中國培訓易(aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(aokangtiyu.cn)
舉辦時間:
上!2008年8月16-17日 | 上!2008年8月16-17日 |
上!2008年8月16-17日 |
課程費用:2380元/人(2380元/人(含培訓費、資料費、午餐、茶點等))
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機/微信:18588851172 符小姐
培訓目標
1、只有超越客戶期望的服務才能造就客戶忠誠。
2、一起分享什么是客戶所認為重要的。
3、引入"客戶服務循環(huán)" 的概念,并指導學員用于實踐。
4、幫助學員更好的了解和理解客戶。
5、了解客戶服務技巧和原則
6、善于從過失中恢復并總結教訓,提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司
致勝的機會,按照標準對客戶分類,進行差異化管理,實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比;
7、了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶,應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什
么樣的有效方法?
8、在企業(yè)里實施客戶關系管理,應該重點關注那些環(huán)節(jié)。
課程詳情
課程背景:
在現(xiàn)代商品世界,您的競爭對手可以在非常短的時間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品,分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿,就是您和客戶的良好合作關系!.擁有卓越的客戶服務不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系,令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國! 競爭歸根結底是對客戶資源的競爭,誰贏得客戶,誰就贏得勝利。而要贏得客戶,必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶服務與客戶關系管理方法,有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶服務與客戶關系管理的理念,貫徹
到每一個流程,體現(xiàn)在我們的日常行為之中,是本課程的關注重點。
模塊一 客戶服務認知、培養(yǎng)積極主動的服務意識
一、 客戶服務的概念
二、 客戶服務的功用
三、 客戶服務的原則、宗旨和目的
服務水平的衡量指標,查查你現(xiàn)在的服務水平。
四、 客戶服務評價
樹立做服務就是做細節(jié)和做小事,就是做人際關系的理念
五、 回想服務經(jīng)歷
學會打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值
六、 客戶服務期望
了解客戶為何流失的原因?提升服務標準、 服務標準由誰決定?了解并超越客戶的期望才有可能
造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;
如何了解客戶的期望值?
七、 客戶服務的價值
學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現(xiàn)不同的目的
模塊二 服務營銷人員
一、積極進取的心態(tài)
二、服務營銷人員的九項品格素質(zhì)
三、服務營銷人員職業(yè)化禮儀
我的行為如何影響服務標準
四、服務營銷人員知識技能
模塊三 客戶服務循環(huán)
接觸客戶,了解客戶:專業(yè)化聆聽、發(fā)問,把握明示的和隱含的客戶需求。
幫助客戶:呈現(xiàn)專業(yè)化的服務能力,解決客戶問題,滿足客戶期望。
留住客戶:建立可信賴的客戶關系,取得信任,建立情感,發(fā)掘客戶。
模塊四 客戶服務關鍵時刻
一、規(guī)范化服務關鍵時刻
二、個性化服務和情感化服務關鍵時刻
模塊五 客戶服務實戰(zhàn)方法
一、規(guī)范化服務打造穩(wěn)定服務品質(zhì)
1、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是服務潛力發(fā)揮的可靠保障
2、客戶服務體系的框架與案例
3、著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
4、服務標準提升與完善的機制保障
二、個性化服務打造優(yōu)秀服務品質(zhì)
1、個性化服務的概念
2、個性化服務的原則
3、個性化服務的設計和執(zhí)行
4、個性化服務三步服務法:核心服務流程
三、情感化服務打造卓越服務品質(zhì)
情感化客戶服務概念
優(yōu)化服務流程、不同意義下的服務流程、服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
模塊六 客戶關系管理
1、 客戶關系管理的目的和原則
2、 客戶關系管理七大內(nèi)容
模塊七 客戶關系的開發(fā)與形成
一、了解客戶生命周期不斷開發(fā)客戶
二、誰是我們的客戶或大客戶?
對高端客戶關系的管理思路,如何接近高端客戶,高端客戶與一般客戶關系管理的差異
三、開發(fā)客戶實戰(zhàn)方法
四、客戶關系的形成
模板八、了解客戶是客戶關系管理的基礎
一、客戶資料調(diào)研及甄選
二、客戶資料管理分類
三、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘
四、客戶特征分析及應對策略
模板九 客戶關系管理的紐帶——電話營銷
一、呼入電話操作流程
1、電話溝通前的準備工作
2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程
1、撥打電話的技巧
2、優(yōu)質(zhì)電話服務
3、語言表達技巧
4、選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務時,可以采用法則進行
三、把握至關重要的前三秒
四、了解客戶需求
1、聆聽:聽出事實和情緒,有效聆聽的秘訣,不良的傾聽習慣
2、詢問:詢問的五種方式,引導方式的使用流程
3、確認信息--確認你和客戶的交流是順利的
4、滿足客戶需求
五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法
模板十 接觸客戶
1、接觸前的準備、接 觸 的 目 的、接觸的要領
2、寒暄
3、尋找需求
4、客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務?
