客戶投訴是消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。伴隨著顧客意識(shí)的覺(jué)醒，組織的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量不斷經(jīng)受挑戰(zhàn)，顧客投訴與索賠也日益增多。良好地處理投訴與索賠將使組織受益，處理不當(dāng)甚至?xí)�引起二次投訴，導(dǎo)致企業(yè)遭受極大的損失。當(dāng)前，各行業(yè)的投訴中大約有五至六成以上會(huì)涉及顧客質(zhì)量索賠，如何降低和改善索賠數(shù)量和金額也成為各組織必須應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵問(wèn)題之一。
本課程應(yīng)用大量案例，通過(guò)視頻觀看、角色模擬、小組討論發(fā)表等方式配合講師傳授，引導(dǎo)學(xué)員掌握應(yīng)對(duì)客戶投訴與索賠的思路和方法，確定合理的流程，推動(dòng)組織內(nèi)部各部門間的協(xié)作，幫助組織提升顧客滿意及忠誠(chéng)度，降低企業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)與損失。通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)員可以掌握以下內(nèi)容：
1、處理投訴與索賠的思路、方法及技巧
2、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式與話術(shù)
3、危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范

課程對(duì)象
本課程主要適用于各類型廠商，經(jīng)銷商，服務(wù)型組織中負(fù)責(zé)營(yíng)銷、售后服務(wù)、質(zhì)量管理、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理的人員。
 
一、第一章：客戶投訴與索賠處理概述
1、導(dǎo)語(yǔ)：企業(yè)的追求
2、如何獲得客戶的滿意與忠誠(chéng)？
3、客戶投訴與索賠定義及原因分析
4、客戶投訴與索賠類別、心理分析及處置對(duì)策
5、客戶投訴與索賠流程設(shè)計(jì)
6、OEM廠商投訴與索賠特點(diǎn)
7、個(gè)人客戶投訴與索賠特點(diǎn)
8、情景案例小組討論與發(fā)表
二、第二章：客戶投訴與索賠處理的行為模式
1、雙方認(rèn)知差異，案例：海爾文化
（1）客戶：利己心與期望
（2）我們：認(rèn)知與心態(tài)
2、游戲：老虎和獅子
3、客戶投訴與索賠處理的原則和順序
（1）企業(yè)雙曲貼現(xiàn)剖析
（2）客戶全腦刺激
4、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式拆解：探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)
（1）聽懂你的客戶—傾聽技巧及練習(xí)
（2）問(wèn)到關(guān)鍵點(diǎn)—提問(wèn)技巧及練習(xí)
（3）打動(dòng)他的心—表達(dá)技巧及練習(xí)
5、情景案例小組討論與發(fā)表
三、第三章：同理心及話術(shù)
1、同理心妙用
2、如何擁有同理心
3、同理心量表及練習(xí)
4、成功話術(shù)兩則及練習(xí)
5、情景案例小組討論與發(fā)表
四、第四章：危機(jī)管理意識(shí)與方法
1、企業(yè)面臨的危機(jī)及其背后的誘發(fā)因素
2、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)特點(diǎn)
3、危機(jī)管理意識(shí)
4、常用危機(jī)管理方法
5、情景案例小組討論與發(fā)表
五、第五章：客戶投訴與索賠原因分析及改善
1、客戶投訴與索賠原因分析
2、產(chǎn)品質(zhì)量改善方法
3、企業(yè)運(yùn)行宗旨
六、課程總結(jié)
七、Q&A