課程背景
大數(shù)據(jù)與知識(shí)庫(kù)有什么聯(lián)系？
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與知識(shí)庫(kù)有什么交差點(diǎn)？
現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)該怎么管理？
以上三點(diǎn)對(duì)我們現(xiàn)在的企業(yè)知識(shí)庫(kù)管理中到底有何重要性?

課程收益
一、全面理解呼叫中心知識(shí)庫(kù)的知識(shí)管理
據(jù)KMC調(diào)研統(tǒng)計(jì)，70%的呼叫中心知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)不順暢是因?yàn)闆]有共識(shí)。什么是知識(shí)庫(kù)的知識(shí)管理，什么不是知識(shí)管理。通過培訓(xùn)，負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)管理實(shí)施的人可以建立和了解知識(shí)管理的整體框架、定義與概念。有了框架、定義與概念，才能夠用知識(shí)管理的邏輯進(jìn)行分析和思考呼叫中心的具體問題。呼叫中心知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)是KM實(shí)施成功的基礎(chǔ)，是知識(shí)庫(kù)管理成功的思想保證。
二、知道如何推動(dòng)呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理的建設(shè)和實(shí)施，掌握必要的分析方法和工具
呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理到底應(yīng)該如何做好；如何分析你的呼叫中心現(xiàn)存問題，找出需求；如何對(duì)內(nèi)外部環(huán)境、呼叫中心戰(zhàn)略、人、流程和制度、軟件系統(tǒng)進(jìn)行分析，然后去推動(dòng)知識(shí)庫(kù)管理的實(shí)施進(jìn)程；知識(shí)庫(kù)實(shí)施中經(jīng)常面對(duì)的問題是什么，面對(duì)常見的問題該采取何種對(duì)策，在知識(shí)管理實(shí)施之前必須有初步的掌握。例如在KM實(shí)施中經(jīng)常出現(xiàn)“知識(shí)庫(kù)管理成為呼叫中心知識(shí)庫(kù)維護(hù)人員自己的事情”；“各個(gè)部門的知識(shí)協(xié)同難度大，經(jīng)常就問題互相推諉，沒有明確誰(shuí)來提供問題的最終答案”。
三、掌握呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)
知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)道路上，哪些是大家曾經(jīng)犯過的錯(cuò)誤，該如何避免；哪些是成功經(jīng)驗(yàn)，您可以借鑒，在知識(shí)庫(kù)實(shí)施前和過程中必須掌握，做到心中有數(shù)。知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）作為這個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)研究和咨詢機(jī)構(gòu)，已經(jīng)對(duì)這些成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)做了總結(jié)與提煉，都會(huì)在培訓(xùn)中傳遞給學(xué)員。

課程對(duì)象
+ 呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)管理者：中心總經(jīng)理\副總經(jīng)理
+ 知識(shí)庫(kù)從業(yè)者
+ 呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)科室經(jīng)理\主管
+致力于從事呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理咨詢及高端培訓(xùn)專家
+ 呼叫中心技術(shù)供應(yīng)商的相關(guān)高級(jí)咨詢及實(shí)施人員



課程大綱

模塊一：知識(shí)管理與知識(shí)庫(kù)
Ø 呼叫中心知識(shí)庫(kù)本質(zhì):智慧的大腦
Ø 知識(shí)管理是什么?
Ø 基本概念（區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)、信息和知識(shí)、顯性知識(shí)和隱性知識(shí)、知識(shí)型員工）
Ø 知識(shí)庫(kù)的8種類型


模塊二：多媒體呼叫中心知識(shí)管理現(xiàn)狀、問題與趨勢(shì)
Ø 新時(shí)代：互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)對(duì)客戶服務(wù)的影響
Ø 當(dāng)前呼叫中心知識(shí)庫(kù)的3個(gè)核心問題
Ø 未來呼叫中心與知識(shí)庫(kù)的5個(gè)趨勢(shì)
Ø 解決問題、應(yīng)對(duì)趨勢(shì)的對(duì)策和方法
Ø 知識(shí)即服務(wù)：呼叫中心知識(shí)管理全貌


