績(jī)效管理及指標(biāo)提升的誤區(qū)與常見(jiàn)問(wèn)題：
l 績(jī)效考核導(dǎo)向與企業(yè)的利益需求不一致；
l 不能有效區(qū)分過(guò)程監(jiān)控指標(biāo)和考核指標(biāo)，考核指標(biāo)過(guò)多不聚焦；
l 如何組建、建設(shè)最佳團(tuán)隊(duì)；
l 如何提升班組長(zhǎng)的執(zhí)行力；
l 考核指標(biāo)的目標(biāo)值設(shè)定不合理，使得團(tuán)隊(duì)喪失達(dá)標(biāo)的信心；
l 管理團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核方案與員工的考核不掛鉤、不匹配；
l 輔導(dǎo)員工時(shí)過(guò)度關(guān)注KPI指標(biāo)本身，忽視了能力提升才能最終帶動(dòng)指標(biāo)提升；

可以給您及企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值：
l 一套完整、合理的績(jī)效考核方案可以有效的推動(dòng)業(yè)績(jī)提升，完成公司目標(biāo)；
l 教會(huì)管理層如何有效的實(shí)施績(jī)效管理；
l 輕松活潑的氣氛引發(fā)學(xué)員主動(dòng)思考的意識(shí)和能力，促使學(xué)員保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習(xí)感受。
l 全方位的掌握呼叫中心績(jī)效管理體系，確保所教方案實(shí)用，易落地。

我們將要給您帶來(lái)的培訓(xùn)內(nèi)容：
l 如何合理的設(shè)計(jì)績(jī)效考核方案，如何確�？己藢�(dǎo)向與企業(yè)利益保持一致；
l 有效區(qū)分過(guò)程監(jiān)控指標(biāo)和考核指標(biāo)，聚焦考核指標(biāo)的同時(shí)提升管理能力；
l 如何合理的設(shè)定每個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)值；
l 目標(biāo)值給定后如何有效驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成；
l 績(jī)效管理的背后是從培養(yǎng)員工的能力提升入手；


課程對(duì)象
呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長(zhǎng)、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、 呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)管理人員。

培訓(xùn)時(shí)間
2天（培訓(xùn)效果實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、落地效果實(shí)用---后期可提供駐場(chǎng)輔導(dǎo)）

課程大綱
【科學(xué)的績(jī)效管理維度】
呼叫中心八大運(yùn)營(yíng)管理體系分享：
Ø 生產(chǎn)力管理體系：呼叫中心的管理靈魂
Ø 招聘管理體系
Ø 培訓(xùn)管理體系
Ø 質(zhì)量管理體系
Ø 績(jī)效管理體系
Ø 報(bào)表管理體系
Ø 流程、系統(tǒng)管理體系
Ø 知識(shí)庫(kù)管理體系（CRM客戶關(guān)系管理體系）
呼叫中心行業(yè)內(nèi)指標(biāo)分類及定義分享：
科學(xué)的績(jī)效考核方案可以對(duì)業(yè)績(jī)提升產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響
1、企業(yè)在不同時(shí)期需求會(huì)略有不同
案例實(shí)戰(zhàn)：
XX旅游公司為例，呼叫中心初期主要以銷售為主，企業(yè)需求為更多訂單和收益。運(yùn)行五年后轉(zhuǎn)型為電子商務(wù)，更多的訂單均來(lái)自網(wǎng)站和無(wú)限終端，此時(shí)呼叫中心的需求則轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)，考核也隨之發(fā)生變化。初期以轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)為主，后期則以客戶滿意度等指標(biāo)為主。
2、企業(yè)的目標(biāo)如何向下分解？
案例實(shí)戰(zhàn)：
以受訓(xùn)企業(yè)為例展開(kāi)
呼叫中心有眾多指標(biāo)，哪些指標(biāo)應(yīng)該納入考核？
1、列舉全部指標(biāo)在冊(cè)：
案例實(shí)戰(zhàn)：
以受訓(xùn)企業(yè)為例展開(kāi)
2、二八原則的應(yīng)用：
案例實(shí)戰(zhàn)：
以受訓(xùn)企業(yè)為例展開(kāi)
3、過(guò)程監(jiān)控指標(biāo)如何有效管理？
員工的績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)原則：
1、企業(yè)首先要設(shè)定目標(biāo)工薪：
目標(biāo)底薪 + 目標(biāo)獎(jiǎng)金
2、由目標(biāo)值倒推進(jìn)行數(shù)據(jù)測(cè)算
3、銷售型團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)以銷售業(yè)績(jī)?yōu)橹�，建議排名制
4、服務(wù)型團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)以滿意度和一次解決率為主
5、必須設(shè)立門檻條件


【績(jī)效管理之指標(biāo)提升】
如何有效驅(qū)動(dòng)績(jī)效：
1、選定指標(biāo)、設(shè)立目標(biāo)
2、完善報(bào)表體系，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理
3、定期分析報(bào)表與數(shù)據(jù)
4、樹(shù)立榜樣帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)追求卓越
好的方法也是需要員工有好的執(zhí)行力去執(zhí)行：
1. 意識(shí)支配行為：先從提升員工的執(zhí)行意識(shí)入手
2. PDCA循環(huán)管理圈
3. 事前管理：傳達(dá)溝通要到位
4. 事中管理：持續(xù)關(guān)注與跟進(jìn)
5. 事后管理：及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：
有哪些無(wú)需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力
員工的進(jìn)步是靠管理者輔導(dǎo)出來(lái)的，所以溝通、輔導(dǎo)能力高低決定了指標(biāo)提升多少：
1、溝通前的思考：目的是什么
2、溝通前的準(zhǔn)備：時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、劇情
3、溝通開(kāi)始：陳述進(jìn)步與不足，傾聽(tīng)員工的反饋
4、溝通過(guò)程中：共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。列出方法和行動(dòng)計(jì)劃
5、溝通結(jié)束時(shí)：重復(fù)、總結(jié)
工作量提升輔導(dǎo)：
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：接聽(tīng)量或撥打量如何有效提升
Ø 工作態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致懶惰
n 溝通輔導(dǎo)：自己的想法、目標(biāo)、愿景
n 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：先從小的目標(biāo)入手，循序漸進(jìn)
Ø 業(yè)務(wù)能力問(wèn)題導(dǎo)致量少
n 溝通輔導(dǎo)：業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練？系統(tǒng)操作慢？
n 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：扎扎實(shí)實(shí)的從基本功入手開(kāi)始練習(xí)
Ø 持續(xù)性的跟進(jìn)
Ø 高頻率的跟進(jìn)
工作質(zhì)量提升輔導(dǎo)：
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶滿意度或質(zhì)檢成績(jī)?nèi)绾斡行�提�?
Ø 錄音分析：
Ø 客戶回訪：
Ø 話述設(shè)計(jì)：