如果您的企業(yè)內(nèi)的客服人員出現(xiàn)下列問(wèn)題您會(huì)怎么幫助他們：
• 心態(tài)上認(rèn)為客戶(hù)是麻煩，自己是去解決麻煩的；
• 用同一種方法服務(wù)不同客戶(hù)，效果不佳；
• 面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，不管客戶(hù)說(shuō)什么，只強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不可能有問(wèn)題；
• 責(zé)問(wèn)客戶(hù)是否合理使用，令客戶(hù)情緒更激動(dòng)。
通過(guò)哪些方法能讓客服人員做到以下幾點(diǎn)：
• 真心誠(chéng)意愿意幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；
• 能找到客戶(hù)的真實(shí)需求，根據(jù)客戶(hù)的需求提供有針對(duì)性的服務(wù)方案；
• 面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，有耐心，聽(tīng)清楚客戶(hù)說(shuō)什么，安撫客戶(hù)的情緒；同時(shí)弄清客戶(hù)投訴的原因，理清事情。

在客服的過(guò)程中，每個(gè)瞬間都有可能贏得客戶(hù)或失去客戶(hù)，這要取決于客服人員在每個(gè)瞬間所展示的服務(wù)。本課程圍繞客服各環(huán)節(jié)展開(kāi)，讓客服人員知道如何幫助企業(yè)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)、擴(kuò)大生意、避免損失。通過(guò)該課程，客服人員不僅能認(rèn)知自身對(duì)客戶(hù)及企業(yè)的價(jià)值，建立積極的客服意識(shí)，而且能明確每個(gè)環(huán)節(jié)的客服目的，掌握相應(yīng)的客服實(shí)操技巧。
 
課程綱要
卓越服務(wù)的理念和意識(shí)
• 知道好的客戶(hù)服務(wù)給企業(yè)、個(gè)人以及客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值
• 知道客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
• 知道提供卓越服務(wù)時(shí)應(yīng)有的心態(tài)及狀態(tài)
• 建立卓越服務(wù)的意識(shí)和意愿
卓越服務(wù)的四個(gè)階段
• 第一階段：探索客戶(hù)需求
• 第二階段：提供解決方案
• 第三階段：立刻采取行動(dòng)
• 第四階段：確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意
把握卓越服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
• 知道服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻，隨時(shí)展示客服人員專(zhuān)業(yè)的形象
• 能根據(jù)不同客戶(hù)提供不一樣的服務(wù)方案，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度
• 知道自己的服務(wù)導(dǎo)向和風(fēng)格，找到服務(wù)過(guò)程中需要改善的地方
• 了解不同服務(wù)表現(xiàn)帶來(lái)的結(jié)果，提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)流程
客戶(hù)投訴處理
• 知道客戶(hù)投訴的原因，能對(duì)癥處理
• 掌握客戶(hù)投訴處理的應(yīng)對(duì)技巧
- 知道自己在處理投訴時(shí)該做的
- 知道自己在處理投訴時(shí)不應(yīng)做的.