課程對象
在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員


課程內容
第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中
一、如何才能以客戶為中心
★ 小組研討：客戶為何不滿？
檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質的客戶服務表現
★ 以客戶為中心的理念和表現
練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
二、獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
★計算與研討：超值服務的回報
三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
四、內部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
★ 內部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 服務制勝的核心秘訣
其它客戶服務理念研習


第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
一、認識你的服務角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務圈、崗位服務圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶服務過程中的溝通技巧
★ 認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現的聽的習慣
★ 說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
★ 問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題
★ 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待


第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
一、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
★ 接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
★ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
二、參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務整體水平
★ 參與服務流程優(yōu)化
案例分析：服務流程優(yōu)化的幾個案例
總結：服務流程優(yōu)化的一般原理
練習：服務流程優(yōu)化與我的崗位服務技巧提升--微觀環(huán)境下的服務技巧提升
★ 共同打造一流服務標準
優(yōu)質服務標準的七個要素
案例：服務標準不斷提升的過程研討
★ 參與服務質量控制
客戶服務質量的基本概念
因素服務質量的影響
參與服務質量控制的主要環(huán)節(jié)
三、有效應對客戶抱怨
四、客戶忠誠與客戶資產
★ 客戶忠誠的價值
★ 客戶資產的理念
五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求