中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 上海 2015-03-16 |
課程費(fèi)用：1908元/人（包括教材、考試+證書、午餐、茶點(diǎn)等費(fèi)用）
內(nèi)容提示
為了提升客戶投訴處理的價值，掌握投訴處理技巧，我們特推出客戶投訴處理技巧這門課程。
培訓(xùn)目標(biāo)
l 運(yùn)用投訴處理的零和原則、投訴管理職責(zé)、投訴處理流程九大步驟、投訴處理中的溝通技巧
課程詳情
參加本課程將獲得“客戶投訴處理技巧”培訓(xùn)證書。
課程對象
包括，但不僅于：
l 企業(yè)質(zhì)量總監(jiān) 、質(zhì)量經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理、法規(guī)部經(jīng)理、投訴處理主管
l 企業(yè)與客戶直接接觸的人員
l 渴望掌握投訴處理技巧的任何人員。
課程課程大綱
第一天 課程內(nèi)容
傾訴處理投訴中的遭遇
投訴者與被投訴者之間的通道
4P到4C的轉(zhuǎn)變
投訴處理者的三種心態(tài)
贏利客戶，結(jié)構(gòu)為王
投訴會影響我們哪些情緒
測試自己的情（緒）商
處理投訴的白金法則與技巧
投訴處理禁語與移情用語
您將收獲
確認(rèn)：我們是與投訴打交道的人
分析：客戶投訴之門與客戶傾訴之道
了解：客戶期望、感知和我們的承諾
了解：創(chuàng)業(yè)心態(tài)、積極心態(tài)、游戲心態(tài)
掌握：原則、職責(zé)、流程、技巧的關(guān)系
掌握：能量與情緒的關(guān)系
掌握：投訴處理與情商的關(guān)系
掌握：處理投訴時的思維模型
掌握：處理投訴時的語文基調(diào)
第二天 內(nèi)容
測試自己的性格
投訴者類型分析
人的本能與消費(fèi)心理分析
難纏客戶原因分析及對策
投訴溝通的漢堡包原理
投訴處理中的談判技巧
您將收獲
掌握：投訴處理性格溝通技巧
掌握：投訴處理時類型溝通技巧
掌握：售前、售中、售后心理溝通技巧
掌握：處理難纏客戶投訴的6大計謀
掌握：投訴處理的基本話術(shù)
掌握：談判過程三種臉譜，和話術(shù)
講師簡介
孫老師 老師
風(fēng)險管理專家
客戶關(guān)系管理專家
【講師資質(zhì)】
√ 曾任職于中國石化，BP公司
√ 在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任
√ 曾負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立
√ 曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長
【講師介紹】
孫老師老師曾任職于中國石化，BP公司；在企業(yè)中曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理、多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任；在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任，負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立；孫老師老師聯(lián)合裝置設(shè)備管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、風(fēng)險管理方面、業(yè)務(wù)流程管理方面有著多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的見解；孫老師老師充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點(diǎn)、思維模式、管理工具，孫老師老師還帶領(lǐng)團(tuán)隊開發(fā)過行動項(xiàng)跟蹤系統(tǒng)軟件
【授課特點(diǎn)】
孫老師老師擅長于從服務(wù)對象的需求入手，深入挖掘服務(wù)對象的急需解決的問題、困惑，為企業(yè)奪量身定制服務(wù)產(chǎn)品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發(fā)服務(wù)對象的思考，組織大型互動、研討，讓服務(wù)對象從切身的例子中體驗(yàn)、頓悟、升華出一個道理；為組織發(fā)展提供方向，為解決方案提供靈感。
【專注課程及企業(yè)教練服務(wù)】
風(fēng)險管理系列
《基于風(fēng)險的業(yè)務(wù)流程審計》、《組織卓越績效與持續(xù)成功》、《業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《職業(yè)化的EHS 經(jīng)理人》、《質(zhì)量風(fēng)險評價FMEA》、《作業(yè)風(fēng)險》、《質(zhì)量風(fēng)險評價及環(huán)境影響因素評價》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。
客戶關(guān)系管理系列
《客戶關(guān)系戰(zhàn)略梳理》、《滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT》。
課程對象
備 注
課程名稱：客戶投訴處理技巧
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：客戶投訴處理技巧 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||