培訓背景
ITIL是Information Technology Infrastructure Library的縮寫，為了應(yīng)對行業(yè)不斷增長地對IT服務(wù)的要求，提供IT管理最佳實踐，由英國商務(wù)部開發(fā)。

技術(shù)是一把雙刃劍，如果缺少了管理的駕馭，很有可能帶來災難性的后果。

而現(xiàn)實的狀況則是，中國大部分IT管理者都是從技術(shù)角度發(fā)展自己的職業(yè)生涯的，缺乏系統(tǒng)的管理思維和管理方法，很多IT管理者已經(jīng)認識到光靠技術(shù)手段已無法保證高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)，也無法使用戶獲得滿意，更談不上發(fā)展自己的職業(yè)生涯，如何全面地提升團隊的管理能力和被管理能力，是廣大IT職業(yè)經(jīng)理人普遍關(guān)心的問題。

目前，國內(nèi)有各種類培訓機構(gòu)提供各種技術(shù)類培訓，有些技術(shù)類的培訓機構(gòu)也開始提供個別IT管理課程，如IT服務(wù)管理、IT項目管理、CMMI等，但是專門針對IT管理者的困惑而系統(tǒng)地提供全面的IT管理培訓課程解決方案的基本上沒有。

針對這一現(xiàn)狀，特別推出“IT管理人才培養(yǎng)工程”解決方案，以幫助IT管理者全面地提升IT管理技能，助力廣大IT管理人士以及致力于從事IT管理的職業(yè)人士全面提升職業(yè)發(fā)展平臺。而我們今天的方案也是“IT管理人才培養(yǎng)工程”的重要環(huán)節(jié)！


課程大綱
課程設(shè)置：
模塊0：培訓開始
講師自我介紹
課程介紹 & 議程介紹
培訓注意事項
模塊1：IT服務(wù)管理理念
現(xiàn)代IT企業(yè)管理存在的問題與危機
職能式、流程式和項目式管理介紹與差異
講解流程的重要性
理解服務(wù)及其價值
了解服務(wù)管理和實踐的關(guān)系及概念
服務(wù)產(chǎn)品化、服務(wù)工程化
模塊2：簡述服務(wù)生命周期
了解服務(wù)生命周期的概念
了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫的結(jié)構(gòu)、范圍、組件和接口
認識服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)導入、服務(wù)運營及服務(wù)改進的目標和價值
模塊3：概念與原則
服務(wù)管理的關(guān)鍵術(shù)語
服務(wù)戰(zhàn)略的基本概念和原則
服務(wù)設(shè)計的基本概念和原則
服務(wù)轉(zhuǎn)換的基本概念和原則
服務(wù)運營的基本概念和原則
服務(wù)改進的基本概念和原則
模塊3：討論與練習
案例分析和討論
理解服務(wù)定義
服務(wù)價值組成：效用和保證
如何確定服務(wù)戰(zhàn)略資產(chǎn)
如何展開服務(wù)設(shè)計的5個方面
如何在服務(wù)導入階段有效地確保服務(wù)質(zhì)量
如何平衡服務(wù)運營過程中的矛盾
如何認識持續(xù)改進對于服務(wù)管理的影響
概念和原則練習
模塊4：概念/流程/角色和功能 —— 服務(wù)戰(zhàn)略(1)
服務(wù)戰(zhàn)略流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
制定戰(zhàn)略
財務(wù)管理
服務(wù)投資組合管理
需求管理
模塊4：服務(wù)戰(zhàn)略討論與練習
案例分析和討論
理解客戶和市場空間確定服務(wù)戰(zhàn)略
如何進行服務(wù)的ROI分析
服務(wù)組合多區(qū)域投資的識別分析
用戶特征和業(yè)務(wù)活動范式確定服務(wù)級別包
服務(wù)戰(zhàn)略流程練習
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務(wù)設(shè)計(1)
服務(wù)設(shè)計流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
流程設(shè)計指導
RACI矩陣模型
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務(wù)設(shè)計(3)
服務(wù)設(shè)計流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
服務(wù)目錄管理
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務(wù)設(shè)計(4)
服務(wù)目錄設(shè)計案例研究
回顧第一天課程
課程回顧與復習
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務(wù)設(shè)計(5)
服務(wù)設(shè)計流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
服務(wù)級別管理
能力管理
可用性管理
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務(wù)設(shè)計(6)
服務(wù)設(shè)計流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
服務(wù)連續(xù)性管理
信息安全管理
供應(yīng)商管理
模塊4：服務(wù)設(shè)計討論與練習
案例分析和討論
服務(wù)目錄設(shè)計分析
服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容要素分析及相關(guān)可用性、能力、連續(xù)性、安全方面的管理活動討論
如何保證供應(yīng)商外包質(zhì)量
服務(wù)設(shè)計流程練習
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務(wù)轉(zhuǎn)換(1)
服務(wù)導入流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
變更管理
發(fā)布和部署管理
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務(wù)轉(zhuǎn)換(2)
服務(wù)導入流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
資產(chǎn)和配置管理
知識管理
模塊4：服務(wù)導入討論與練習
案例分析和討論
變更風險和不同變更類型的區(qū)分
瀑布模型(v Model)在企業(yè)中的實際應(yīng)用
企業(yè)配置管理數(shù)據(jù)庫的設(shè)計案例討論
服務(wù)管理的知識管理系統(tǒng)應(yīng)用
回顧第二天課程
課程回顧
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務(wù)運營(1)
服務(wù)運營流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
服務(wù)臺
事件管理
請求履行
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務(wù)運營(2)
服務(wù)運營流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
故障管理
優(yōu)先級
故障升級
模塊4：服務(wù)導入討論與練習
案例分析和討論
服務(wù)臺設(shè)立因素考慮
服務(wù)臺人數(shù)計算
故障管理流程設(shè)計
服務(wù)管理的知識管理系統(tǒng)應(yīng)用
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務(wù)運營(2)
服務(wù)運營流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
問題管理
訪問管理
技術(shù)管理、運作管理和應(yīng)用管理
模塊4：服務(wù)運營討論與練習
案例分析和討論
事件、事故和問題管理流程設(shè)計案例分析
訪問權(quán)限設(shè)置和安全管理政策制定
如何讓各職能之間協(xié)調(diào)運作
服務(wù)運營流程練習
模塊4：概念、流程、角色與功能 —— 服務(wù)改進
服務(wù)改進流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
PDCA
服務(wù)改進七步法
模塊4：服務(wù)改進討論與練習
案例分析和討論
通過七步法改進服務(wù)
服務(wù)改進流程的目標、基本概念、范圍、活動、KPI和角色
PDCA
服務(wù)改進七步法
課程總結(jié)
IT服務(wù)管理課程總結(jié)
IT服務(wù)管理展望
答疑與考試


課程對象
信息中心主任
CIO、IT運維經(jīng)理、數(shù)據(jù)中心經(jīng)理；
有兩年以上工作經(jīng)驗的IT運維人員；
IT項目經(jīng)理；
軟件/系統(tǒng)開發(fā)主管。
與IT運營相關(guān)的業(yè)務(wù)部門人員或行政部門人員
IT/MIS經(jīng)理
IT服務(wù)主管
IT服務(wù)人員
數(shù)據(jù)中心運維主管
Helpdesk經(jīng)理
專業(yè) 項目/預算經(jīng)理