當(dāng)今的中國(guó)市場(chǎng)越來(lái)越成熟，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，不僅對(duì)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)、技能
等方面的要求越來(lái)越高, 更是對(duì)于我們的管理者能否建立一套適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的制度提
出了挑戰(zhàn);每個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中都有優(yōu)秀的企業(yè)存在, 他們是如何成就當(dāng)今的領(lǐng)袖地位, 他
們?cè)诔砷L(zhǎng)的過(guò)程中是如何成功邁向卓越 企業(yè)發(fā)展的環(huán)境各不相同, 管理的模式無(wú)法
照搬復(fù)制, 但對(duì)于成功企業(yè)管理理念的探討與學(xué)習(xí), 對(duì)他們經(jīng)歷的前車(chē)之鑒的回顧與
反思, 必將有助于我們對(duì)自身企業(yè)管理的完善與提高.

本課程以講師自身服務(wù)的幾家財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)在華發(fā)展經(jīng)歷為基礎(chǔ),以培養(yǎng)優(yōu)秀營(yíng)
銷(xiāo)管理人員為目標(biāo)，系統(tǒng)地分析銷(xiāo)售及市場(chǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)、策略、技巧，旨在提
高銷(xiāo)售人員在每一個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，打開(kāi)通往成功之門(mén)。

第一單元：無(wú)懼挑戰(zhàn)---金牌銷(xiāo)售的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)

前言：大客戶(hù)管理的概述和發(fā)展
→ 什么是大客戶(hù)
→ 大客戶(hù)是如何形成的
→ 為什么要對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行管理
→ 大客戶(hù)管理發(fā)展模型及階段
→ 區(qū)域運(yùn)作模型

第一章 客戶(hù)開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售謀略：
一．知己知彼
1. 我們銷(xiāo)售的是什么
2. 我們的優(yōu)勢(shì)是什么
3．我們的不足是什么
4．誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
5. 客戶(hù)是誰(shuí)
6. 客戶(hù)為何會(huì)選擇我們

二．不戰(zhàn)而勝
1. 三種不同層次的競(jìng)爭(zhēng)
2. 三種不同方式的競(jìng)爭(zhēng)
3. 整合資源，確立優(yōu)勢(shì)
4. 鎖定目標(biāo)，不戰(zhàn)而勝

第二章 針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售模式
一. 營(yíng)銷(xiāo)模式?jīng)Q定企業(yè)成敗
1. 創(chuàng)新思維的建立
2. 側(cè)重成本控制的銷(xiāo)售模式
3. 注重雙贏的營(yíng)銷(xiāo)模式
4. 看重長(zhǎng)期合作的營(yíng)銷(xiāo)模式
5. 突出客戶(hù)感受的營(yíng)銷(xiāo)模式

二. 有效的客戶(hù)需求分析與銷(xiāo)售模式建立
1. 客戶(hù)的潛在需求規(guī)模
2. 客戶(hù)的采購(gòu)成本
3. 客戶(hù)的決策者
4. 客戶(hù)的采購(gòu)時(shí)期
5. 我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
6. 客戶(hù)的特點(diǎn)及習(xí)慣
7. 客戶(hù)的真實(shí)需求
8. 我們?nèi)绾螡M足客戶(hù)

第三章 針對(duì)大客戶(hù)的SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售方略
一. 傳統(tǒng)銷(xiāo)售線索和現(xiàn)代銷(xiāo)售線索
二. 什么是SPIN提問(wèn)方式
三. 封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)
四. 如何起用SPIN提問(wèn)
五. SPIN提問(wèn)方式的注意點(diǎn)

第四章 如何了解或挖掘大客戶(hù)的需求
引言：贏得客戶(hù)信任的第一步—客戶(hù)拜訪
一. 初次拜訪的程序
二. 初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)：
三. 再次拜訪的程序：
四. 如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
五. 要善于聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話
1. 多聽(tīng)少說(shuō)的好處
2. 多說(shuō)少聽(tīng)的危害：
3. 如何善于聆聽(tīng)
六. 了解或挖掘需求的具體方法
1. 客戶(hù)需求的層次
2. 目標(biāo)客戶(hù)的綜合拜訪
3. 銷(xiāo)售員和客戶(hù)的四種信任關(guān)系
4. 挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求

