【課程背景】
今天，隨著微博，微信，社區(qū)，論壇，在線服務等社會化媒體的興起，人和人之間的溝通方式已經(jīng)發(fā)生了顯著變化，伴隨語音市場的下滑，傳統(tǒng)電話營銷的收縮，越來越多的人在感慨，是否語音面臨死亡，確實，人與人溝通行為的改變，使得人和企業(yè)間的溝通行為也發(fā)生了新的變化，在這當中，社會化媒體引發(fā)的服務變革與創(chuàng)新尤為耀眼，在過去兩年間，出現(xiàn)了一批以全媒體交互方式實現(xiàn)服務轉型的企業(yè)，他們的快速成長，為服務從業(yè)者帶來了新的商機。


【課程目標】
n 介紹社會化媒體發(fā)展趨勢對服務的影響
n 介紹推動社會化媒體服務發(fā)展的新平臺，新工具
n 介紹社會化媒體時代怎樣推動企業(yè)從服務營銷走向互動
n 介紹實現(xiàn)全媒體交互與大數(shù)據(jù)的結合
n 案例分享


【課程特色】
n 實現(xiàn)客服與移動互聯(lián)網(wǎng)，社會化媒體的跨界溝通
n 講課教師均從事相關研究或工作，是社會化媒體服務變革的實操者
n 實際案例分享，從實踐到理論精細化講解

【課程內(nèi)容】

第一節(jié) 社會化媒體發(fā)展趨勢對服務的影響 2課時
社會化媒體發(fā)展趨勢
Ø 社會化媒體發(fā)展帶來的行業(yè)變革
Ø 社會化媒體興起對服務的改變
社會化媒體的作用
Ø 粉絲與自媒體的作用
Ø 公眾服務公眾的新模式
用社會化媒體服務的典型案例

第二節(jié) 實現(xiàn)社會化媒體服務的必要工具 2課時
全媒體交互的實現(xiàn)方法
Ø 什么是全媒體交互
Ø 全媒體交互的邏輯結構
全網(wǎng)搜索，社會化媒體交互和智能機器人對服務的改變
Ø 移動互聯(lián)環(huán)境下業(yè)務發(fā)展的推動力-智能全網(wǎng)搜索引擎
Ø 如何應對每天數(shù)十萬的全媒體交互-智能機器人工作原理
Ø 社會化媒體交互請求的處理流程
全網(wǎng)搜索，社會化媒體交互和智能機器人案例分析

第三節(jié) 全媒體交互與大數(shù)據(jù)的結合 2課時
全媒體交互與大數(shù)據(jù)的關系
Ø 企業(yè)使用大數(shù)據(jù)分析的意義
Ø 全媒體交互與大數(shù)據(jù)結合，建模，數(shù)據(jù)清洗和客戶價值分群
Ø 利用大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)全媒體交互
全媒體交互中心案例分享
Ø 全媒體交互實踐
Ø 全媒體互動+大數(shù)據(jù)分析+360度客戶管理的華麗轉身

第四節(jié) 先鋒企業(yè)現(xiàn)場參觀交流 3課時