第一部分、認識客戶服務管理體系

1、認識客戶服務管理
★ 客戶服務管理的基本特征
★ 客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
★ 客戶服務管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理
---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處

1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
★ 使客戶獲得的價值最大化
---企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型
★ 使企業(yè)的顧客資產最大化
---企業(yè)經營中如何利用顧客資產原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
★ 如何才能以客戶為中心
★ 內部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
★ 超值服務---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
★ 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三部分、構建一流的客戶服務管理體系

1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
★ 客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
★ 著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構建
★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
★ 不同功能定位的客戶服務部
★ 客戶服務管理部與其它部門的分工
★ 客戶服務管理不同功能的各種實現方式
★ 客戶服務管理的各類崗位設置
★ 服務業(yè)與產品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
3、優(yōu)化服務流程
★ 關于流程優(yōu)化的不同含義與目標
★ 不同意義下的服務流程含義
★ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
★ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
★ 服務標準由誰決定
★ 服務標準制定的基本要求
★ 服務標準提升的方向
★ 服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質量
★ 服務質量管理的基本內容
★ 影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
★ 服務質量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務質量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建
★ 客戶反饋的不同表現形式
★ 客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路
★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
★ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
★ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
★ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
★ 客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
★ 客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★ 硬件環(huán)境的完善
★ 經費保障的獲取
★ 其它保障系統(tǒng)的建設

第四部分、客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理
★ 改善項目管理的六個主要步驟
★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務人員
★ 激勵與幫助客戶服務人員
★ 客戶服務人員的考核
★ 客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
★ 企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容
★ 客戶服務技巧培訓的主要內容
★ 內部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
★ 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
★ 服務文化塑造的主要工作
★ 服務文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析