模塊三：呼叫中心知識(shí)庫(kù)建設(shè)五個(gè)步驟
3.1 優(yōu)秀知識(shí)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)評(píng)框架
3.2 知識(shí)庫(kù)建設(shè)的5個(gè)步驟：
步驟1 界定核心知識(shí)：并非所有知識(shí)都需要管理
步驟2 控制知識(shí)產(chǎn)出：who、why、when、what、客戶是誰(shuí)
知識(shí)生產(chǎn)的準(zhǔn)、快、解、明
知識(shí)內(nèi)容客戶化的方法
解決客戶問題，超出客戶預(yù)期
步驟3 知識(shí)內(nèi)容組織：知識(shí)庫(kù)的多維度分類與權(quán)限管理
詞表與知識(shí)關(guān)聯(lián)
多維度分類：分類的原則
產(chǎn)品關(guān)聯(lián)：從服務(wù)到營(yíng)銷
用一屏解決問題
Ø 步驟4 促進(jìn)知識(shí)利用：有人用的知識(shí)才有價(jià)值 如何把知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容用起來?
Ø 步驟5 推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新：基于多樣化需求進(jìn)行知識(shí)提煉和再組織



模塊四:大數(shù)據(jù)在知識(shí)庫(kù)中的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐
厘清大數(shù)據(jù)是什么，對(duì)CC意味什么
從大數(shù)據(jù)看呼叫中心是企業(yè)內(nèi)“最敗家的部門”
知識(shí)庫(kù)大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)
從用戶行為入手：怎么用知識(shí)庫(kù)
查漏補(bǔ)缺：基于大數(shù)據(jù)的知識(shí)庫(kù)提升
見微知著：發(fā)現(xiàn)規(guī)律和趨勢(shì)，預(yù)警與決策
利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，完善優(yōu)化內(nèi)部知識(shí)庫(kù)
用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)預(yù)判用戶問題和關(guān)注點(diǎn)
監(jiān)控對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨，避免危機(jī)
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和競(jìng)品研究對(duì)標(biāo)（案例剖析）
挖掘趨勢(shì)為產(chǎn)品和設(shè)計(jì)提供支撐


模塊五：知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)常見問題和能力練習(xí)
為什么說知識(shí)庫(kù)搜索不好用
多媒體、渠道、智能化客戶服務(wù)
如何讓業(yè)務(wù)部門重視客戶服務(wù)部門與價(jià)值呈現(xiàn)
向互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)
如何提升知識(shí)庫(kù)相關(guān)人員能力
采編、客戶化、問題分析、“不知道自己不知道”練習(xí)


模塊六：知識(shí)管理的常用方法和工具
Ø 事后回顧（AAR）
Ø 標(biāo)桿學(xué)習(xí)與最佳實(shí)踐
Ø 講故事（Storying）
知識(shí)管理實(shí)施常用工具（IT角度）：
Ø 知識(shí)庫(kù)
Ø 知識(shí)社區(qū)
Ø 知識(shí)地圖


模塊七：知識(shí)庫(kù)管理人員的個(gè)人知識(shí)管理
n 為什么需要個(gè)人知識(shí)管理？
n 個(gè)人知識(shí)管理實(shí)施過程（包括理念、方法與工具）
Ø 知識(shí)學(xué)習(xí)：你會(huì)學(xué)習(xí)嗎？
Ø 知識(shí)保存：用時(shí)能找到
Ø 知識(shí)傳遞：讓別人知道你知道
Ø 知識(shí)利用：你的知識(shí)值多少錢？
Ø 知識(shí)創(chuàng)新：創(chuàng)新超越競(jìng)爭(zhēng)


模塊八：多媒體呼叫中心知識(shí)庫(kù)問題現(xiàn)場(chǎng)解決
就學(xué)員所屬呼叫中心知識(shí)庫(kù)具體問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)研討，找出對(duì)策和解決方法，提出改進(jìn)和優(yōu)化建議。