第五章 如何具體推薦產(chǎn)品
一. 使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特性和產(chǎn)品特性相一致
二. 處理好內(nèi)部銷(xiāo)售問(wèn)題
三. FAB方法的運(yùn)用
四. 推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)
1. 不應(yīng)把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗
2. 保持洽談的友好氣氛
3. 講求誠(chéng)信，說(shuō)到做到
4. 控制洽談方向
5. 選擇合適時(shí)機(jī)
6. 要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話
7. 注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境
五. 通過(guò)助銷(xiāo)裝備來(lái)推薦產(chǎn)品
六. 巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
七. 使用適于客戶(hù)的語(yǔ)言交談
1. 多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
2. 使用買(mǎi)主易懂的語(yǔ)言
3. 與買(mǎi)主語(yǔ)言同步調(diào)
4. 少用產(chǎn)品代號(hào)
5. 用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)客戶(hù)

第六章 排除妨礙的有效法則
一. 對(duì)待障礙的態(tài)度
二. 障礙的種類(lèi)
三. 如何查明目標(biāo)客戶(hù)隱蔽的心理障礙
四. 排除障礙的總策略

第七章 如何做好大客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
二. 四種服務(wù)類(lèi)型分析
三. 如何處理客戶(hù)的抱怨和投訴
1. 客戶(hù)投訴的內(nèi)容
2. 處理客戶(hù)不滿的原則和技巧

第八章 大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的自我管理和修煉
一. 時(shí)間分配管理
二. 成功銷(xiāo)售人士的六項(xiàng)自我修煉
1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉
2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
3．自我管理的修煉
4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
5．有效溝通的修煉
6．創(chuàng)造性合作的修煉


第二單元 直面危機(jī)-金牌銷(xiāo)售的渠道建設(shè)與管理

第一章：危機(jī)與危機(jī)管理
一. 不可回避的危機(jī)

二. 危機(jī)面前容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤

三. 如何在思想上正確對(duì)待危機(jī)的出現(xiàn)

四. 如何具體處理所面臨的危機(jī)
? 事先預(yù)測(cè)
? 迅速反應(yīng)
? 尊重事實(shí)
? 承擔(dān)責(zé)任
? 坦誠(chéng)溝通
? 靈活變通


第二章：渠道的建設(shè)與經(jīng)銷(xiāo)商管理
一．渠道設(shè)計(jì)的原則與要素
→ 外部環(huán)境
→ 內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)
? → 渠道管理的四項(xiàng)原則
? → 渠道建設(shè)的6大目標(biāo)

二．經(jīng)銷(xiāo)商的選擇：
★ 我們要經(jīng)銷(xiāo)商做什么？
→ 廠家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的期望---
→ 理想的經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該是---
→ 選擇經(jīng)銷(xiāo)商的標(biāo)準(zhǔn)是---
★ 渠道建設(shè)中的幾種思考：
→ 銷(xiāo)售商、代理商數(shù)量越多越好？
→ 自建渠道網(wǎng)絡(luò)比中間商好？
→ 網(wǎng)絡(luò)覆蓋越大越密越好？
→ 一定要選實(shí)力強(qiáng)的經(jīng)銷(xiāo)商？
→ 合作只是暫時(shí)的？
→ 渠道政策是越優(yōu)惠越好？
… …
? ★ 我們的結(jié)論是---
→ 經(jīng)銷(xiāo)商愿意經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品：
→ 經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)廠家的期望：
→ 廠家應(yīng)盡的義務(wù)
→ 廠家可以提供的幫助
→ 廠家額外提供的服務(wù)
? ★ 我們的結(jié)論是--
→ 對(duì)方的需求，正是你對(duì)其管理的切入點(diǎn)

三．經(jīng)銷(xiāo)商的管理
? → 渠道營(yíng)銷(xiāo)管理四原則
? → 如何制訂分銷(xiāo)政策
→ 分銷(xiāo)權(quán)及專(zhuān)營(yíng)權(quán)政策
→ 價(jià)格和返利政策
→ 年終獎(jiǎng)勵(lì)政策
→ 促銷(xiāo)政策
→ 客戶(hù)服務(wù)政策
→ 客戶(hù)溝通和培訓(xùn)政策
→ 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是唯一的評(píng)估內(nèi)容嗎？
→ 確定業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)
→ 定額
→ 重要的可量化的信息補(bǔ)充
→ 產(chǎn)品組合和市場(chǎng)滲透
* 評(píng)估年度業(yè)績(jī)
→ 定額完成率
→ 銷(xiāo)售政策的認(rèn)同和執(zhí)行
→ 客戶(hù)滿意度
→ 市場(chǎng)增長(zhǎng)率
→ 市場(chǎng)份額
★ 討論：渠道管理中的幾個(gè)難點(diǎn)

