工激勵方法
案例二十三：工作不夠高大上？
Ø 工作價值認知的提升
Ø 幫助員工尋找職業(yè)美感
Ø 工作能夠我們帶來什么
案例二十四：員工從不為團隊利益考慮，怎么辦？
Ø 團隊凝聚力打造
Ø 團隊目標管理法
Ø 團隊管理的技巧
案例二十五：如何做員工的離職面談？
Ø 員工離職面談的關鍵點
Ø 直擊目標的面談法
Ø 側面了解法
Ø 離職分析與面談演練