培訓(xùn)對(duì)象: 企業(yè)中、高層，特別適合項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、客服中心、客戶體驗(yàn)管理部門等相關(guān)負(fù)責(zé)人。


【課程背景】：
越來(lái)越多的企業(yè)在提出一個(gè)口號(hào)，“以客戶為中心”！
越來(lái)越多的企業(yè)在樹立一個(gè)目標(biāo)，“向以客戶為中心的企業(yè)轉(zhuǎn)型“！
越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行有效管理是一個(gè)幫助自己實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的重要思路。同時(shí)企業(yè)里的管理者發(fā)現(xiàn)，每天都在工作中提及的“Hot word(熱詞)“：客戶體驗(yàn)，但是卻不知道如何下手去實(shí)施和改進(jìn)。
《客戶體驗(yàn)地圖---精細(xì)化服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)工作坊》（以下簡(jiǎn)稱“CEM”）即這樣一門幫助你真正走進(jìn)客戶體驗(yàn)，并掌握具體實(shí)施客戶體驗(yàn)時(shí)所需思維和工具的課程。


【課程特色】：
作為客戶體驗(yàn)研究和推動(dòng)者，我們?cè)谠O(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和實(shí)施“CEM”課程時(shí)，也自然要注重客戶體驗(yàn)（受訓(xùn)學(xué)員體驗(yàn)），主要體驗(yàn)特點(diǎn)如下：
1、 案例體驗(yàn)。即課程中運(yùn)用大量與客戶體驗(yàn)相關(guān)的案例，兩天的課程中案例數(shù)量多達(dá)20個(gè)。有的案例用來(lái)闡述概念原理，有的案例用來(lái)深度剖析機(jī)理。多數(shù)案例皆為最新發(fā)生，且為課程開(kāi)發(fā)者親身經(jīng)歷。
2、 互動(dòng)體驗(yàn)。課程中會(huì)將部分高體驗(yàn)值的產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目遷移到學(xué)員面前，讓互動(dòng)真實(shí)發(fā)生，讓學(xué)習(xí)體驗(yàn)達(dá)到峰值。
3、 教學(xué)體驗(yàn)。課程中一改傳統(tǒng)授課的單向式灌輸，通過(guò)圖形化引導(dǎo)教學(xué)提升學(xué)員參與體驗(yàn)感。既學(xué)習(xí)，又行動(dòng)；既討論，又設(shè)計(jì)；既思考，又落地，真正讓學(xué)習(xí)實(shí)踐發(fā)生在課堂，讓成果呈現(xiàn)在課堂。
4、 實(shí)操體驗(yàn)。課程鼓勵(lì)企業(yè)按真實(shí)工作中項(xiàng)目小組的形式參與學(xué)習(xí)。課堂上實(shí)戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)操練，整體獲得提升，避免出現(xiàn)一人參訓(xùn)，一枝獨(dú)秀，課程效果難以延伸和放大。


【課程大綱】：

開(kāi)場(chǎng)：
案例：體驗(yàn)時(shí)代的“江湖風(fēng)云史”
l 思考：為什么有的企業(yè)留住客戶越來(lái)越難？而有的企業(yè)卻輕易舉獲得熱情的“粉絲“？
第一章：和客戶體驗(yàn)有關(guān)的一些問(wèn)題
l 服務(wù)客戶的終極目的是什么？
l 客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)的關(guān)系？
l 滿意客戶和忠誠(chéng)客戶是一回事嗎？
l 客戶體驗(yàn)和滿意客戶、忠誠(chéng)客戶的關(guān)系？
l 產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)，它們?nèi)�者的關(guān)系是什么？和客戶忠誠(chéng)度的高低又有什么關(guān)系？
第二章：和客戶體驗(yàn)有關(guān)的一些關(guān)鍵概念和基礎(chǔ)工具一
l 客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)、痛點(diǎn)和喜點(diǎn)
l 客戶體驗(yàn)曲線圖
l 客戶體驗(yàn)“黃金公式“
l 練習(xí)和繪制：客戶體驗(yàn)曲線圖

第三章：客戶體驗(yàn)思維塑造的六項(xiàng)法則
1、 黏性法則
l 案例：換一個(gè)角度看微信
l 兩類關(guān)鍵“因子“構(gòu)成客戶黏性
l 案例：“咖啡陪你“的教訓(xùn)等
l 練習(xí)和繪制：關(guān)健因子
2、 對(duì)比法則
l 案例：消失的柜臺(tái)等
l 痛點(diǎn)發(fā)現(xiàn)不了？痛點(diǎn)太多了？：挖掘有效 “體驗(yàn)痛點(diǎn)”的工具介紹
l 案例：招商銀行\(zhòng)順豐速運(yùn)的痛點(diǎn)消除策略等
l 練習(xí)和繪制：痛點(diǎn)漏斗
3、 直觀法則
案例：A客戶為什么會(huì)選擇平安保險(xiǎn)？
l 客戶注意力曲線
l 案例：“產(chǎn)品為王“的陷阱等
l 客戶真實(shí)想法金字塔模型
l 練習(xí)和繪制：修改和完善體驗(yàn)曲線圖（1）

4、 峰終法則
案例：專車APP哪家強(qiáng)？
l 有效服務(wù)的關(guān)鍵：拒絕提供“無(wú)記憶”的服務(wù)
l 服務(wù)沒(méi)有記憶點(diǎn)，客戶對(duì)你滿意又有什么用？
l 練習(xí)和繪制：修改和完善體驗(yàn)曲線圖（2）
5、 感官法則
案例：旅行社、醫(yī)院和律師樓的客戶體驗(yàn)
l 氣味、觸感、聲音對(duì)銷售額的影響
l 練習(xí)和繪制：修改和完善體驗(yàn)曲線圖（3）
6、 情感法則
案例：“江小白”和”褚橙“等
l 物化和人化
l 案例：想象不到的“高手“和”大俠“等

l 練習(xí)和繪制：修改和完善體驗(yàn)曲線（4）
第四章：和客戶體驗(yàn)有關(guān)的一些關(guān)鍵概念和基礎(chǔ)工具二
l 客戶體驗(yàn)反饋
l MVP（最小化可行性產(chǎn)品）
l NPS(客戶凈推薦值)
l 客戶體驗(yàn)地圖
第五章：提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵四步驟
l 步驟一：客戶之聲
案例：當(dāng)當(dāng)和亞馬遜的差異化體驗(yàn)
l 步驟二：鉚定價(jià)值
案例：LifeVC的價(jià)值
l 步驟三：創(chuàng)新設(shè)計(jì)
案例：不一樣的亞童
l 步驟四：執(zhí)行落地
案例：蘋果零售店