中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 上�！�2015-09-04 | 上海 2015-03-13 |
課程費用：2188元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
培訓(xùn)目標(biāo)
1.在互聯(lián)網(wǎng)時代高效地處理客戶投訴
2.減少負(fù)面影響并化投訴為訂單
課程詳情
企業(yè)服務(wù)營銷管理者、服務(wù)質(zhì)量/售后服務(wù)主管、投訴處理專員、客戶服務(wù)代表、銷售代表等。
課程收益：
1.在互聯(lián)網(wǎng)時代高效地處理客戶投訴
2.減少負(fù)面影響并化投訴為訂單
課程大綱：
單元一：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶抱怨、投訴處理的精益流程
1. 客戶服務(wù)的“道法術(shù)器”
標(biāo)桿學(xué)習(xí)、案例解讀
類比、演練：服務(wù)從精細(xì)與精益的應(yīng)用舉例
類比、演練：客服代表的邊緣知識
2. 多元視角的“3.15”
對客戶：是維權(quán)——全員知曉客戶權(quán)益
對企業(yè)：是考驗——投訴處理機制&技巧
對媒體：是監(jiān)督——激濁揚清、樹立標(biāo)桿
對政府：是監(jiān)管——抓住投訴處理的“牛鼻子”
對社會：誠信推動——企業(yè)公民、公益宣傳
3. 抱怨、投訴問題隔離及處理思路
公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解
TA也為難我也難，這事讓我怎么辦
相關(guān)案例分析
4. 抱怨、投訴分析之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用
“診斷”、“處方”、“藥房”、“醫(yī)囑”的差距
實戰(zhàn)案例分析
5. 抱怨、投訴處理步驟的精益視角
客戶有理
我們有理
不知誰有理
小組討論、演練
單元二：客戶抱怨、投訴處理中的溝通與說服技巧
1. 細(xì)分客戶需求，服務(wù)“按圖索驥”
多元客戶需求及其話術(shù)要點
說好三句話，服務(wù)90分
基本需求
信息需求
情感需求
2. 抱怨、投訴處理中的聆聽、提問與表述
引起客戶思考的問題
避免防衛(wèi)性辯護
投訴處理中”三點法“的應(yīng)用演練
3. 情境案例，方法歸納
視頻案例，處理情況對比分析
抱怨、投訴處理“次為先“的方法應(yīng)用
4. 抱怨、投訴處理中說服客戶的話術(shù)工具應(yīng)用
先贊同再說服
卡耐基提問法的應(yīng)用及演練
5. web2.0時代客戶抱怨、投訴處理的思辨
六道思考題的總結(jié)
“智慧”服務(wù)
講師簡介
周力之 老師
曾任太平洋財產(chǎn)保險總公司服務(wù)運營處長及電話營銷中心運營負(fù)責(zé)人
周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士、COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為復(fù)旦大學(xué)工商管理高級研修班特聘講師、《客戶世界》雜志編委、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)與服務(wù)外包聯(lián)盟高級評審顧問。
專業(yè)領(lǐng)域
十余年職業(yè)經(jīng)理人的管理積淀和專業(yè)功底，加上卓越的語言表達(dá)魅力以及對培訓(xùn)事業(yè)的多年雕琢與深度思考，使課程新穎、風(fēng)趣、貼近實務(wù)，給學(xué)員帶來思維和行為的雙重改變，并通過良好的互動引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)就產(chǎn)生非常直接的有益成果。
擅長的課程
《能做會教善管理——成為出眾的服務(wù)營銷管理者》、《電銷中心/呼叫中心高績效運營》、《高產(chǎn)能電話銷售實戰(zhàn)進階》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷質(zhì)量與效率提升》、《投訴處理》、《壓力與情緒管理》、《企業(yè)內(nèi)部兼職培訓(xùn)師培訓(xùn)》（TTT）
榮譽客戶
交通銀行信用卡中心、交通武漢金融服務(wù)中心、交通銀行上海分行、工商銀行上海分行、招商銀行上海分行、中國銀行湖北分行、杭州聯(lián)行銀行、中國人保、中國平安、太平洋人壽、太平洋產(chǎn)險、泰康人壽、攜程旅行網(wǎng)、光明天使呼叫中心、日本亞速旺貿(mào)易、烽火通訊、貴州電信、北京移動、寶馬中國、奔馳中國、利星行奔馳、東航武漢分公司、東航四川分公司、古奇（GUCCI）、雅培中國、歐司朗照明、歐蒙醫(yī)學(xué)科技、簡伯特（中國）、福建電力、上海電力、上海路燈管理中心、上海鈴謙醫(yī)藥、速伯艾特酒店、康佛倫斯國際會議機構(gòu)……
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對象
備 注
課程名稱：變不利為有利——高效精益的客戶抱怨與投訴處理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：變不利為有利——高效精益的客戶抱怨與投訴處理 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
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公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||