中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 杭州 2015-04-10 |
課程費(fèi)用：1800元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
培訓(xùn)目標(biāo)
通過互動(dòng)式的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助服務(wù)人員提升：
1、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，理解客戶忠誠的本質(zhì)，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶
2、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設(shè)計(jì)服務(wù)的方法。掌握拒絕與轉(zhuǎn)化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
3、理解提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)有質(zhì)量問題的服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與改善方法。
4、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。
課程詳情
營銷人員、客服人員
第一講：服務(wù)創(chuàng)新提升企業(yè)競爭力
從服務(wù)特點(diǎn)理解創(chuàng)新難點(diǎn)
服務(wù)創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)在哪里
l 海爾的服務(wù)創(chuàng)新從哪里來
不斷創(chuàng)新升級(jí)的服務(wù)模式
l 萬科、招商銀行服務(wù)品牌之路
塑造社會(huì)美譽(yù)的高效方法
l 海爾服務(wù)品牌的形成
第二講：客戶滿意的管理與方法
客戶感知服務(wù)的兩個(gè)維度
l 一封迪斯尼的感謝信
讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
提升客戶對(duì)失誤的包容心
l 海底撈骨湯門與紅會(huì)的遭遇
不能忽視客戶引導(dǎo)與教育
l 麥當(dāng)勞的消費(fèi)者教育在哪里
l 深圳航空的航班延誤教育
l 雙十一明年能賣800億嗎
第三講：標(biāo)桿企業(yè)客戶忠誠塑造
再來的客戶不一定忠誠
l 超市積分卡的尷尬
如何塑造客戶情感信任
穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的工作流程
l 快遞公司無法執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
面對(duì)工作失誤的超值補(bǔ)救
l 新浪涉黃事件應(yīng)對(duì)：出問題的企業(yè)更可靠
如何在接觸中創(chuàng)造客戶感動(dòng)
l 酒店物業(yè)的“百年驚喜”服務(wù)
l 萬科麓城的“尖叫”服務(wù)
如何讓個(gè)性化服務(wù)變成工作標(biāo)準(zhǔn)
第四講：服務(wù)流程設(shè)計(jì)與客戶體驗(yàn)
從客戶角度設(shè)計(jì)工作流程
l 餐飲行業(yè)的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
找到客戶體驗(yàn)服務(wù)的MOT
l 宜家客戶高峰體驗(yàn)分析
創(chuàng)造出刻骨銘心的高峰體驗(yàn)
服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要專業(yè)化
培訓(xùn)回顧與問題討論
講師簡介
吳宏暉 老師
專長領(lǐng)域：通信行業(yè) | 服務(wù)業(yè) | 家具 | 家電 | 工藝品/玩具 | 生產(chǎn)制造業(yè) | 保險(xiǎn)
授課類型：公開課 | 內(nèi)訓(xùn)
擅長解決的問題
企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理問題
客戶關(guān)系管理與VIP維護(hù)
資歷背景
• 國內(nèi)著名服務(wù)管理研究學(xué)者
• “感動(dòng)式服務(wù)”的倡導(dǎo)者
• 服務(wù)管理體系咨詢顧問講師
• 資深服務(wù)管理培訓(xùn)專家
• 2009年度中國新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)
風(fēng)格特色：
吳老師以提供對(duì)企業(yè)和學(xué)員有用的課程為目標(biāo)，在為客戶提供咨詢授課的過程中深入調(diào)研了消費(fèi)品以及相關(guān)行業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真研究了員工職業(yè)化的素質(zhì)養(yǎng)成的途徑。在培訓(xùn)前深入企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工問題，根據(jù)實(shí)際情況量身定制授課內(nèi)容，為企業(yè)制定個(gè)性化的解決方案，授課中多種教學(xué)形式結(jié)合，與學(xué)員充分互動(dòng)并給與精彩點(diǎn)評(píng)。
授課經(jīng)驗(yàn)：
曾經(jīng)為三星電子、LG、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調(diào)、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、美克美家、居然之家，首鋼、德州儀器、北方重工、中石化、福田汽車、本田，中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、阿里巴巴、京東、搜狐、中國航信、中國銀聯(lián)、富士醫(yī)療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國信證券、交通銀行、中債評(píng)級(jí)、新華人壽、陽光保險(xiǎn)、中航設(shè)計(jì)院、南方航空、首都公務(wù)機(jī)、首都機(jī)場等。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：向標(biāo)桿學(xué)服務(wù)——用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：向標(biāo)桿學(xué)服務(wù)——用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||