第一節(jié)：鑄劍：思維的“轉(zhuǎn)型”決定出路
㈠建立全新顧客滿意戰(zhàn)略思維
1、發(fā)現(xiàn)顧客真正的需求是什么。強(qiáng)化他們所需要的，弱化他們所不需要的。
2、發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的真正目的。滿足他們的目的，而非表面需求。
3、找到說(shuō)“是”那位---決定影響購(gòu)買(mǎi)的決策人。
4、發(fā)現(xiàn)“遺忘顧客”，吸引他們，開(kāi)辟一個(gè)全新的市場(chǎng)。
㈡變傳統(tǒng)“大至小”為“小至大”的漏斗思維
1、傳統(tǒng)尋找客戶的思維,好比一支“大至小”的漏斗，把一大堆“假想客戶” 放在最上層，經(jīng)過(guò)不少努力后才在最底層終于留下出手購(gòu)買(mǎi)的少數(shù)的潛在客戶。按這種方式，銷(xiāo)售人員要做的是把漏斗的上層保持得滿滿的-----密集的搜索客戶，結(jié)果花去大量的時(shí)間和精力，所找無(wú)幾。
2、按照新思維則不然，其原理是：一個(gè)潛在客戶除了有購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的需要，有能力購(gòu)買(mǎi)你的解決方案之外，還一定會(huì)帶給你其他的生意，要不然就是他自己可能再度購(gòu)買(mǎi)，或是推薦別人來(lái)買(mǎi)。其策略不再是“我怎么做成這筆生意？”而是“ 我怎么讓這筆生意或這層關(guān)系，使我做成其他生意？”

第二節(jié)：悟劍：方法的“巧當(dāng)”決定通路
㈠運(yùn)用市場(chǎng)拓展矩陣整合策略
1、采用市場(chǎng)滲透，吸引競(jìng)爭(zhēng)者客戶、鼓勵(lì)與增加其客戶的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)及數(shù)量；
2、再度產(chǎn)品（服務(wù)）開(kāi)發(fā)，創(chuàng)造不同等級(jí)品質(zhì)的服務(wù)和不同產(chǎn)品捆綁銷(xiāo)售；
3、開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，拓展新的區(qū)域、目標(biāo)和銷(xiāo)售渠道，采取交叉營(yíng)銷(xiāo)；
4、以多樣化增加銷(xiāo)售量，即同心多樣化、水平多樣化和跨行業(yè)多樣化。
㈡采取增加附加價(jià)值策略擴(kuò)大客戶群
1、以增加品種豐富性、產(chǎn)品升級(jí)等表面價(jià)值，引領(lǐng)客戶需求；
2、憑借使產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶在情感上, 不斷產(chǎn)生愉悅感使之提升依賴性；
3、通過(guò)積分或優(yōu)惠許可行銷(xiāo)等，降低表面成本方式來(lái)吸引客戶的注意力；
4、在降低客戶的潛在成本，如時(shí)間、精力和體力上培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

第三節(jié)：亮劍：管理的“到位”決定勝路
㈠構(gòu)筑以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶管理平臺(tái)
1、用體貼入微的服務(wù)來(lái)抓住客戶，與用戶建立牢固的關(guān)系；
2、為使客戶不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉走，采取“9次盯牢頻率法”盯牢既有客戶；
3、展開(kāi)點(diǎn)與面的綜合跟進(jìn)，實(shí)施嚴(yán)密牢靠的客戶關(guān)系管理；
㈡實(shí)施贏得并保有忠誠(chéng)顧客的“六步棋”計(jì)劃
第一步：細(xì)心辨別“模糊魚(yú)”，并細(xì)分你的目標(biāo)顧客群體。
第二步：吸引、吸納、吸收從未消費(fèi)過(guò)一分錢(qián)的“深水用戶”進(jìn)你的門(mén)。
第三步：與至少向你購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次的“ 嘗鮮者”，建立信任、信賴、信用關(guān)系。
第四步：以優(yōu)價(jià)、優(yōu)待、優(yōu)惠照顧好再度進(jìn)門(mén)的“光顧人”。
第五步：繼續(xù)貼近、貼緊、貼身買(mǎi)了還想買(mǎi)的“回頭客”。
第六步：不斷跟蹤、跟隨、跟進(jìn)廣而告之的“義務(wù)宣傳員”。
沿著這六個(gè)忠誠(chéng)度臺(tái)階逐步級(jí)級(jí)攀登，使企業(yè)在擁有了大量的高度滿意的顧客和忠誠(chéng)顧客后，進(jìn)而到達(dá)成功經(jīng)營(yíng)的最高境界。