模板十一 客戶溝通
1、溝通的概念、方式及注意事項
2、讓客戶接受你\喜歡你
客戶滿意度與忠誠度管理、產(chǎn)品/服務與客戶需求之間匹配的程度
把握客戶期望是困難的,定期調(diào)查客戶期望是最應當堅持的;
客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3、讓客戶信任你\愛上你
客戶挽留策略、建立客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠客戶到客戶忠誠。
確定客戶忠誠的評價標準、品牌忠誠度與關系忠誠度測量、
保持培育客戶忠誠度的管理、客戶流失的預警信息分析。
模板十二 客戶關系的拓展、維護和經(jīng)營
一、客戶關系拓展的三個關鍵時刻
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度;
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
2、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
3、有效應對的五個關鍵步驟
總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
角色扮演:演練接待投訴的技巧,変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
三、恢復破裂關系和感動時刻處理
四、客戶經(jīng)營:個人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務及客戶經(jīng)營是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的客戶經(jīng)營才會使你具有超強的競爭力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴重的傳染病
老客戶=更少的費用
老客戶=豐厚的利潤
講師簡介
張航 老師
中國銷售教練權威 、國際講師、企業(yè)顧問、系統(tǒng)專家、清華大學客座教授、歷任20多家企業(yè)顧問、專職從事銷售工作19年,1994年-2001年分別在深圳太平洋保險公司和深圳中國人壽保險公司從事8年保險銷售及管理工作,連續(xù)6年榮獲金獎及被評為十大精英。2001年進入培訓行業(yè),先后在全國許多城市作了無數(shù)場的公開演講,備受業(yè)界歡迎,被深圳報刊譽為白手起家的“中國深圳銷售訓練權威”。他總結了豐富的銷售和管理技能、電話營銷、客戶服務、客戶關系管理、員工心態(tài)、團隊管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗,對國際化營銷、專業(yè)化理論有著自己獨到的研究和探索。張航老師擅長企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定與實施、營銷規(guī)劃、隊伍的建立以及不同企業(yè)模式的實施。
張航老師多年的職業(yè)培訓生涯,積累了豐富的企業(yè)管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗,培訓課程針對企業(yè)實際
問題而設計,善于培養(yǎng)學員的實務解決能力,授課方式新穎獨特,重視與學員間的互動、交流來啟發(fā)
學員,注重學員現(xiàn)場吸收,便于學員在實際工作中有效運用,使學員在視覺、聽覺、感覺上形成多方
位的感受,并將理論與實踐、認知與實踐相結合。
由于對培訓的熱情以及它具有的獨特才能和成功理念及技巧,他向全中國那些夢想獲得巨大成功
的人們傳授專業(yè)知識,迅速成為頂尖的培訓師。
著有書籍:《非買保險不可》 《高端客戶經(jīng)營》 《講師的智慧》 《經(jīng)典銷售》
課程特點:
1、實用有效:實戰(zhàn)性強、實用性高,能有效迅速地提高企業(yè)及個人能力,迅速提升個人業(yè)績及企業(yè)競爭力。
2、系統(tǒng)全面:讓個人及企業(yè)系統(tǒng)學習,全面提高綜合能力。
3、專業(yè)性強:專業(yè)又系統(tǒng)的理論,直接又簡潔的實戰(zhàn)技能。
4、知行合一:不但讓學員學習原理及方法,更讓學員掌握技能,潛移默化地變成習慣,做到知行合一,從而持續(xù)創(chuàng)造更高業(yè)績。
5、風趣幽默:始終讓學員抱著輕松愉快的心情,聽幾天都不累。
擅長課程:《銷售系統(tǒng)課程》《電話行銷》《綜合素質(zhì)管理》《客戶服務》《服務營銷》《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務禮儀》《有效溝通》《建設、管理、激勵銷售隊伍》《團隊訓練》《大客戶銷售》等
曾培訓過的企業(yè):
美國友邦保險;中國平安保險;中國移動、中石油、中國通用技術集團、中國神華集團、冠魯集團、海王醫(yī)藥公司、深圳招商銀行、武漢健民藥業(yè)集團、廣東福高醫(yī)藥公司、山東東阿阿膠集團、青島奧珂瑪集團、蒙牛集團、五星集團、中國人壽保險;太平洋保險;香港宏利保險;中國電信深圳分
公司;中國銀行深圳分行;托姆力貿(mào)易;天虹商場;青海證券;萬司;廈新集團;瑞康醫(yī)藥公司;三星視界;樂華公司;重慶龍湖地產(chǎn)公司;上海漢盈;深圳七海國際;萬通皮具;安利;新時代集團…
課程可以提供內(nèi)訓
課程對象
銷售代表、客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、市場部及相關工作人員
備 注
課程名稱:卓越的客戶服務與客戶關系管理
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認,并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準,敬請留意。謝謝!
聯(lián)系人:符小姐 電話:18588851172 QQ:674837974 |
網(wǎng)址:aokangtiyu.cn(中國培訓易)
課程名稱:卓越的客戶服務與客戶關系管理 時間地區(qū):____月____日_____市 |
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參會人員資料 |
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail |
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開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 |
課程金額:__________ |
住宿要求(費用自理,開課前三天預訂) |
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)( )天 入住時間 2024 年 月 日 □標準雙人間( )間 □標準單人間( )間 |
發(fā)票信息: 一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱(發(fā)票抬頭): 納稅人識別號: 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費 □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱: 納稅人識別號: 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 |