【課程背景】

　　現(xiàn)今，客戶關(guān)注的產(chǎn)品價值焦點由硬件配置向軟性服務(wù)轉(zhuǎn)移，關(guān)注的服務(wù)觸點已從物業(yè)的功能性保障，進一步延展至對尊貴、貼心的情感追求。一些品牌標桿企業(yè)，有效運用物業(yè)管理提升了地產(chǎn)整體競爭力，成效卓著!本次課程首次透過對標桿地產(chǎn)企業(yè)物管的啟蒙、成長、成功歷程和經(jīng)驗的研究，對地產(chǎn)與物管之間“斬不斷、理還亂”的尷尬關(guān)系進行深入解析，以萬科地產(chǎn)創(chuàng)造性解決思路和方法為借鑒，推動開發(fā)公司各部門正確認識物業(yè)管理服務(wù)的價值，準確界定物管、開發(fā)之間的關(guān)系，實現(xiàn)良性互動與發(fā)展。





　　【課程大綱】

　　一、中國物業(yè)管理的發(fā)展背景與淵源

　　1. 應(yīng)運而生，從無到有 2. 沐浴陽光，茁壯成長

　　3. 政策法規(guī)，逐步到位 4. 不辱使命，盡顯身手

　　5. 燎原之勢，銳不可當

　　二、萬科、龍湖、金地、遠洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的DNA

　　1. 萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化 -- 從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”

　　2. 龍湖：“善待你一生”--“滿意+驚喜”

　　3. 金地：科學筑家 -- 做中國最有價值的住家服務(wù)企業(yè)

　　4. 遠洋：客戶專家、可靠的伙伴 -- 共同成長 相伴一生

　　三、萬科物業(yè)管理服務(wù)、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系建設(shè)解析

　　萬科地產(chǎn)為后期物業(yè)提供良好基礎(chǔ)：

　　1. 從“尊重客戶，讓客戶滿意”到“客戶是我們永遠的伙伴”的客戶理念

　　2. “投訴萬科”的網(wǎng)上開通 暢通客戶的溝通渠道

　　3. 馬行動：規(guī)范、理順地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)系

　　4. 磐石行動：展示萬科要讓產(chǎn)品質(zhì)量成為品牌重要支撐點的決心

　　5. 建立案例庫：讓缺陷不重復

　　6. 6+2步法：對客戶的全程呵護，無微不至

　　全程回顧解析萬科物業(yè)發(fā)展歷程：

　　1. 1990年，萬科從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)

　　2. 1991年，首創(chuàng)“共管式管理模式“，成立全國第一個”業(yè)主委員會“

　　3. 1994年，首創(chuàng)的“業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合”模式予以立法

　　4. 1996年，中國首次物業(yè)管理招標中中標獲得鹿丹村物業(yè)管理權(quán)

　　5. 1996年，獲第一張由國際機構(gòu)頒發(fā)的品質(zhì)保證證書

　　6. 1999年，率先在行業(yè)中推出“管理服務(wù)報告”

　　7. 2001年，社區(qū)文化推廣，打造和諧社區(qū)文化

　　8. 2003年，在全國推出BI行為規(guī)范，強化物業(yè)CI系統(tǒng)

　　9. 2004年，萬科“HAPPY家庭節(jié)”：把公司文化溶入社區(qū) 創(chuàng)建良好的人居環(huán)境

　　10. 2005年，推出“五步一法”，從物業(yè)管理全過程提升服務(wù)品質(zhì)，

　　11. 2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務(wù)公司，強化服務(wù)導向

　　12. 2009年，推出DS安全管理模式

　　13. 2011年，2012年，2013年全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力排名第一

　　四、成功物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)品牌成長和共建or矛盾和對立

　　共同促進，不可置疑--中國十大品牌地產(chǎn)均有自己麾下的物業(yè)公司

　　1. 物業(yè)開發(fā)前期的支持和配合能力 2. 入住的配合和管理能力

　　3. 工作的協(xié)助和配合能力 4. 日常管理和服務(wù)能力

　　5. 產(chǎn)品的信息反饋能力 6. 客戶投訴的處理能力

　　五、萬科物業(yè)服務(wù)文化體系與服務(wù)流程體系揭秘

　　1. 有什么樣的服務(wù)文化就有什么樣的服務(wù)流程

　　2. 員工--先有滿意的員工，后有滿意的顧客

　　3. 顧客--尊重顧客，讓顧客滿意

　　4. 社會--真誠回報

　　5. 管理--專業(yè)、規(guī)范、學習、創(chuàng)新

　　6. 經(jīng)營--誠實守信、穩(wěn)健增長

　　7. 企業(yè)目標--持續(xù)保持在中國物業(yè)管理行業(yè)中的領(lǐng)先地位

　　8. 總結(jié)萬科的物業(yè)管理服務(wù)主要分四個層面：專業(yè)、規(guī)范、學習、創(chuàng)新

　　9. 品牌物業(yè)典型服務(wù)流程介紹

　　六、品牌物業(yè)中高層管理人員職業(yè)團隊打造

　　1.《萬科職員手冊》物管角度解讀 2. 物業(yè)職業(yè)化團隊對品牌物業(yè)服務(wù)的意義

　　3. 物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團隊建設(shè)的關(guān)鍵要素和步驟

　　七、以客戶感知為核心的品牌物管理念和視角

　　1. 以五大要素為核心的服務(wù)管理模型 2. 以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理

　　3. 以解決問題為核心的客戶服務(wù)技巧 4. 以服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理

　　5. 以服務(wù)導向為核心的企業(yè)文化建設(shè)

　　八、品牌物業(yè)管理服務(wù)核心和基礎(chǔ)

　　1. 品牌理念與物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心價值觀的對接 2. 品牌文化與品牌意識的整合

　　3. 優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)與客戶忠誠度管理 4. 理念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和人才發(fā)展戰(zhàn)略

　　九、物業(yè)管理風險規(guī)避與品牌物業(yè)建設(shè)實操問題交流提問