中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)

舉辦時間:
上!2008年10月25-26日

課程費用:2280元/人(含資料費、授課費、發(fā)票)
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機/微信:18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;
★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力;
★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧;
★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié),共同提升客戶服務(wù)的整體水平。



課程詳情

一、認(rèn)識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
★ 比較差別
★ 不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí):比較潛在價值的大小
★ 總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
★ 客戶反饋的不同形式
★ 客戶反饋管理的重點
★ 客戶反饋處理與管理的分工

二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實踐

1、如何才能以客戶為中心
★ 客戶為何不滿?
▲ 檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
▲ 練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
▲ 練習(xí):區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨享超值服務(wù)的回報
★ 提升客戶需求的先見能力
★ 超值服務(wù)的無窮價值
▲ 計算與研討:超值服務(wù)的回報
▲ 總結(jié):客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 客戶永遠(yuǎn)是對的?
★ 客戶服務(wù)---沒有任何借口
★ 小組研討:請比較潛在價值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
★ 關(guān)注點管理:心態(tài)、心理、技術(shù)等
★ 客戶方、處理方的關(guān)注點分析與識別

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

1、認(rèn)識服務(wù)溝通
★ 練習(xí):服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
★ 傾聽的一般注意點
★ 案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
★ 研討練習(xí):處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答
★ 案例分析:說的口氣
4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
★ 案例分析:問的智慧
★ 練習(xí):處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
5、 處理客戶反饋過程中的身體語言
★ 活動:身體語言的影響力
★ 案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
★ 電話溝通的一般要求
★ 客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
★ 案例分析:呼叫中心的電話接待

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、深挖客戶不滿
★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
★ 探尋客戶需求的方法
★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★ 他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?
★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
★ 一線員工如何處理客戶抱怨
▲ 平息客戶抱怨的主要步驟
▲ 平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★ 投訴帶來什么?
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
▲ 研討:本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應(yīng)對策略
4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演練


講師簡介

  田勝波先生 老師
基本情況

資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家;
擁有二十六年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗:
上海復(fù)銳管理咨詢公司首席培訓(xùn)師;
上;蹣房头⻊(wù)咨詢有限公司首席咨詢講師;
復(fù)銳咨詢及其多家下屬機構(gòu)的品牌課程講師;
管理學(xué)碩士,畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué),上海創(chuàng)造學(xué)會理事;
港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師;
國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機構(gòu)特聘講師;
在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗;
2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。

主要經(jīng)歷

田老師在二十六年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業(yè)。

主要培訓(xùn)課程包括

客戶服務(wù)類:《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類:《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類:《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》///員工素質(zhì)提升類:《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

培訓(xùn)主要特色

田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景,使得課程既有扎實的管理功底,又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c評、案例分析。課程基本特征為:結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。

培訓(xùn)服務(wù)過的部分代表性企業(yè):

內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè):日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技(3次)、諾日士(上海)(2次)、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、泰山光電(蘇州)、丹佛斯(中國)、中國人壽(2次)、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、平安保險、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團、六和集團、藍(lán)海股份(2次)、永達(dá)集團、寶鋼集團(3次)、中國國航、中國石化(5次)、中國石油(5次)、中國煙草(4次)、中國網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機(2次)、龍頭股份(2次)、北京城建(2次)、龍元建設(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師公開課的部分知名企業(yè):一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復(fù)星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國)、高絲化妝品等等。


課程對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。


   注


課程名稱:《有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴》

 


咨詢電話020-29042042      QQ 59870764
網(wǎng)上查詢中國培訓(xùn)易 http://aokangtiyu.cn


     執(zhí)  

為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn),并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn),敬請留意。謝謝!

聯(lián)系人:符小姐    電話:18588851172    QQ:674837974

網(wǎng)址:aokangtiyu.cn(中國培訓(xùn)易)

課程名稱:《有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴》       時間地區(qū):_____________

公司全稱: 

聯(lián)系人

 

部門

 

公司網(wǎng)址

 

聯(lián)系電話

 

傳真

 

聯(lián)系郵箱

 

公司地址

 

郵編

 

參會人數(shù):        

參會人員資料

姓名

職務(wù)

電話

手機

E-mail

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金


單位匯款帳戶:(轉(zhuǎn)到該賬戶請一定要用購買方公司賬戶進(jìn)行公對公轉(zhuǎn)賬)

開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

: 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費用自理,開課前三天預(yù)訂)

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時間  2024             □標(biāo)準(zhǔn)雙人間(  )間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱(發(fā)票抬頭):

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費  2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  4*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱:

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費