中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
| 廣州 2021年11月12–13日 | 廣州 2021年7月9–10日 |
| 廣州 2020年3月27–28日 |
課程費用：4200元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
內(nèi)容提示
本課程以實用性和操作性見長，講師以其豐富的管理和培訓(xùn)經(jīng)歷，敏銳洞察學(xué)員的需求，做出準(zhǔn)確的判斷，并通過豐富的案例借鑒，令學(xué)員在有限的時間內(nèi)提高解決問題的能力，進而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。課程效果在業(yè)界素有口碑，已在全國各大服務(wù)行業(yè)和企業(yè)中形成了良好的品牌效應(yīng)。
課程特色
1、采用創(chuàng)新行動學(xué)習(xí)的培訓(xùn)模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計情景進行演練模擬，課堂氛圍活躍；
2、學(xué)員在課堂中進行各種角色扮演，令課程具有極強的體驗感，具有實踐性和落地性；
3、聚焦問題-激活舊知-補充舊知-形成新知-運用新知，以系統(tǒng)教學(xué)的方式，幫助學(xué)員總結(jié)規(guī)律，揭示盲點，使學(xué)員的知識、技巧和心態(tài)表達高度統(tǒng)一。
培訓(xùn)目標(biāo)
企業(yè)收益：
1、幫助企業(yè)把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶，提升企業(yè)和產(chǎn)品的競爭力和品牌力；
2、為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶關(guān)系處理人才，降低客戶投訴率；
3、提升員工應(yīng)對投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力；
4、幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，促進企業(yè)管理客戶制度更好地完善。
崗位收益：
1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法；
2、有效運用投訴處理與客戶溝通三把利器，防止投訴升級；
3、運用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度；
4、學(xué)會使用“波長技術(shù)”與客戶調(diào)頻，站到客戶的立場上說話；
5、掌握客戶期望值管理的策略和話術(shù)，有效引導(dǎo)客戶，化被動為主動。
課程詳情
1、在競爭環(huán)境中對客戶服務(wù)正確的認(rèn)知
（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
（2）當(dāng)下客戶需求層次的改變
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
（1）服務(wù)不僅要幫助客戶就解決問題
（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感知
3、專業(yè)化的溝通與個人影響力
（1）通過個人影響力去有效引導(dǎo)客戶
（2）通過專業(yè)化的溝通去創(chuàng)造客戶良好感知
4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
•創(chuàng)建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁難”的話術(shù)
5、面對不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
•對極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備而來的客戶的引導(dǎo)
二、情景演練
1、準(zhǔn)備充分，進入“調(diào)頻”過程——真誠表達，承接情感
2、了解需求，把握溝通的要點——知己知彼，了解客戶真實的需求
3、引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率——引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問題
4、化解被動，管理客戶的期望值——有備而來，制定利于己方的談判策略
5、達成一致，修復(fù)關(guān)系——挽留客戶，維持證明的價值
三、課程總結(jié)
1、當(dāng)前客戶投訴的變化點
（1）客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過程
（2）客戶除了關(guān)注實際賠償或補償外，還關(guān)注其他形式的補償
（3）客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級的幾率攀升
2、如何防止投訴升級
•投訴有門、快速反應(yīng)、迅速止損、重在受控
3、客戶投訴處理的四個境界
（1）最優(yōu)：變被動為主動，變投訴為機會
（2）次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
（3）再次：雙方達成妥協(xié)，在態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同（4）底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響
講師簡介
舒薇 老師
實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗，長期致力于客戶服務(wù)管理、人力資源管理、員工培訓(xùn)管理工作，曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務(wù)。
她擁有10多年的現(xiàn)場授課經(jīng)驗，善于借鑒國外先進的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧。其課程設(shè)計即具有行業(yè)的前瞻性，又能密切結(jié)合企業(yè)實際問題，提煉出最貼切學(xué)員需求的課程結(jié)構(gòu)。在課程進行之中，能夠根據(jù)學(xué)員現(xiàn)場提出的問題，做出積極的反應(yīng)和判斷，提供有效的解決方案或有說服力的案例供學(xué)員借鑒，令學(xué)員在有限的時間內(nèi)提高解決問題的能力，進而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。
專業(yè)背景
工商管理學(xué)博士，早年任教于國內(nèi)著名商學(xué)院，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院與美國阿拉莫學(xué)習(xí)系統(tǒng)授證培訓(xùn)師，系統(tǒng)接受過美國管理協(xié)會（AMA）領(lǐng)導(dǎo)力、行政管理等專業(yè)培訓(xùn)。
授課特點
善于借鑒國外先進的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，高效調(diào)動各種類型的學(xué)員參與互動，課堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，語言富有感染力。
主要課程
從防患未然到亡羊補牢－客戶服務(wù)管理、行政統(tǒng)籌與辦公室管理、服務(wù)團隊的建設(shè)與管理、高效能的時間管理與工作統(tǒng)籌、商務(wù)演講與產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧、TTT成為優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師系列……
課程對象
客戶服務(wù)總經(jīng)理；客戶服務(wù)總監(jiān)；客戶服務(wù)部門經(jīng)理；客戶經(jīng)理；投訴處理專員；客戶服務(wù)骨干。
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)的管理與投訴處置實戰(zhàn)演練
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：客戶服務(wù)的管理與投訴處置實戰(zhàn)演練 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||