第一講：電話客服的基本電話禮儀知識
一、電話是便利的通訊工具
² 電話禮儀在商務交往中的重要作用
² 影響通話質量的重要因素
二、電話溝通前的準備
² 準備好筆、筆記本、小鏡子——方便記錄和檢查通話表現(xiàn)
² 充分掌握客戶資料 ——知己知彼
² 電話溝通的良好心態(tài) ——心態(tài)決定通話的質量
三、撥打電話的禮儀
² 撥打電話五原則
² 掌握正確的撥打電話時間
² 靈活處理不同的情況
² 注意掛斷電話禮儀
掛斷電話時：如果二個人都學過專業(yè)禮儀，都在等對方掛斷時，可以遵循女士先掛，長者先掛，尊者先掛。也可以是電話發(fā)起者先掛。
四、接聽與撥打電話的技巧
² 重要的第一聲
² 規(guī)范的電話程序
² 巧妙的語言
² 把握通話時機
² 確認談話內容
五、電話溝通技巧
² 如何應對不同客戶的電話
² 用客戶喜歡的方式去說
² 善于傾聽，捕捉重點
² 電話微禮儀

第二講：電話客服溝通技巧
一、電話客服的語言基本功
² 良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排
² 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
² 語音、語速訓練
² 專業(yè)的服務描述：肯定、大方、積極、果斷
二、優(yōu)質的服務溝通
² 尊重對方. 換位思考
² 服務語言的準確性
² 服務語言的鮮明性
² 服務語言的藝術性
² 服務語言的技巧性
² 服務溝通的技巧分組訓練
² 大廳客服情景演練
² 增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
² 柔化語言技巧，服務溝通要素
² 產品介紹的語言技巧訓練
² 服務溝通中提問技巧訓練
² 否定對方的意見，立即給出自己的解決方案
² 對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
² 傾聽技巧訓練
² 耳朵傾聽
² 表示出你正認真傾聽
² 化聆聽為語言
² 重復引申減少誤會
² 重述對方的意思
² 表明你的感受
² 調整自己的說話風格
² 耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
² 坦然承認自己的錯誤
² 受了委屈冷靜處理
² 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
² 綜合案例分析及分組討論
三、溝通的藝術
² 了解客戶性格
² 客戶心理性格分析
² 根據客戶的認知程度處理
² 根據客戶的理解程度處理
² 根據客戶的語速語調處理
² 根據客戶的情緒處理
² 電話客服分組情景演練
² 用妥善的措辭與客戶交談
² 靈活應對顧客的不滿情緒
² 案例分析與情景演練
四、客戶維護
² 彼此尊重、換位思考
² 客戶情感需求
² 客戶業(yè)務需求
² 職權之內的情況處理
² 職權之外的情況處理
² 替代方案 主動出擊
² 案例分析與情景演練
五、客服電話禮節(jié)
² 接聽電話的基本要求和禁忌
² 電話應對基本禮節(jié)
² 令人產生好感的接聽方法
² 注意聲音表情
² 專業(yè)的回答技巧應對電話抱怨