課程對象：關注客戶忠誠度提升，期望贏得未來利潤的企業(yè)管理者，本課程不限行業(yè)及規(guī)模
課程開發(fā)理念：
在當今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關注的焦點。
本課程將為您解決如下問題：
l 滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標是什么？
l 如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？
l 如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？
l 如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？
l 如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？
l 如何設計好客戶體驗并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關懷，從而增加忠誠度？
l 如何將不忠誠的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶？
l 美國貝恩的NPS理念很好，但在中國市場環(huán)境中如何落地？

美國通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領導會上說：“這是我見過的最好的客戶關系指標，我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下？”客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS）幾年間為蘋果公司，通用電氣公司，安聯(lián)保險，飛利浦公司，施耐德電氣，西南航空思科，西太平洋銀行，英國天然氣公司等1000余家跨國公司贏得了未來的利潤。他們一致認為：顧客留存率增長5%會帶來25-100%的利潤增幅！
本課程將運用客戶忠誠度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實踐中的不足與空中樓閣之處，結合中國市場與客戶實際情況，為企業(yè)提供更適合中國實情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā)結合各大著名公司的成功實踐，提煉出適合中國市場環(huán)境并幫助企業(yè)員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會美譽與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。


î課程對象
總經(jīng)理，客服總監(jiān)，營銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)，以及所有關注客戶忠誠度提升，期望贏得未來持續(xù)利潤的企業(yè)管理者。

î教學方式
案例分析、情景模擬、理念引導、小組討論、講師講述等



課程大綱

第一單元：忠誠度量化引領企業(yè)發(fā)展
1、客戶滿意到忠誠的管理差異
2、 客戶未來能帶來利益有多大
3、簡單高效的忠誠度凈推薦值
4、能贏得未來發(fā)展的考核指標
5、忠誠管理確定企業(yè)領先戰(zhàn)略
第二單元：贏得未來利潤的經(jīng)營策略
1、不能贏得未來的眼前利潤
2、無法贏得客戶忠誠的原因
3、贏得未來利潤的管理機制
4、忠誠度量化三步驟與測評

第三單元：從滿意到忠誠的管理策略
1、客戶滿意的四個管理要素
2、培養(yǎng)理性客戶的引導教育
3、滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖
4、NPS與客戶忠誠之間關系
5、NPS理念忽視的重要問題
第四單元:贏得忠誠的標準規(guī)范設計
1、設計客戶體驗的最佳工具
2、管理導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧��?br style="font-family: 宋體, serif; font-size: 14px; line-height: 21px;" />3、策劃社會美譽的互動體驗
4、個性化服務成為工作標準

第五單元:將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶
1、掌控貶損者的生命周期
2、找到貶損者的行為規(guī)律
3、將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者
4、不同貶損者的應對方法
第六單元:大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關懷
1、客戶生命周期的全程關懷
2、大數(shù)據(jù)分析預測客戶需求
3、新媒體互動黏住你的客戶
4、線上線下全方位關懷體驗