中國培訓易(aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（aokangtiyu.cn）
| 天津 2015-04-03 |
課程費用：2200元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
培訓目標
1. 幫助服務管理者樹立高品質服務意識，提升服務管理力和應變力；
2. 了解高品質客戶服務過程控制的三個關鍵，實現服務的專業(yè)化；
3. 了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應對策略；
4. 通過對客戶心理層面的分析，了解實現高品質客戶溝通的方法與技巧；
5. 了解客戶心理，實現對客戶的有效引導；
6. 通過對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度；
7. 了解投訴的原則，掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級；
8. 通過客戶有效分類管理，通過服務營銷有效提升服務能力。
課程詳情
一、如何打造高品質客戶服務
1. 什么是高品質服務
2. 高品質服務的特點
3. 如何高品質處理客戶問題
4. 高品質客戶服務怎樣推動與執(zhí)行
5. 高品質客戶服務過程控制的3個關鍵點
二、高品質服務，源于高品質了解客戶心理與溝通
1. 不了解客戶心理就沒有真正的溝通
2. 溝通就是對客戶的感性激發(fā)
3. 與客戶達成共識的決定性因素
4. 客戶做決策心路歷程
² 案例練習
三、了解客戶心理,高品質鎖定客戶服務需求
1. 把握客戶的需求沒那么簡單
2. 客戶的心理需求是制勝的關鍵
3. 客戶的心理訴求如何導引
4. 溝通中客戶的行為類型與心理需求
5. 不同行為類型客戶的針對性溝通策略
四、了解客戶心理，高品質運用溝通技術
1. 問題的重要性
2. 用問題影響客戶心理的技巧
3. 用問題澄清客戶需求的方法
4. 傾聽客戶心聲,如何引導客戶把需求講出來
² 學員練習
五、高品質客戶投訴管理與投訴處理技術
1. 建立投訴管理制度
2. 設定專業(yè)的部門和專人進行管理
3. 投訴處理的第一原則
4. 投訴處理的技術性技巧與應用
5. 三公平原則與投訴處理結果
² 案例練習
² 六、高品質客戶服務管理，提升企業(yè)服務價值
1. 客戶關系的建立與維系
2. 對客戶進行分類管理
3. 不同類別客戶的服務戰(zhàn)略與營銷手段
4. 高品質客戶識別和維護
5. 高品質客戶對企業(yè)的價值
6. 高品質服務打造企業(yè)品牌
² 總結
講師簡介
老師
課程對象
備 注
課程名稱：基于客戶心理的溝通與客戶投訴處理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網址：aokangtiyu.cn（中國培訓易）
課程名稱：基于客戶心理的溝通與客戶投訴處理 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數: 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉帳 □ 現金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內容：□1、*現代服務*培訓費 □2、*現代服務*咨詢服務費 □3、*現代服務*咨詢費 □4、*現代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票（數電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內容：□1、*現代服務*培訓費 | |||||