四．如何更好地與經(jīng)銷(xiāo)商打好交道？
★ 與潛在經(jīng)銷(xiāo)商的溝通技巧
* 表達(dá)誠(chéng)意，了解對(duì)方
* 充分表達(dá)自我
★ 有效溝通的方法
１.明確溝通的重點(diǎn)是什么
２.溝通的重要性
３.對(duì)于要溝通的事情的好壞分析
４.用何種手段和方法實(shí)行
★ 兩點(diǎn)注意：
１.思想敏銳，能說(shuō)會(huì)干的人不一定是溝通能力強(qiáng)的人
２.溝通時(shí)一定要留意對(duì)方的情緒
★ 有效溝通的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)
★ 做一個(gè)“有心人”---
→ 當(dāng)客戶(hù)猶豫時(shí)；
→ 當(dāng)客戶(hù)疑慮時(shí)；
→ 當(dāng)客戶(hù)的要求過(guò)于苛刻時(shí)；
→ 當(dāng)客戶(hù)的興趣不大時(shí)；

五．渠道沖突的管理：
★ 渠道之間有哪些沖突？
→ 市場(chǎng)范圍的沖突；
→ 經(jīng)營(yíng)價(jià)格的沖突；
→ 經(jīng)營(yíng)品種的沖突；
→ 經(jīng)營(yíng)方式的沖突；
→ 經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的沖突；
★ 渠道沖突的實(shí)質(zhì)：
★ 利益的沖突是：
★ 渠道沖突的應(yīng)對(duì)：
→ 嚴(yán)格界定經(jīng)營(yíng)范圍
→ 界定價(jià)格體系
→ 界定渠道的級(jí)別（從公司直接進(jìn)貨的不都是一級(jí)客戶(hù)）
→ 不同類(lèi)型渠道不同政策
→ 新經(jīng)銷(xiāo)的扶持與老經(jīng)銷(xiāo)管理上的人性化
→ 對(duì)我們的業(yè)務(wù)員嚴(yán)格要求

六．銷(xiāo)售隊(duì)伍管理
★ 銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理：
→ 銷(xiāo)售代表與經(jīng)銷(xiāo)商的不同作用
→ 銷(xiāo)售的基本素質(zhì)及如何提高
→ 銷(xiāo)售人員的4項(xiàng)基本工作
→ 銷(xiāo)售拜訪制度的建立
* 庫(kù)存
* 銷(xiāo)售完成
* 市場(chǎng)政策的執(zhí)行
* 市場(chǎng)信息反饋
* 財(cái)務(wù)
★ 渠道管理中的觀念轉(zhuǎn)變
→ 在得到實(shí)際回款之前的銷(xiāo)售額并不是真正的銷(xiāo)售。
→ 控制風(fēng)險(xiǎn)并不會(huì)損害銷(xiāo)售。
→ 現(xiàn)金到手之前銷(xiāo)售并沒(méi)有完成。
→ 公司所掙的每一分錢(qián)都經(jīng)由我們的雙手而實(shí)現(xiàn)。
→ 貨款的拖欠比壞帳更能侵蝕利益。
→ 那是我們的錢(qián)--客戶(hù)不過(guò)是暫借而已。
→ 越及時(shí)提醒客戶(hù)就越早地收到貨款。
→ 客戶(hù)從來(lái)都不會(huì)因被提醒付款而不滿

七．客戶(hù)信用管理與銷(xiāo)售預(yù)警系統(tǒng)
→ 銷(xiāo)售量不正常波動(dòng)
→ 內(nèi)外部過(guò)量庫(kù)存
→ 關(guān)鍵人員變動(dòng)
→ 新產(chǎn)品和新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)不利
→ 帳齡急劇惡化
→ 產(chǎn)品質(zhì)量大幅下滑

八．課堂演練：